La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi ratificó, en segunda y última instancia administrativa, la sanción impuesta a Pacífico Seguros y a RTS Perú por el manejo de un siniestro de seguro contra robo en una vivienda. En total, el organismo confirmó una multa de 10 UIT, equivalente a S/ 55 000, distribuida en 5 UIT para cada empresa.
Según lo resuelto, al momento de determinar la indemnización las compañías introdujeron un criterio que no estaba contemplado en el contrato, pues calcularon el pago tomando como referencia un monto menor al valor real de los bienes sustraídos. Para Indecopi, esto contravino lo establecido en la propia póliza, que indicaba que la cobertura debía aplicarse sobre el valor real.
Además del pago de la multa, la Sala ordenó que se replantee la liquidación del siniestro y se presente una nueva propuesta de indemnización ajustada estrictamente a lo pactado con la consumidora, sin descuentos ni parámetros no acordados.
SUMILLA: Se confirma la resolución apelada, en el extremo declaró fundada la denuncia interpuesta contra Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. y RTS Perú Peritos y Ajustadores de Seguros S.A.C., al probarse que la liquidación del siniestro se efectuó sin considerar los términos de la póliza contratada.
SANCIONES: – 5 UIT, para Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A.
– 5 UIT, para RTS Perú Peritos y Ajustadores de Seguros S.A.C.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 3228-2025/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0115-2024/CPC-INDECOPI-AQP
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : PAMELA DEL PILAR TEJADA ROSADO
DENUNCIADOS : PACÍFICO COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS S.A.
RTS PERÚ PERITOS Y AJUSTADORES DE SEGUROS S.A.C.
MATERIA : IDONEIDAD
ACTIVIDADES : SEGUROS Y REASEGUROS
Lima, 6 de octubre de 2025
ANTECEDENTES
1. Por Resolución 1 del 15 de abril del 2024[1], la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión), admitió a trámite la denuncia de la señora Pamela del Pilar Tejada Rosado[2] (en adelante, la señora Tejada) contra Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A.[3] (en adelante, Pacífico), con domicilio fiscal ubicado en Av. Juan de Arona 830, distrito de San Isidro, provincia y departamento de Lima[4] y RTS Perú Peritos y Ajustadores de
Seguros S.A.C.[5] (en adelante, RTS), con domicilio fiscal ubicado en Calle Coronel Andrés Reyes 360, Int. 505a (Edificio Onix), distrito de San Isidro, provincia y departamento de Lima6 , imputándoles, entre otros7 , el haber incurrido en una presunta infracción del artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habrían “realizado una propuesta de liquidación del siniestro ocurrido en base a condiciones abusivas y no contempladas en la póliza en tanto no se debía aplicar la depreciación de sus productos”.
2. A través de la Resolución 968-2024/INDECOPI-AQP del 5 de diciembre del 20248 , la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Comisión) resolvió lo siguiente:
i) Declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Tejada contra Pacífico y RTS, por infracción del artículo 19 del Código, por haber realizado una propuesta de liquidación del siniestro ocurrido en base a condiciones abusivas y no contempladas en la póliza en tanto no se debía aplicar la depreciación de sus productos.
ii) Impuso las siguientes sanciones: a) 5 UIT a Pacífico; y, b) 5 UIT a RTS, por infracción del artículo 19 del Código.
iii) Ordenar como medida correctiva lo siguiente: – RTS y Pacífico cumplan con realizar una propuesta de liquidación del siniestro, tomando en consideración las condiciones acordadas en la póliza de seguro contratada por la denunciante, incluyendo la no depreciación de los productos.
iv) Condenar a los denunciados al pago de las costas y los costos del procedimiento a favor de la denunciante.
v) Disponer la inscripción de los denunciados en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS) 9 .
3. El 1310 y 16 de enero de 2025, RTS y Pacífico apelaron la Resolución 968- 2024/INDECOPI-AQP, respectivamente.
4. El 2 de julio de 2025, la señora Tejada absolvió la apelación de los denunciados, solicitando que sea rechazada.
ANÁLISIS
Cuestión previa: Sobre la nulidad planteada contra la resolución apelada
5. De la Resolución 968-2024/INDECOPI-AQP se advierte que la Comisión valoró todos los medios probatorios presentados por las partes que resultaban pertinentes para analizar la responsabilidad de Pacífico y RTS por la conducta denunciada, los cuales sustentaron las conclusiones a las que arribó; así como, se tomó en cuenta los argumentos expuestos en los escritos presentados durante la tramitación del expediente; por lo que, el cuestionamiento de Pacífico y RTS respecto a la vulneración de su derecho de defensa y del principio de causalidad no implica que exista un vicio de nulidad en la mencionada Resolución y, en consecuencia, se declara improcedente la nulidad deducida por los denunciados.
Sobre el deber de idoneidad
6. El artículo 18 del Código define a la idoneidad de los productos y servicios como “la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso”. A su vez, el artículo 19 del Código indica que el proveedor “responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos”.
7. El artículo 104º del Código recoge el supuesto de responsabilidad administrativa, en virtud del cual, frente a la acreditación por parte del consumidor de un defecto en el producto o servicio, se impone al proveedor la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del servicio ofrecido en el mercado. A su vez el proveedor puede exonerarse de responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho propio de tercero o negligencia del propio consumidor.
8. Dentro de una relación de consumo en materia de seguros, la principal obligación a cargo de la compañía de seguros consiste en cumplir con el pago de la indemnización convenida una vez que se acredite la ocurrencia del siniestro, siempre que dicha ocurrencia pueda subsumirse dentro de los riesgos cubiertos por el contrato de seguro y no se incurra en ninguna causal de exclusión de la cobertura contratada.
9. Así, un consumidor -como contratante de un seguro- esperaría legítimamente que le otorguen la cobertura respectiva ante la ocurrencia de un siniestro cuando se hayan cumplido con las condiciones y términos pactados en la póliza de seguros contratada. Contrario sensu, si el asegurado incumple con los términos contractuales derivados de la póliza de seguros, no puede esperar que la aseguradora proceda a hacer efectivo el seguro a su favor.
10. Cabe señalar que, la delimitación de la obligación de cobertura de la empresa aseguradora, así como de las demás obligaciones accesorias, emanan de las cláusulas contractuales pactadas y las normas legales que rigen el sistema de seguros, debiendo observarse dichos parámetros al momento de analizar la idoneidad del servicio prestado.
11. En el presente caso, la señora Tejada denunció que Pacífico y RTS habrían realizado una propuesta de liquidación del siniestro ocurrido, en base a condiciones abusivas y no contempladas en la póliza en tanto no se debía aplicar la depreciación de sus productos.
12. La Comisión declaró fundada la denuncia contra Pacífico y RTS, al estimar que la liquidación realizada se efectuó sin considerar los términos de la póliza contratada.
[Continúa…]
