Edgard Alfonso Durand Guerrero y Gladys Yolanda Valderrama Alarcón denunciaron a Lan Perú SA cuando les negó el embarque de su hija menor de edad, por padecer un cuadro de esquizofrenia y no portar certificado médico alguno que le permitiera abordar el vuelo.
En sus descargos, Lan señaló que impidió el abordaje por seguridad. Resaltó que informó a los denunciantes a través de su página web que aquellos pasajeros que no podían seguir instrucciones dentro del vuelo o que presentaban alteraciones de personalidad o de conducta debían entregarle a la aerolínea una certificación de su médico tratante. Sin embargo, los denunciantes no cumplieron con dicho requisito.
En primera instancia se declaró fundada la denuncia por infracción de los artículos 7-B y 8 de la LPC, pues se acreditó el trato diferenciado no justificado y la falta de idoneidad en este servicio, al haber impedido arbitrariamente que la menor abordara el vuelo. Lan fue sancionada con 20 UIT.
En segunda instancia la Asociación Psiquiátrica Peruana precisó algunos aspectos relacionados a la psicosis que la sala tomó en cuenta al pronunciarse. Para ella, dado que las personas que padecen de psicosis pueden presentar síntomas de agresividad contra otras personas o contra sí mismas, es importante conocer si reciben tratamiento médico para determinar que no presenten riesgos en actividades cotidianas.
Considerando las características propias del trastorno es justificable que un proveedor solicite un certificado médico para verificar que su pasajero sigue tratamiento y que puede viajar sin suscitar una crisis.
La sala revocó el extremo de la apelada que declaró fundada la denuncia por infracción del artículo 7-B de la LPC, ya que la aerolínea estaba facultada a requerir un certificado médico que acreditase que la hija de los denunciantes podía viajar sin afectar su propia seguridad y la de los demás pasajeros.
Sin embargo, al evaluar la idoneidad del servicio, la sala analizó la información que Lan ofrece en su web sobre pasajeros que padecen trastornos mentales. Según esta, quienes sufren de algún tipo de discapacidad mental o psíquica, y que por dichos motivos no puedan seguir instrucciones, o quienes presenten alteraciones de conducta, deben exhibir una certificación médica con vigencia no mayor a siete días antes de la fecha de vuelo para acceder al servicio.
La sala verificó que este requisito no se comunica de manera clara y directa en ninguna de las etapas del proceso de compra a través de la web de Lan, por lo cual se concluyó que el consumidor no ha sido informado sobre la restricción.
Por ello, la sala confirmó la apelada en el extremo relacionado a la infracción al deber de idoneidad y sancionó a Lan con 10 UIT.
Fundamento destacado: 45.Conforme a lo señalado en párrafos precedentes, si un consumidor desea que una persona con trastornos mentales utilice los servicios de un explotador aéreo, es razonable que la aerolínea pueda solicitarle requisitos adicionales a los que pide a la generalidad de sus clientes para acceder al mismo con el fin de garantizar su seguridad durante el vuelo; no obstante, dichos requisitos deberían ser puestos en conocimiento del pasajero de una manera clara, accesible y oportuna, siendo que la información brindada por el proveedor que no cumpla con dichas características, no podrá ser oponible al consumidor.
46. La accesibilidad de la información se encuentra relacionada con los medios utilizados por el proveedor a fin que el consumidor tenga conocimiento sobre las condiciones, características y requisitos para acceder al servicio ofertado. De este modo, las aerolíneas no se pueden limitar a realizar una simple indicación de las condiciones del servicio aéreo sino que deberán cerciorarse que dicha información sea brindada de tal forma que permita asegurar una lectura de ésta por el consumidor, más aún de aquella información que
condiciona de forma directa la prestación del servicio.
RESOLUCIÓN 3703-2012/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 51-2010/CPC-INDECOPI-LAM
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LAMBAYEQUE
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTES: EDGARD ALFONSO DURAND GUERRERO – GLADYS YOLANDA
VALDERRAMA ALARCÓN
DENUNCIADA: LAN PERÚ S.A.
MATERIAS: DISCRIMINACIÓN – IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD: TRANSPORTE REGULAR VÍA AÉREA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia contra Lan Perú S.A. por infracción del artículo 7Bo de la Ley de Protección al Consumidor y, reformándola, se declara infundada la misma, toda vez que la aerolínea estaba facultada a requerir un certificado médico que acredite que la hija de los denunciantes podía viajar, en aras de su propia seguridad y la de los demás pasajeros.
Por otro lado, se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia contra Lan Perú S.A. por infracción del artículo 8o de la Ley de Protección al Consumidor, al haber quedado acreditado que no permitió viajar a la hija de los denunciantes, oponiéndoles unos requisitos que no fueron informados de manera clara y accesible durante el proceso de compra de los pasajes aéreos.
SANCIÓN: 10 UIT
Lima, 21 de diciembre de 2012
I. ANTECEDENTES
1. El 11 de marzo del 2010, el señor Edgard Alfonso Durand Guerrero y la señora Gladys Yolanda Valderrama Alarcón (en adelante, los señores Durand y Valderrama), denunciaron a Lan Perú S.A. (en adelante, Lan) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque (en adelante, la Comisión) por infracción del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor.
2. Los denunciantes señalaron que adquirieron tres boletos aéreos para trasladarse a la ciudad de Lima el 11 de febrero del 2010 en el vuelo 277; sin embargo, en la fecha programada, personal de Lan denegó el embarque de su menor hija alegando que la misma padecía un cuadro de esquizofrenia y no había presentado certificado médico alguno que le permitiera abordar el vuelo. Adjuntaron copia del certificado médico emitido el 19 de febrero del 2010 por el Dr. Luis Otoya, en el cual se precisaba qu eel menor presentaba un trastorno mixto del desarrollo con cuadro de psicosis asociado.
3. En su defensa, Lan señaló que impidió el abordaje de la menor por motivos de seguridad. Resaltó que informó a los denunciantes a través de su página web que aquellos pasajeros que no podían seguir instrucciones dentro del vuelo o que presentaban alteraciones de personalidad o conducta debían entregar a la aerolínea una certificación de su médico tratante. Manifestó que, en el presente caso, dado que la menor hija de los denunciantes presentaba una enfermedad mental era necesario el cumplimiento del requisito descrito, sin embargo, no cumplieron con el mismo.
4. Mediante Resolución 812-2010/INDECOPI-LAM del 25 de junio del 2010, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia contra Lan por infracción de los artículos 7-B y 8 de la Ley de Protección al Consumidor. La Comisión consideró que había quedado acreditado el trato diferenciado no justificado y la falta de idoneidad en el servicio brindado a los denunciantes, al haber impedido arbitrariamente a su menor hija abordar el vuelo LP 277;
(ii) ordenó a Lan que se abstenga de impedir sin justificación alguna el acceso de los usuarios a sus aviones y servicios; y, que devuelva a favor de los denunciantes el valor de los tres boletos aéreos adquiridos, así como de las respectivas tarifas aeroportuarias;
(iii) sancionó a Lan con una multa de 20 UIT y la condenó al pago de costas y costos.
5. El 7 de julio del 2010, Lan apeló la Resolución 812-2010/INDECOPI-LAM reiterando los argumentos señalados en sus descargos. Asimismo, señaló lo siguiente:
(i) La Comisión no fundamentó porqué la negativa al embarque de un pasajero por razones de seguridad no era una razón objetiva y justificada;
[Continúa…]
