SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra EAFC Maquisistema S.A., por presunta infracción de los artículos 150º y 151º del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, en consecuencia, se declara fundada la misma, pues se acreditó que el proveedor denunciado carecía del libro de reclamaciones en su página web, así como de su respectivo aviso.
Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra EAFC Maquisistema S.A., por infracción del artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada no contaba con un libro de reclamaciones cuyas hojas de reclamación cumplieran con las características establecidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra EAFC Maquisistema S.A., por presunta infracción del artículo 151º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haber quedado acreditado que la denunciada no hubiera implementado en su local ubicado en el Mall Aventura de Arequipa el aviso del libro de reclamaciones con las dimensiones adecuadas.
SANCIONES:
1,24 UIT – por falta de implementación del libro de reclamaciones en su portal web.
0,58 UIT – por falta de implementación del aviso del libro de reclamaciones en su portal web.
1 UIT – por contar con un libro de reclamaciones cuyas hojas de reclamación no cumplían con las características establecidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0226-2022/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0189-2019/CPC-INDECOPI-AQP
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTES : NARDA MARCELA VERA OLIVERA JORGE ANDRE ALTAMIRANO VERA
DENUNCIADA : EAFC MAQUISISTEMA S.A.
MATERIA : LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES DE SERVICIOS FINANCIEROS, EXCEPTO LAS DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES, N.C.P.
ANTECEDENTES
1. El 28 de junio de 2019, los señores Jorge Andre Altamirano Vera (en adelante, el señor Altamirano) y la señora Narda Marcela Vera Olivera (en adelante, la señora Vera), interpusieron una denuncia contra EAFC Maquisistema S.A.1 (en adelante, Maquisistema), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en atención a los siguientes hechos:
(i) Contrataron con Maquisistema el sistema auto ahorro, habiendo realizado pagos conforme a los términos contractuales; no obstante, se les informó que podrían trasladar todos los abonos realizados a un tercero;
(ii) en atención a la información brindada, coordinaron con el personal de la denunciada el traslado de los abonos realizados por la señora Vera a favor del señor Altamirano, quien ingresaría como nuevo cliente y, en consecuencia, el contrato con la señora Vera sería resuelto;
(iii) es así que, el señor Altamirano contrató con la denunciada el sistema auto ahorro, bajo la idea de que los fondos aportados por la señora Vera se acumularían como parte de sus pagos, empero, pese a que se le habría informado de dicha posibilidad, Maquisistema venía negando hacer efectivo tal acuerdo;
(iv) decidieron ingresar un reclamo en el portal web de la denunciada; no obstante, no se podía apreciar el aviso del libro de reclamaciones conforme a lo establecido en el Decreto Supremo 011-2011-PCM, que aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código (en adelante, el Reglamento del Libro de Reclamaciones), además, tampoco existía el referido instrumento; e,
(v) ingresaron un reclamo el 5 de marzo de 2019, en el local ubicado en el Mall Aventura de Arequipa (en adelante, el establecimiento comercial); sin embargo, Maquisistema no tenía implementado el libro de reclamaciones conforme a la normativa vigente, dado que no se podía apreciar en la hoja de reclamación el Registro Único de Contribuyentes (en adelante, el RUC) del proveedor. Además, el aviso del libro de reclamaciones no cumplía con las formalidades indicadas en la norma antes precisada, al no tener las dimensiones adecuadas.
2. El 15 de octubre de 2019, Maquisistema presentó un escrito manifestando, entre otros, lo siguiente:
(i) No existía información o medio probatorio que identificara de manera clara e indubitable el portal web aludido por los denunciantes, ni se mencionaba la fecha en la que se intentó ingresar el reclamo; y,
(ii) era falso que no existiera el libro de reclamaciones o un aviso sobre su existencia en el módulo de Maquisistema, incluso los denunciantes ingresaron un reclamo en marzo de 2019.
3. Mediante Resolución 0051-2020/INDECOPI-AQP del 16 de enero de 2020, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra Maquisistema, por presunta infracción de los artículos 1°.1 literal b) y 2° del Código, al considerar que no quedó acreditado que dicha denunciada haya brindado información falsa a los denunciantes respecto al traslado de los fondos realizados a otra persona;
(ii) declaró improcedente la denuncia interpuesta contra Maquisistema, por presunta infracción del artículo 150° del Código, respecto a las siguientes conductas:
a) No habría cumplido con implementar, en su portal web, el aviso del libro de reclamaciones, ni el libro de reclamaciones;
b) no habría cumplido con implementar en su establecimiento comercial el aviso del libro de reclamaciones conforme a la normativa vigente, al no contener las dimensiones y características que indicaba dicha norma;
c) no habría cumplido con implementar en su establecimiento comercial el libro de reclamaciones conforme a la normativa vigente, al no contener la hoja de reclamación el RUC del proveedor.
Ello, en la medida que los consumidores carecían de legítimo interés para denunciar las conductas antes precisadas.
(iii) denegó el pago de las costas y costos, así como las medidas correctivas solicitadas por los denunciantes.
4. Ante el recurso de apelación presentado por los denunciantes[2] , mediante Resolución 2241-2020/SPC-APELACIÓN del 26 de noviembre de 2020, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró la nulidad parcial de la Resolución 1 y de la Resolución 0051- 2020/INDECOPI-AQP, por vulneración de los Principios de Congruencia y Debido Procedimiento, toda vez que la Comisión no imputó correctamente los hechos denunciados por los denunciantes contra Maquisistema, vinculados a las presuntas infracciones de los artículos 150º y 151º del Código. En consecuencia, dispuso que el órgano de primera instancia, atendiendo a las consideraciones expuestas en dicha resolución, realizara una nueva imputación de cargos recogiendo los hechos denunciados; y,
(ii) dispuso que la Comisión, luego del trámite correspondiente, emita un pronunciamiento sobre el fondo de la denuncia interpuesta contra Maquisistema, en lo concerniente a la presunta transgresión de los artículos 150º y 151º del Código, en la medida que se verificó que los denunciantes no acudieron a la autoridad administrativa en defensa de los intereses difusos de los consumidores, sino en resguardo de sus propios intereses.
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5. Por Resolución 6 del 17 de febrero de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) imputó a título de cargo, las siguientes presuntas conductas infractoras:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 28 de junio de 2019, presentada por Narda Marcela Vera Olivera y Jorge André Altamirano Vera en contra de EAFC Maquisistema S.A. por presunta infracción al artículo 151º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que no habría implementado en su página web el aviso del Libro de Reclamaciones conforme la normativa vigente anexo III del Decreto Supremo Nº 006-2014- PCM.
SEGUNDO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 28 de junio de 2019, presentada por Narda Marcela Vera Olivera y Jorge André Altamirano Vera en contra de EAFC Maquisistema S.A. por presunta infracción al artículo 150º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que no habría implementado en su página web el Libro de Reclamaciones Virtual.
TERCERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 28 de junio de 2019, presentada por Narda Marcela Vera Olivera y Jorge André Altamirano Vera en contra de EAFC Maquisistema S.A. por presunta infracción al artículo 150º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que no habría implementado en su local ubicado en el Mall Aventura de Arequipa el Libro de Reclamaciones conforme, toda vez que en la hoja de reclamaciones no se puede apreciar el RUC del proveedor.
CUARTO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 28 de junio de 2019, presentada por Narda Marcela Vera Olivera y Jorge André Altamirano Vera en contra de EAFC Maquisistema S.A. por presunta infracción al artículo 150º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que no habría implementado en su local ubicado en el Mall Aventura de Arequipa el aviso del Libro de Reclamaciones toda vez que no cumple con las dimensiones adecuadas.
[Continúa…]
