El vídeo en el que agentes de seguridad sacan por la fuerza a un pasajero del vuelo 3411 de United Airlines se ha hecho viral, al tiempo que ha puesto en debate las políticas de «overbooking». Overbooking (sobreventa o exceso de reservas en español) es el nombre que usan las empresas para referirse a una política de ventas que consiste en vender más de lo que pueden ofrecer con el objeto de aumentar su rentabilidad.

Se trata, pues, de una estrategia por la cual los vendedores suponen que no todos los compradores van a consumir los recursos por los cuales han pagado o que simplemente cancelarán la reserva (hotel, vuelo, etc.). De esta manera los vendedores se aseguran que el 100% de la oferta se utilice.

Para el caso de las compañías aéreas consiste en vender más boletos de los asientos que pueden ofrecer a los pasajeros; una práctica que, aunque no lo crea, es legal. Sin embargo, que sea lícita no significa que pueda ocurrir lo que pasó con el pasajero de Unided Airlines, quien fue retirado de manera violenta, como se ve en este vídeo.

https://www.youtube.com/watch?v=1zthf2IKkBk

En este vídeo se ve la forma como los policías utilizan la fuerza para retirar al pasajero, al que previamente se le habían ofrecido ciertos incentivos para que deje el avión, que, por supuesto, no aceptó.

Pues bien, en el Perú, lo sucedido en el vuelo de United Airlines está terminantemente prohibido. Si bien las compañías aéreas pueden aplicar políticas de sobrereserva, deben resolver el asunto en el counter, ojo, antes del embarque. No pueden esperar a que el pasajero ya esté instalado en el avión. Para ello deben seguir un riguroso procedimiento que consiste en el ofrecimiento de compensaciones y beneficios a los perjudicados (reintegrar el valor del ticket, ofrecer transporte alternativo, trasladar en fecha inmediata, indemnizar, etc.).

Así, las cosas, para curarnos en salud, y, sobre todo, con el afán de difundir la jurisprudencia sentada por Indecopi en esta materia, compartimos con ustedes el contenido íntegro de este expediente, en el que verán los pormenores de la sanción impuesta a LAN por prohibir a pasajeros abordar el avión, aun cuando tenían sus boletos en regla y había espacios confirmados.

• PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ­- SEDE LIMA NORTE
• PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
• DENUNCIADA : LAN PERÚ S.A.
• MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD TRANSPORTE AÉREO
• ACTIVIDAD : TRANSPORTE REGULAR VÍA AÉREA

SUMILLA: La autoridad de consumo ejercerá su potestad sancionadora cuando el proveedor del servicio de transporte aéreo perjudique el interés legítimo de los consumidores, ya sea mediante una denegatoria injustificada de check­in o de embarque al vuelo que corresponde.

En atención a ello, se confirma la resolución apelada en el extremo que halló responsable a Lan Perú S.A. por infringir el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se verificó que durante los años 2012 y 2013 denegó el abordaje de pasajeros en el aeropuerto Jorge Chávez, a pesar de que los mismos tenían boletos emitidos y espacios confirmados.

SANCIÓN: 11,1 UIT ­

Por denegatoria de abordaje Lima, 12 de noviembre de 2014

Parte resolutiva

RESUELVE:

PRIMERO: Revocar la Resolución 1252-­2013/ILN­CPC del 18 de diciembre de 2013, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor­ Sede Lima Norte, en el extremo que halló responsable a Lan Perú S.A. por infringir el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, reformándola, absolverla de responsabilidad, en tanto no ha quedado acreditado que durante los años 2012 y 2013 existieran pasajeros afectados por una denegatoria injustificada de check­in. Consecuentemente, corresponde dejar sin efecto la multa de 5 UIT impuesta a la denunciada por dicho extremo.

SEGUNDO: Confirmar la Resolución 1252­-2013/ILN­CPC en el extremo que halló responsable a Lan Perú S.A. por infringir el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se verificó que durante los años 2012 y 2013 denegó el abordaje de pasajeros en el aeropuerto Jorge Chávez, a pesar de que los mismos tenían boletos emitidos y espacios confirmados.

TERCERO: Revocar la Resolución 1252-­2013/ILN­CPC en el extremo que sancionó a Lan Perú S.A. con una multa de 50 UIT por realizar prácticas de denegatoria de abordaje de pasajeros; y, reformándola, se le sanciona con una multa de 11,1 UIT.

CUARTO: Solicitar al Consejo Directivo del INDECOPI la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial “El Peruano” para su conocimiento y difusión. Con la intervención de los señores vocales Alejandro José Rospigliosi Vega, Ana Asunción Ampuero Miranda, Javier Francisco Zúñiga Quevedo y José Palma Navea.

Click aquí para descargar en PDF el Expediente de Indecopi por «overbooking»