Ordenan a hospedaje devolver dinero a clientes por no cumplir expectativas pese a que usaron el servicio [Resolución 3769-2014/SPC-Indecopi]

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La Sala de Protección al Consumidor de Indecopi revocó la Resolución 075­2014/INDECOPI­LOR, del 26 de febrero de 2014, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto, en el extremo que denegó la solicitud de medidas correctivas presentada por el señor Fidel Juan Carrizales Dávila y, reformándola, ordenó a Exploraciones Amazónicas S.A cumpla con devolver al denunciante la suma de US$ 4 039,00 por la contratación del servicio de hospedaje.

Si bien la Comisión declaró fundada la denuncia contra Exploraciones Amazónicas, al considerar que se había acreditado la falta de idoneidad en el servicio por no existir correspondencia entre lo ofrecido y lo recibido, denegó la solicitud de medida correctiva solicitada por el señor Carrizales, toda vez que utilizó en su totalidad el servicio contratado generando costos al proveedor, independientemente de las condiciones del servicio.

Finalmente, sancionó a la denunciada con una multa de 5 UIT, y la condenó al pago de las costas y costos del procedimiento.

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El señor Carrizales (denunciante) interpuso recurso de apelación contra la Resolución 075­2014/INDECOPI­LOR, señalando que su lugar de residencia es Lima y organizó el viaje ida y vuelta por avión para 13 personas, por lo que arribar a la ciudad de Iquitos era caro y debido a ello dar por concluido el viaje por no estar conforme con el hospedaje era imposible, dado que comprar pasajes para el regreso ese día no era viable y alquilar otro albergue resultaba demasiado oneroso.

Señaló, además, que la Comisión no había tenido en cuenta la afectación de su familia para otorgar la medida correctiva, pero sí para graduar la sanción.

Al respecto, la Sala discrepó del criterio de la Comisión al desestimar la medida correctiva solicitada. Consideró que esa decisión legitimaría indebidamente trasladar al denunciante los costos derivados de la falta de idoneidad del servicio (defraudación de expectativas) como consecuencia de la comisión de una infracción imputable a la denunciada, sin tener en cuenta que este se encuentra en mejor posición para evitar o reducir tales costos y que la devolución de lo pagado constituye un derecho legalmente reconocido a los consumidores cuando el servicio prestado no se adecue a la oferta.

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En virtud de ello, la Sala ordenó a Exploraciones Amazónicas la devolución de la contraprestación a favor del señor Carrizales, por no haber cumplido con el servicio ofrecido y esperado.


Fundamento destacados: 21. En ese sentido, la Sala discrepa del criterio de la Comisión al desestimar la
medida correctiva solicitada sobre la base de considerar que la utilización del servicio, aunque se haya brindado en condiciones distintas a la ofrecida, generó costos al proveedor, pues ello legitimaría indebidamente trasladar al denunciante los costos derivados de la falta de idoneidad del servicio (defraudación de expectativas) como consecuencia de la comisión de una infracción imputable a la denunciada, sin tener en cuenta que este se encuentra en mejor posición para evitar o reducir tales costos y que la devolución de lo pagado constituye un derecho legalmente reconocido a los consumidores cuando el servicio prestado no se adecue a la oferta.


RESOLUCIÓN 3769­2014/SPC­INDECOPI

EXPEDIENTE 247­2013/CPC­INDECOPI­LOR

PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LORETO
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTES: FIDEL JUAN CARRIZALES DÁVILA
DENUNCIADOS: EXPLORACIONES AMAZÓNICAS S.A.
MATERIA: IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD: AGENCIAS DE VIAJES Y GUÍAS TURÍSTICOS

SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que denegó la solicitud de medidas correctivas presentada por el señor Fidel Juan Carrizales Dávila y, reformándola, se ordena en calidad de medida correctiva que Exploraciones Amazónicas S.A. cumpla con devolver al denunciante la suma de US$ 4 039,00 por la contratación del servicio de hospedaje.

Lima, 4 de noviembre de 2014

ANTECEDENTES

1. El 10 de junio de 2013, el señor Fidel Juan Carrizales Dávila (en adelante, el señor Carrizales) denunció a Exploraciones Amazónicas S.A. (en adelante, Exploraciones Amazónicas) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto (en adelante, la Comisión) por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).

2. En su denuncia, el señor Carrizales señaló que el 30 de abril de 2013 contrató los servicios de Exploraciones Amazónicas para el hospedaje en el Hotel Ceiba Tops Lopdge para 13 personas desde el 6 al 8 de mayo de 2013 por la suma de US$ 4 039,00, atendiendo a que la publicidad del hospedaje se ofrecía un servicio de lujo. Sin embargo, cuando arribó al hospedaje pudo constatar que no ofrecían un servicio de lujo, pues sus instalaciones estaban deterioradas, sucias y en un estado deplorable de mantenimiento, para lo cual presentó diversas fotografías del lugar para acreditar su denuncia.

3. En sus descargos, Exploraciones Amazónicas señaló que era una empresa que se dedicaba a la venta de paquetes turísticos en la selva de la amazonía y que contaba con varios albergues. Señaló, además, que el denunciante asistió al albergue en temporada de incremento de precipitaciones pluviales y por ello sus instalaciones estaban húmedas, reflejándose dicha condición en las sillas, alrededor de la piscina, zona externa del comedor y las sillas de descanso. Agregó que las condiciones del baño se debían a la humedad, que
la toallas eran cambiadas continuamente y que el estado de las pelotas en la piscina era porque los niños las retiraban y las introducían en el agua.

4. Mediante Resolución 075­2014/INDECOPI­LOR del 26 de febrero de 2014, la Comisión declaró fundada la denuncia contra Exploraciones Amazónicas por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al considerar que se había acreditado la falta de idoneidad en el servicio por no existir correspondencia entre lo ofrecido y lo recibido. Asimismo, denegó la solicitud de medida correctiva solicitada por el señor Carrizales, toda vez que utilizó en su
totalidad el servicio contratado generando costos al proveedor, independientemente de las condiciones del servicio. Finalmente, sancionó a a la denunciada con una multa de 5 UIT, y la condenó al pago de las costas y costos del procedimiento.

5. El 12 de marzo de 2012, el señor Carrizales interpuso recurso de apelación contra la Resolución 075­2014/INDECOPI­LOR, señalando que su lugar de residencia es Lima y organizó el viaje ida y vuelta por avión para 13 personas, por lo que arribar a la ciudad de Iquitos era caro y debido a ello dar por concluido el viaje por no estar conforme con el hospedaje era imposible, dado que comprar pasajes para el regreso ese día no era viable y alquilar otro albergue resultaba demasiado caro. Señaló, además, que la Comisión no había tenido en cuenta la afectación de su familia para otorgar la medida correctiva, pero sí para graduar la sanción.

6. El 19 de setiembre de 2014, Exploraciones Amazónicas presentó un escrito señalado que el señor Carrizales no había demostrado la existencia de una queja en el libro de reclamaciones durante el servicio del paquete turístico. Agregó que su empresa jamás se enteró del descontento del denunciante, sino hasta que llegó su denuncia. Finalmente, refirió que cuenta con un reconocimiento por la calidad del servicio por el Vice Ministro de Turismo de fecha 10 de diciembre de 2013.

7. Cabe señalar que en la medida de que Exploraciones Amazónicas no apeló la decisión de fondo de la Comisión que la halló responsable por la falta de idoneidad en el servicio y que además consintió la multa impuesta de 5 UIT al efectuar el pago respectivo, este Colegiado se limitará a analizar el extremo referido a la medida correctiva impugnada por el señor Carrizales.

[Continúa…]

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