En primera instancia administrativa, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N.° 3 del Indecopi sancionó a Cineplex S.A. (Cineplanet) con una amonestación por no brindar una respuesta idónea a un reclamo, pero descartó infracciones vinculadas a la restricción de ingreso de alimentos y a la entrega del Libro de Reclamaciones.
El caso se originó a partir de la denuncia de unos consumidores, quienes señalaron que el cine les impidió ingresar con dos bolsas de Cheetos durante una función, además de no haberles facilitado el Libro de Reclamaciones y de no haber atendido adecuadamente su reclamo posterior.
Los denunciantes sostuvieron que los productos que llevaban eran similares a los que el establecimiento comercializa, como los nachos, por lo que la restricción resultaba arbitraria. Asimismo, cuestionaron la falta de atención inmediata a su solicitud del Libro de Reclamaciones y la respuesta insuficiente brindada a su reclamo virtual.
Por su parte, el cine alegó que los Cheetos no son productos similares a los que ofrece en su dulcería, ya que contienen recubrimientos y residuos que pueden ensuciar el mobiliario, a diferencia de los nachos que comercializa. En esa línea, sostuvo que la restricción responde a una medida razonable orientada a proteger la infraestructura del cine y garantizar condiciones adecuadas para los consumidores.
Como parte de su defensa, el cine presentó incluso un video publicitario de la marca Cheetos, en el que se sugiere a los consumidores utilizar una mano distinta para evitar que el producto ensucie los objetos, con el fin de evidenciar que este tipo de snack deja residuos que podrían afectar el mobiliario del cine.
No obstante, el órgano resolutivo concluyó que los Cheetos no constituyen productos iguales o similares a los ofrecidos por Cineplanet, pues presentan diferencias en su composición, presentación y forma de consumo, siguiendo el criterio establecido por la Sala Especializada en Protección al Consumidor.
Asimismo, la autoridad determinó que no se acreditó que el proveedor haya negado el Libro de Reclamaciones, debido a la falta de medios probatorios que sustenten dicha afirmación por parte de los denunciantes.
En ese contexto, durante el procedimiento, Cineplanet se allanó respecto a la imputación vinculada a la falta de respuesta idónea al reclamo presentado por los consumidores.
En ese sentido, el Indecopi declaró infundados ambos extremos de la denuncia; sin embargo, al haberse acreditado —vía allanamiento— que la empresa no brindó una respuesta idónea al reclamo, se le impuso una sanción de amonestación y el pago de costas del procedimiento.
RESOLUCIÓN FINAL 0401-2026/PS3
DENUNCIANTES: XXXX, XXXX (LOS DENUNCIANTES)
DENUNCIADOS: CINEPLEX S.A.[1]
(CINEPLANET)
MATERIAS: PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
ALLANAMIENTO
DEBER DE IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE SANCIÓN
COSTOS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDADES: ACTIVIDADES DE EXHIBICIÓN DE PELÍCULAS CINEMATOGRÁFICAS Y CINTAS DE VÍDEO
SANCIÓN:
• Amonestación (Atención de reclamos – respuesta no idónea a reclamo)
Lima, 11 de marzo de 2026
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 13 de febrero de 2026, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N.° 3 (en adelante, el OPS), inició un procedimiento administrativo sancionador contra Cineplanet, por presuntas infracciones a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), resolviendo lo siguiente:
SEGUNDO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 5 de enero de 2026, presentada por los señores XXXX y XXXX contra Cineplex S.A. por presuntas infracciones a lo establecido en:
(i) El artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría impedido sus ingresos con dos (2) bolsas de Cheetos de peso neto 90 g a la función/reestreno de “Harry Potter y el Cáliz de Fuego” en su establecimiento ubicado en el Mall Plaza de San Juan de Lurigancho el 22 de noviembre de 2025.
(ii) El artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, complementado con el artículo 4° del Reglamento del Libro de Reclamaciones, en tanto que, no habría cumplido con entregar el Libro de Reclamaciones cuando fue solicitado en su establecimiento ubicado en el Mall Plaza de San Juan de Lurigancho el 22 de noviembre de 2025.
(iii) El artículo 24º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría cumplido con brindar una respuesta idónea al reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones virtual el 28 de noviembre de 2025, toda vez que no ofrecieron ningún tipo de detalle, explicación o comparación entre el producto adquirido y los productos que comercializa, pese a que se indicó que el primero era similar a los nachos que ofrecían.
[Continúa …]
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