Sumario: 1. ¿Quién defiende a los consumidores? 2. ¿Qué es el Código de Protección y Defensa del Consumidor? 3. ¿Cuáles son las políticas públicas en materia de protección al consumidor? 4. ¿Quién es un consumidor? 5. ¿Quién es un proveedor? 6. ¿Qué es la relación de consumo? 7. ¿Cuáles son los derechos de los consumidores? 8. ¿Cuáles son los deberes de los proveedores?
1. ¿Quién defiende a los consumidores?
La Constitución Política de 1993 establece en el artículo 65 el principio de defensa de los consumidores y usuarios conforme a lo siguiente:
“El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.”
Esta disposición constituye uno de los principios generales del régimen económico de la Constitución, entre los cuales también está la libre iniciativa privada y la libre competencia de los agentes económicos, las cuales se deben ejercer en el marco de una economía social de mercado.
De esta manera, la Constitución vela, de un lado, por los agentes económicos que se encargan de realizar la oferta de productos y/o servicios en el mercado (los que en materia de protección al consumidor son denominados proveedores) y, por otro lado, protege a los consumidores que producen la demanda de dichos productos y/o servicios.
En ese contexto, la protección de los consumidores es ejercida por el Indecopi, entidad que, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, es competente para verificar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
Es importante señalar que, de acuerdo con lo señalado en el Código, la protección al consumidor en nuestro país es transversal, es decir, que involucra a todos los poderes públicos y a la sociedad en su conjunto. En tal sentido, las facultades asignadas al Indecopi para la protección de los consumidores son ejercidas sin perjuicio de las atribuciones y de la autonomía con la que cuentan las demás entidades integrantes del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor (en adelante, el Sistema).
Lo antes indicado permite identificar que el Estado tiene la obligación de garantizar a los consumidores que el desarrollo de cualquier actividad económica se efectúe respetando los derechos de información, seguridad y salud, no discriminación en el consumo, entre otros, habiendo dispuesto para tal efecto que el Indecopi es la autoridad encargada de la protección de estos derechos, sin perjuicio de las competencias que hayan sido otorgadas a otras instituciones.
2. ¿Qué es el Código de Protección y Defensa del Consumidor?
Es el conjunto de normas jurídicas que reconocen y tutelan los derechos de las y los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política y del régimen de economía social de mercado. Sus disposiciones tienen por finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios apropiados y adecuados en el mercado y que cuenten con mecanismos efectivos para la solución de controversias en sus consumos.
El Código aborda temas referidos a los derechos de los consumidores y su relación con el proveedor, contratos de consumo, métodos comerciales abusivos, protección del consumidor en productos o servicios específicos (servicios públicos regulados, salud, educativos, inmobiliarios y financieros), responsabilidad y sanciones, defensa colectiva de los consumidores (rol y funciones de las asociaciones de consumidores) y el Sistema.
Sin embargo, en lo que se refiere a los derechos de los consumidores, se debe considerar que el Código contiene una relación no limitativa, pues aquellos que se enumeran no son los únicos que los amparan, sino todos aquellos en los cuales pudieran ser afectados los consumidores.
El Código crea el Sistema, que es el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas, con el fin de garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país. Asimismo, delega en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor (en adelante, el Consejo) la propuesta y armonización de la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor.
Bajo ese contexto, el Código establece que el Consejo es un órgano de trabajo interinstitucional creado para la integración del marco normativo local y nacional sobre protección del consumidor, así como para el fortalecimiento de las actividades que se realizan a favor de los consumidores. Está conformado por representantes de catorce entidades del sector público y privado: ministerios, organismos reguladores de servicios públicos, gremios empresariales y asociaciones de consumidores, en coordinación con la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM).
Asimismo, está presidido por el Indecopi como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y constituye un soporte organizacional para el Sistema.
3. ¿Cuáles son las políticas públicas en materia de protección al consumidor?
El artículo VI del Título Preliminar del Código, desarrolla el accionar del Estado para ejercer la protección del consumidor en nuestro país, enunciando como Políticas Públicas la labor del Estado de proteger la salud y seguridad de los consumidores, de garantizar el derecho a la información de los mismos promoviendo el trabajo conjunto entre el sector público y privado, de orientar acciones para defender los intereses de los consumidores contra las prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado, entre otras.
En ese sentido, el Código reconoce que el Indecopi, en su rol de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, se encuentra a cargo de la protección y defensa de los derechos de los consumidores en todo el Perú.
Así, la Autoridad Nacional cuenta con el apoyo de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, desde el 15 de marzo de 2012, para las coordinaciones e implementación de todas aquellas acciones que permitan el cumplimiento de sus funciones.
Estas funciones y actividades se ejecutan en el marco de la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, herramienta fundamental de política pública, que permite, con una visión a largo plazo, contribuir a un mayor y más eficaz nivel de protección de los derechos de los consumidores con equidad y con mayor incidencia en los sectores de consumidores más vulnerables, debiendo para ello consolidar e integrar de modo progresivo el Sistema, que fue creado por el artículo 132 del Código.
La Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor se sustenta en los siguientes principios:
a. Eficiencia y Eficacia: Lograr los objetivos, haciendo uso racional de los recursos, teniendo como base la calidad en la gestión y el mejoramiento continuo de las actividades tanto público como privadas.
b. Transparencia: Generar un ambiente de confianza entre la actuación del Estado en relación a la protección y defensa de los consumidores y la sociedad, de tal forma que las responsabilidades, procedimientos y reglas establecidas, se desarrollen e informen con claridad, incentivando la activa participación de la ciudadanía.
c. Inclusión y enfoque intercultural: Dirigir las políticas a la efectiva atención de los requerimientos y necesidades de los consumidores más vulnerables; reconociendo y valorando visiones culturales, concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos étnico-culturales en las relaciones de consumo de bienes y servicios, basadas en el diálogo y respeto a la población culturalmente diversa del país.
d. Protección: Promover la generación de condiciones que garanticen la transparencia y equidad en las relaciones de consumo.
e. Defensa: Actuar en respuesta ante la vulneración de los derechos de los consumidores.
f. Igualdad y no discriminación: Garantizar que las relaciones de consumo se desarrollen de manera equitativa sin distinción ni exclusión sobre la base de motivos raciales, religiosos, nacionalidad, edad, sexo, orientación sexual, identidad de género, idioma, religión, identidad étnica o cultural, opinión, nivel socio económico, condición migratoria, discapacidad, condición de salud, factor genético, filiación, o cualquier otro motivo.
Asimismo, la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor se estructura sobre la base de cuatro (4) ejes de política, que permiten guiar las actividades del Sistema y facilitan la medición de sus avances a través de los siguientes objetivos específicos:
- Eje de Política 1: Educación, orientación y difusión.
- Eje de Política 2: Protección de la salud y seguridad de los consumidores.
- Eje de Política 3: Mecanismos de prevención y solución de conflictos entre proveedores y consumidores.
- Eje de Política 4: Fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.
4. ¿Quién es un consumidor?
Es la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
Para determinar si una persona, ya sea natural o jurídica, tiene la calidad de consumidor, se debe verificar si el producto o servicio ha sido adquirido en un ámbito diferente al de una actividad empresarial o profesional. Por ello, se entiende a la actividad empresarial o profesional como cualquier labor, función o acción que se realiza con habitualidad para producir, distribuir, desarrollar o suministrar productos o servicios.
En ese sentido, las disposiciones del Código protegen a las personas naturales jurídicas que adquieren o pretenden adquirir productos y/o servicios fuera del espacio en el que se desarrolla una actividad empresarial o profesional; salvo el caso de los microempresarios, a quienes ampara la normativa de protección al consumidor siempre que el producto o servicio que haya adquirido no forme parte del giro del negocio y exista asimetría informativa respecto del mismo.
5. ¿Quién es un proveedor?
Se considera como tal a la persona de derecho público o privado que habitualmente fabrica, elabora, manipula, acondiciona, mezcla, envasa, almacena, prepara, expende, suministra productos o presta servicios de cualquier naturaleza.
Dentro del concepto se incluyen a distribuidores o comerciantes, productores o fabricantes, importadores y/o prestadores, etc., por lo que no es necesario que el proveedor participe o no del contrato que materializa la venta para que se encuentre dentro de una relación de consumo.
Así, un proveedor se dedicará a la producción o comercialización de bienes, esto es, a la fabricación, elaboración, manipulación, acondicionamiento, mezcla, envasado, almacenamiento, preparación, expendio o suministro de bienes, o a la prestación de servicios en el territorio nacional; listado que se encuentra establecido en el numeral 2 del Artículo IV del Título Preliminar del Código, y que sin ser limitativo, define detalladamente a los distintos proveedores involucrados en la cadena producción – consumo.
6. ¿Qué es la relación de consumo?
La relación de consumo ha sido definida por el Código como “la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica”. La relación de consumo es el eje central en materia de protección al consumidor, debido a que en atención a esta se determina si es aplicable o no lo dispuesto en el Código.
Es así como el ámbito de aplicación del Código, tanto territorial como subjetivo, se establece en función a la relación de consumo. En ese sentido, refiere que sus disposiciones son aplicables a todas aquellas relaciones de consumo que se celebran o que producen sus efectos dentro del territorio nacional. Mientras que, en el ámbito subjetivo, señala que las disposiciones del Código solo amparan a los consumidores que se encuentren, directa o indirectamente, expuestos o comprendidos en una relación de consumo, sin importar si esta es onerosa o no, siempre que esté dirigida a fomentar el consumo.
Esto quiere decir que se puede considerar como relación de consumo a aquella interacción entre un consumidor y proveedor, a pesar de que no haya contrato ni se haya efectuado compra alguna de por medio.
Así, en una relación de consumo concurren los siguientes elementos: a) consumidor, b) proveedor, c) producto y/o servicio, por lo que podrían encontrarse una o más personas como agentes y uno o más bienes o servicios.
Entonces estaremos frente a una relación de consumo cuando se constate que quien reclama es una persona que ha adquirido o pretende adquirir un producto o servicio fabricado, comercializado o distribuido por algún proveedor para beneficio propio o de su grupo familiar/social, o que producto de dicha interacción, quien reclama vea afectado sus derechos, tales como el derecho a la no discriminación.
7. ¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
Algunos de los derechos de los consumidores, se enumeran a continuación:
1. Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado (idoneidad)
Debe existir una correspondencia entre lo que el consumidor espera recibir y lo que el proveedor brinda efectivamente. Para ello es necesario verificar la publicidad e información recibida, las condiciones o circunstancias de la compra, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores.
2. Derecho a recibir una protección eficaz respecto a productos y servicios que representen riesgo o peligro para la vida y la salud
Los productos y servicios deben ser seguros. Sin embargo, si, en condiciones normales o previsibles estos representan un riesgo o peligro a la vida o a la salud, se debe garantizar al consumidor una protección eficaz ante estas circunstancias.
3. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
La información que se brinda al consumidor tiene que ser relevante para garantizar una buena decisión de compra que se ajuste a los intereses del consumidor, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
4. Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos
No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos, y abusivos en el cobro. La información que nos brinda el proveedor no debe inducirnos al error.
5. Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio
Los proveedores no pueden establecer discriminación por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole respecto de los consumidores que se encuentren dentro o expuestos a una relación de consumo.
6. Derecho a la reparación o reposición de un producto
A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias o casos que establezca el Código.
7. Derecho a una indemnización por daños o perjuicios
Si el proveedor ocasiona daños y perjuicios al consumidor está obligado indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil, en la vía jurisdiccional o arbitral correspondiente.
8. Derecho a elegir libremente
El consumidor tiene derecho a elegir el producto o servicio más conveniente a sus necesidades, sin ningún tipo de presión externa o condicionamiento, sobre la base de la información brindada por el proveedor. Los productos y servicios deben ser apropiados, adecuados y de calidad.
9. Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva
Las entidades públicas o privadas están llamadas a atender, dentro de los plazos legales establecidos, los reclamos o denuncias formulados por los consumidores de manera individual o colectiva, empleando los medios que establecen las normas para la defensa del consumidor.
10. Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito
Estos pagos pueden ser en forma total o parcial, con la consecuente reducción de intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que se apliquen penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
Cabe mencionar que, tal como lo establece el Código, los derechos previamente desarrollados no excluyen otros que puedan derivarse de sus disposiciones ni aquellos que se encuentran reconocidos en leyes especiales. Asimismo, resulta nula la renuncia a estos derechos, siendo de igual manera nulo el pacto en contrario.
11. Derecho a no ser discriminado
El Código reconoce el mandato de no discriminación, establecido en la Constitución Política, en el acceso a productos o servicios, esto es, en el marco de una relación de consumo. En el contexto de la protección al consumidor, se considera que discriminar es distinguir a los consumidores por razones no objetivas, como el origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica u otra de cualquier índole.
8. ¿Cuáles son los deberes de los proveedores?
Los proveedores tienen la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para que este tome decisiones de consumo adecuadas al comprar un producto o contratar un servicio.
Cabe señalar que la información que brindan los proveedores debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, pues, a través de ello, se busca corregir la asimetría informativa que existe en toda relación de consumo. Esta asimetría informativa se genera porque el proveedor está en mejor posición de conocer las características y funciones de los productos y/o servicios que ofrece en el mercado, por lo que se le exige trasladar dicha información al consumidor para que tome una decisión de consumo adecuada. Los proveedores no deben inducir a error al consumidor.
De igual manera, los proveedores son responsables por la idoneidad de los productos o servicios que ofrecen, entendiéndose por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe en función a lo que se le hubiera ofrecido, a la publicidad e información brindada por el proveedor, entre otros factores, según las circunstancias del caso.
Tal como se ha señalado, la idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que finalmente recibe. Así pues, la expectativa del consumidor respecto del producto o servicio que ha adquirido se forma sobre la base de la información brindada por el proveedor, por lo cual existe una vinculación intrínseca entre ambos deberes: información e idoneidad.
De esta manera, la expectativa que el consumidor crea es un elemento objetivo que se determina en atención a los tipos de garantías que existen en torno al producto o servicio contratado. Estas garantías se clasifican en legal, explícita e implícita, y son descritas a continuación:
Como se puede apreciar, la matriz es la garantía legal que no puede ser desplazada ni por la garantía explícita ni la implícita, por lo que cualquier pacto en contrario de los mandatos legales se tiene por no puesto.
Asimismo, se debe tener en cuenta que la garantía explícita desplaza a la implícita, pues lo establecido por el proveedor en el contrato o en la publicidad puede delimitar la expectativa que el consumidor puede haber formado respecto del producto que adquiere.
Por otro lado, ante la ausencia de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor, considerando como tales, a todos aquellos involucrados en la cadena de producción atendiendo su grado de responsabilidad. Sin embargo, el proveedor no está obligado a cumplir con toda expectativa que el consumidor se genere, sino con aquella que esté acorde a la finalidad ordinaria del producto o servicio que ha adquirido, con las circunstancias o el contexto en el que se dio la adquisición, así como con los usos y costumbres comerciales.
Fuente: Indecopi.
