SUMILLA: Se confirma la resolución recurrida, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que la entidad financiera no otorgó el crédito hipotecario ofrecido a la denunciante, de manera injustificada. Ello, debido a que no sustentó fehacientemente los motivos por los cuales denegó el otorgamiento de dicho crédito, pese a que la denunciante cumplió con lo requerido por el denunciado.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
Resolución 0705-2022/SPC-INDECOPI
Expediente 0101-2021/CC1
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: MAYRA YESSENIA ORDOÑEZ GUZMÁN
DENUNCIADO: BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. – INTERBANK
MATERIAS: DEBER DE IDONEIDAD
SERVICIOS FINANCIEROS
ACTIVIDAD: OTRAS TIPO DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SANCIÓN: 2 UIT
Lima, 6 de abril de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 27 de noviembre de 2020, subsanado mediante los escritos del 16 y 18 de diciembre de 2020, la señora Mayra Yessenia Ordoñez Guzmán (en adelante, la señora Ordoñez) denunció a Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank[1] (en adelante, el Banco), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), argumentando lo siguiente:
(i) En el mes de enero de 2019, inició los trámites para adquirir un crédito hipotecario con el Banco, siendo informada por dicha entidad financiera sobre la existencia de una alerta respecto de su centro de labores, la cual se había generado a consecuencia de una investigación realizada por el Ministerio Público;
(ii) en el mes de abril de 2019, asistió a una feria inmobiliaria, oportunidad en la que fue evaluada por personal del Banco –el señor Roger Ocampo Andagua- quien le informó que sí podía adquirir un departamento dentro del proyecto inmobiliario Serk–Barranco, por lo que, al día siguiente de dicho encuentro, procedió a separar el referido inmueble;
(iii) el 16 de abril de 2019, personal del Banco generó una carta de preaprobación y condicionó la aprobación final del crédito a abrir una Cuenta Ahorro Casa por seis (6) meses, siendo que transcurrido dicho plazo, el 17 de setiembre de 2019 presentó toda la documentación solicitada para la referida aprobación. Sin embargo, no obtuvo ninguna comunicación por parte del Banco, a pesar de sus reiterados intentos por entablar contacto;
(iv) el 9 de octubre de 2019, personal del Banco se contactó con ella, vía correo electrónico, informándole que su centro de trabajo se encontraba observado, lo cual no fue advertido desde el inicio del trámite y el 24 de octubre de 2019, mediante otro correo electrónico, se le informó que todavía estaban a la espera de una excepción para la aprobación de su crédito;
(v) transcurrido el tiempo y en tanto que no recibía ninguna comunicación por parte del Banco, decidió aplicar a un crédito hipotecario con otra entidad financiera (Scotiabank Perú S.A.A), siendo que en esta otra entidad su crédito fue aprobado sin mayores inconvenientes en noviembre de 2019;
(vi) el 5 de diciembre de 2019 recibió un correo por parte del asesor inmobiliario –el señor Roger Larrea-, comunicación en la que se copiaba la respuesta del Banco brindada a dicho asesor, en donde se le indicaba que su solicitud no podía ser atendida, sin que se le brindara mayor información acerca de los motivos por los cuales se había llegado a dicha decisión;
(vii) el 4 de marzo de 2020, el asesor inmobiliario le informó que el Banco había expedido una carta fianza generada a consecuencia de la obtención del crédito hipotecario con otra entidad financiera, por lo que debía asumir el 50% del monto total, esto era la suma de S/ 6 327,95, con lo cual no estaba de acuerdo, al considerar que no debía asumir el error incurrido por parte del proveedor denunciado;
(viii) a consecuencia de lo anterior, se apersonó ante el Indecopi a fin de salvaguardar sus derechos por lo cual se llevó a cabo una audiencia de conciliación con un representante del Banco quien alegó no contar con el poder de decisión, por lo cual analizaría su propuesta y se comunicaría con su persona en el transcurso de la semana; sin embargo, nunca se comunicaron con ella;
(ix) el 21 de agosto de 2020, intentó buscar una respuesta formal por parte del Banco mediante un reclamo interpuesto a través del Libro de Reclamaciones, el mismo que fue respondido reiterando la omisión de información y negándose a darle una solución; y,
(x) solicitó que se ordene al Banco, como medida correctiva, la anulación de la carta fianza. Finalmente, requirió el pago de las costas y costos del procedimiento.
2. Mediante Resolución 1 del 19 de febrero de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Ordoñez contra el Banco, por lo siguiente:
(i) Presunta infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y del numeral 2.1. del artículo 2° del Código, en tanto el denunciado no habría brindado a la denunciante información clara, completa y oportuna acerca de los motivos por los cuáles su crédito hipotecario no había sido aceptado;
(ii) presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto el denunciado no habría aprobado el crédito hipotecario solicitado por la denunciante, a pesar de que habría cumplido con lo indicado, que era abrir una Cuenta Ahorro Casa y realizar abonos en ella por seis (6) meses;
(iii) presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto el denunciado estaría requiriendo indebidamente a la denunciante el pago del 50% de una carta fianza, ascendiente a S/ 6 327,95; y,
(iv) presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto el denunciado no habría brindado a la denunciante una atención idónea durante todo el proceso de tramitación de su crédito hipotecario, toda vez que no habría mantenido una atención constante, siendo que en diversas ocasiones no habría respondido a los mensajes enviados.
3. Mediante Resolución 2 del 6 de mayo de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión, declaró rebelde al Banco; ello sin perjuicio de que la entidad financiera pudiera apersonarse al procedimiento, sujetándose al estado procesal en que este se encontrara.
4. Mediante Resolución 3 del 2 agosto de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión corrió traslado a las partes del procedimiento, el Informe Final de Instrucción 0435-2021/CC1-ST (en adelante, IFI) de la misma fecha, otorgándoles un plazo de cinco (5) días hábiles para que formulen sus descargos.
5. Mediante Resolución 2198-2021/CC1 del 23 de agosto de 2021, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión), emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia presentada por la señora Ordoñez contra el Banco, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en el extremo referido a que la entidad financiera no había aprobado el crédito solicitado por la denunciante, pese a que entregó toda la información solicitada y efectuó abonos en la Cuenta Ahorro Casa por seis (6) meses, y sin explicar los motivos de su decisión; sancionándolo con una multa de 2 UIT;
(ii) declaró infundada la denuncia presentada contra el Banco, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, respecto a que el proveedor denunciado estaría requiriendo indebidamente a la denunciante el pago del 50% de una carta fianza, ascendente a S/ 6 327,95, toda vez que no quedó acreditado la conducta denunciada;
(iii) declaró infundada la denuncia presentada contra el Banco, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, respecto a que el proveedor denunciado no habría brindado a la denunciante una atención idónea durante todo el proceso de tramitación de su crédito hipotecario, toda vez que no quedó acreditada la conducta denunciada;
(iv) denegó la medida correctiva solicitada por la señora Ordoñez;
(v) condenó al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento; y,
(vi) dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, el RIS).
6. Cabe precisar que, mediante la Resolución 2198-2021/CC1 la Comisión consideró que los hechos imputados y detallados en los puntos (i) y (ii) del numeral 2 de la presente resolución, se encontraban íntimamente vinculados toda vez que pretendían cuestionar que el Banco no habría aprobado el crédito hipotecario solicitado por la denunciante, a pesar de que cumplió con lo indicado, lo que implicó la apertura de una Cuenta Ahorro Casa así como realizar abonos en esta cuenta hasta por seis (6) meses, y sin explicar los motivos por los cuales no se habría aprobado, por lo que las dos (2) imputaciones antes referidas serían analizadas de forma conjunta como una presunta infracción al deber de idoneidad y de acuerdo a la siguiente redacción:
Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el proveedor denunciado no habría informado a la denunciante los motivos por los cuales no aprobó el crédito hipotecario que había solicitado, a pesar que cumplió con lo indicado, que era abrir una Cuenta Ahorro Casa y realizar abonos en esta por 6 meses.
Lo anterior, no afectaba el derecho al debido procedimiento de las partes, en tanto se les brindó la información pertinente y se le dio al denunciado la posibilidad de exponer sus argumentos de defensa sobre los hechos imputados en su contra.
7. El 20 de setiembre de 2021, el Banco apeló la Resolución 2198-2021/CC1, señalando lo siguiente:
(i) Su representada no fue notificada en ningún momento con la resolución de imputación de cargos, habiendo recibido, únicamente, en el procedimiento, la resolución impugnada, hecho que vulneraba su derecho de defensa al no haber tenido la oportunidad de conocer los hechos denunciados y los cargos imputados a fin de presentar sus descargos, por lo que solicitaba se declarara la nulidad de la Resolución 2198-2021/CC1 y que se retrotrajera todo lo actuado hasta el momento en que ocurrió el vicio administrativo;
(ii) sin perjuicio de lo anterior, al haber tomado conocimiento de la resolución recurrida, advirtió que la señora Ordoñez denunció que le hayan ofrecido el otorgamiento de un crédito hipotecario a cambio de abrir una cuenta de ahorros, sin que finalmente se le haya otorgado el mismo;
(iii) frente a tal hecho denunciado, la Comisión imputó en su contra el no haber informado a la denunciante sobre los motivos por los cuales no aprobó el crédito hipotecario que había solicitado, pese a que cumplió con lo indicado por su entidad, lo que consistía en la apertura de la Cuenta Ahorro Casa y los respectivos abonos en dicha cuenta, hasta por seis (6) meses;
(iv) no obstante, el órgano resolutivo de primera instancia se pronunció al respecto, declarando fundada la denuncia de la señora Ordoñez en el extremo referido a que su entidad no había aprobado el crédito solicitado por la denunciante, pese a que entregó toda la información solicitada y efectuó abonos en la Cuenta Ahorro Casa por seis (6) meses, y sin explicar los motivos de su decisión;
(v) conforme lo indicado anteriormente, su representada infería en que se le imputó por no haber informado a la denunciante los motivos por los cuales no aprobó su crédito hipotecario que había solicitado; sin embargo, se le sancionó por no haber aprobado el crédito;
(vi) en ese sentido, su representada solicitaba que la resolución recurrida sea declarada nula en tanto vulneraba el Principio de Congruencia Procesal y el derecho a una debida motivación; y,
(vii) la sanción impuesta por la Comisión estaba ausente de razonabilidad y carente de motivación, toda vez que no explicaba cómo era que los criterios de daño resultante y efecto en el mercado derivaban en una multa de 2 UIT, lo que constituía una vulneración al Principio de Interdicción o Proscripción de la Arbitrariedad.
[Continúa…]
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[1] RUC 20100053455. Domicilio fiscal: Av. Carlos Villarán Nro. 140 Urb. Santa Catalina en el distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima.
