Fundamentos destacados. 26. Es así que del referido dispositivo legal se desprende que, cuando se realicen consumos en los establecimientos comerciales mediante el uso tarjetas de crédito, estos deben contar con las siguientes medidas de seguridad, en forma concurrente, antes de validar cada operación pretendida en su local comercial:

(i) La verificación de la validez de la tarjeta de crédito; 
(ii) la verificación de la identidad del usuario; y,
(iii) -de ser necesario- la verificación de la firma del usuario en la orden de pago con la que figura en su tarjeta de crédito y en su documento de identidad, o la comprobación de contar con la conformidad de la firma electrónica u otro medio sustituto de la firma gráfica o manuscrita, etc.

27. En efecto, tal como ha sido señalado por la Sala en anteriores pronunciamientos, los mencionados estándares de seguridad permiten a los establecimientos comerciales constatar que quien pretende realizar un consumo en un establecimiento es efectivamente el titular de la tarjeta de crédito. De ahí que las referidas medidas de seguridad deban ser necesariamente adoptadas por los establecimientos comerciales, pues ante el incumplimiento del proceso de identificación del titular de la tarjeta y la verificación de su vigencia y firma, los consumos realizados podrían resultar fraudulentos, produciéndose una afectación a los intereses económicos del consumidor, cuya responsabilidad recaerá en el establecimiento. Ello, independientemente de la responsabilidad que pueda tener la entidad financiera respecto de las obligaciones que le son exigidas en su calidad de entidad emisora de la tarjeta de crédito.

Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
Sala Especializada en Protección al Consumidor
Resolución 1557-2018/SPC-Indecopi

Expediente 0434-2017/CC1

Procedencia: Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1

Procedimiento: De parte

Denunciante: Edgar Roel Dextre Colonia

Denunciado: Tiempo De Lujo S.A.C.

Materias: Deber de idoneidad

Servicios financieros

Actividad: Venta al por mayor no especializada

Sumilla: Se confirma la Resolución 2790-2017/CC1 del 11 de octubre del 2017, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1, que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Tiempo de Lujo S.A.C., por infracción de los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que el 19 de diciembre del 2016 permitió la realización de un consumo por S/ 15 890,17 con cargo a la línea de la Tarjeta de Crédito del denunciante, sin verificar adecuadamente la titularidad del tarjetahabiente.

Sanción: 3,9 UIT

Lima, 25 de junio del 2018

Antecedentes

1. El 20 de abril del 2017, el señor Edgar Roel Dextre Colonia (en adelante, el señor Dextre) denunció a Diners Club Perú S.A.¹ (en adelante, Diners); G&G Joyeros S.A.C.² (en adelante G&G) y Tiempo de Lujo S.A.C.³ (en adelante, Tiempo de Lujo) por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:

(i) El 26 de diciembre del 2016, detectó a través de internet, que se realizó un consumo no reconocido con su tarjeta de crédito Diners N° ****-******-5371. El registro electrónico detalló que se trataba de un consumo de S/ 15 890,17 efectuado el 19 de diciembre del 2016 en G&G;

(ii) de forma inmediata, se comunicó con Diners, en tanto consideró que se trataba de un error; no obstante, le comunicaron que no existía error alguno y que el consumo fue realizado con su tarjeta de crédito. En dicha oportunidad formuló un reclamo telefónicamente y bloqueó su tarjeta de crédito;

(iii) ingresó un documento formal en el que indicó que el consumo realizado no había sido autorizado por él, por lo que solicitó el voucher que acreditara el mismo, así como las imágenes de las cámaras de seguridad del establecimiento, entre otros;

(iv) el 24 de marzo del 2017, Diners rechazó el reclamo interpuesto, alegando que el consumo fue válidamente realizado con la utilización de su tarjeta de crédito;

(v) el voucher que adjuntó Diners en respuesta a su reclamo, contiene un número de DNI que no le corresponde, además la firma no coincide con la suya. Razón por la cual, interpuso una apelación contra la respuesta emitida por Diners, quien, el 18 de abril del 2017, denegó su pedido y le atribuyó la responsabilidad a G&G, quien no habría cumplido con su obligación de verificar el número de DNI y la firma; y,

(vi) Diners no lo alertó respecto del consumo no recocido, pese a que era inusual y sospechoso y no coincidía con su comportamiento habitual de consumo.

2. Mediante escrito del 6 de julio del 2017, Tiempo de Lujo presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:

(i) El señor Dextre, de nacionalidad ecuatoriano, se identificó con Cédula de Ciudadanía N° 64471043-0 en su establecimiento, efectuando la compra de un reloj;

(ii) el denunciante fue debidamente identificado por la vendedora, al hacer la compra y el pago con una tarjeta de crédito; y,

(iii) el señor Dextre no presentó una solicitud para entregarle copia las grabaciones de grabaciones, ni solicitó otro tipo de información.

3. Mediante Resolución 2790-2017/CC1 del 11 de octubre del 2017, la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento⁴:

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Tiempo de Lujo, por infracción de los artículos 18 y 19 del Código, en la medida que se acreditó que no verificó la identidad del titular de la Tarjeta de Crédito N° 3624-****-****-5371, al momento que se realizó el consumo cuestionado por el importe de S/ 15 890,17;

(ii) ordenó a Tiempo de Lujo como medida correctiva, cumpla con devolver al denunciante el importe ascendente a S/ 15 890,17, más las comisiones y gastos que pudieran haberse generado desde la fecha de cargo hasta la devolución por la operación de consumo realizada el 19 de diciembre del 2016 en su establecimiento; y,

(iii) sancionó a Tiempo de Lujo con una multa de 3.9 UIT; y lo condenó al pago de costas y costos del procedimiento.

4. El 27 de octubre del 2017, Tiempo de Lujo interpuso recurso de apelación contra la Resolución 2790-2017/CC1, manifestando lo siguiente:

(i) La Comisión realizó una comparación entre la firma que aparecía en el DNI del denunciante y la estampada en la orden de pago, la misma que fue suscrita en su establecimiento por el titular de la tarjeta de crédito, concluyendo que eran visiblemente diferentes entre sí; asimismo determinó que el número de DNI del denunciante, no coincidía con el consignado en la orden de pago;

(ii) al momento que se efectuó el consumo cuestionado, no tuvieron a la vista el DNI del denunciante, pues quien se presentó a su establecimiento fue el señor Edgar Dextre Cárdenas, quien de manera personal se identificó con su cédula de identidad ecuatoriana N° 64471043-0, conforme se plasmó en la orden de pago y boleta de venta N° 000860;

(iii) al momento de cancelar el reloj que adquirió con la tarjeta de crédito, en dicho instrumento de pago aparecía grabado el nombre de “Edgar Dextre C.”, evidenciando que en las tarjetas de crédito no aparecen los nombres completos de los titulares;

(iv) por ello, se realizó una debida identificación, en base al documento de identidad ecuatoriano, donde figuraba su nombre completo;

(v) de acuerdo al Acuerdo sobre Documentos de Viaje de los Estados Partes del Mercosur y Estados asociados, ratificado mediante Decreto Supremo N° 030-2008-RE, establece que, los ciudadanos de tales Estados, podrán ingresar al Perú u otros países, e identificarse con su cédula de ciudadanía o DNI, no resultando exigible que se identifiquen con su pasaporte;

(vi) de acuerdo a lo señalado por la SBS, en caso de consumos en establecimientos afiliados, se debe contar con las órdenes de pago firmadas por el titular y consignar el número de su DNI; y,

(vii) el denunciante recién advirtió sobre el consumo no reconocido el 26 de diciembre del 2016, es decir, una semana después de efectuada la cuestionada operación; sin embargo, no indicó desde cuando habría extraviado su tarjeta de crédito, lo que constituía una negligencia y descuido por parte del señor Dextre.

5. El 16 de febrero del 2018, el denunciante absolvió el recurso de apelación presentado, manifestando lo siguiente:

(i) Tiempo de Lujo reconoció que él no realizó el consumo no reconocido, sino que este lo efectuó un ciudadano ecuatoriano;

(ii) lo señalado por el Decreto Supremo N° 030-2008-RE, reconocía la validez de los documentos de identidad personal de cada Estado Parte o Asociado, como documento de viaje para el tránsito; es decir, para uso de la Superintendencia Nacional de Migraciones;

(iii) para el caso del consumo cuestionado, correspondía que Tiempo de Lujo exija la presentación del pasaporte o carnet de extranjería;

(iv) el número de DNI y firma consignados no le corresponden, por lo que es posible determinar que el consumo cuestionado no fue realizado por el titular de la tarjeta de crédito; y,

(v) contrariamente a lo señalado por Tiempo de Lujo, no había perdido su tarjeta de crédito; por lo que no se le podría tildar de negligente.

6. Mediante escrito del 19 de febrero del 2018, Tiempo de Lujo solicitó –a través de su abogado– se le conceda el uso de la palabra.

Análisis

(i) Cuestión previa:

Sobre la solicitud de uso de la palabra

7. Sobre el particular, es necesario precisar que el artículo IV numeral 1°.2 del Título Preliminar del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, el TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General), desarrolla el principio del debido procedimiento, el mismo que, entre otros, garantiza el derecho de los administrados a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas, a obtener una decisión motivada y fundada en derecho y a solicitar el uso de la palabra.
8. Como se observa, en el marco de dicha normativa general la solicitud del uso de la palabra es una de las expresiones del principio del debido procedimiento; no obstante, dicho pedido deberá analizarse en concordancia con la normativa especial existente, siendo que, en el caso de los procedimientos seguidos ante el Indecopi (como ocurre en el presente caso), el artículo 16 del Decreto Legislativo 1033 dispone que, las Salas podrán convocar o denegar la solicitud de audiencia de informe oral mediante resolución debidamente motivada .
9. Siendo ello así, por mandato especifico de la referida norma es facultad discrecional de esta Sala citar a las partes de un procedimiento a informe oral, ya sea a pedido de parte o de oficio, siendo que dicha actuación, al ser de carácter facultativo, no obliga a la autoridad administrativa a convocar a estas a informe oral en todos los procedimientos de su conocimiento, pudiendo inclusive denegar las audiencias solicitadas por los administrados.
10. Por tanto, resulta claro que la denegatoria de un informe oral no involucra una contravención al principio del debido procedimiento, ni al derecho de defensa del administrado, en la medida que las disposiciones legales específicas sobre la materia otorgan la facultad a la Autoridad Administrativa de concederlo o no. Además, las partes del procedimiento pueden desplegar su actividad probatoria y de alegación, a través de la presentación de medios probatorios, alegatos e informes escritos, los mismos que serán evaluados al momento de resolver el caso en concreto.
11. En la misma línea, mediante Resolución N° 16 del 2 de diciembre del 2016 (recaída en el Expediente N° 7017-2013), la Quinta Sala Especializada en lo Contencioso Administrativo con Subespecialidad en Temas de Mercado de la Corte Superior de Justicia de Lima, indicó que, de acuerdo con lo establecido en el artículo 35 del Decreto Legislativo N° 807, Ley que aprueba las facultades, normas y organización del Indecopi, una vez puesto en conocimiento de la Comisión del Indecopi lo actuado para la resolución final, las partes podían solicitar la realización de un informe oral ante la Comisión del Indecopi, siendo que la actuación o la denegación del mismo quedará a criterio de la Autoridad Administrativa, según la importancia y la transcendencia del caso.
12. En ese sentido, el órgano jurisdiccional bajo mención ratificó que, bajo lo dispuesto en la mencionada norma legal, la convocatoria a una audiencia de informe oral, por parte de la Comisión (o del Tribunal) del Indecopi, es una potestad otorgada a este órgano administrativo, mas no una obligación, considerando además que no hay necesidad de actuar dicha audiencia, cuando se estime que los argumentos expuestos por las partes y las pruebas ofrecidas fueran suficientes para resolver la cuestión controvertida.
13. En consecuencia, considerando que obran en autos los elementos de prueba suficientes a efectos de emitir un pronunciamiento, así como que la parte denunciante a lo largo del procedimiento ha podido exponer y sustentar los argumentos de su defensa, corresponde en uso de la potestad o prerrogativa conferida por la Ley, denegar el pedido de uso de la palabra planteado por la parte proveedora.

(ii) Sobre el deber de idoneidad

14. El artículo 18 del Código define a la idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso⁵. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. A su vez, el artículo 19 del Código indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos⁶.
15. En ese sentido, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y circunstancias que rodean la adquisición del producto o la prestación del servicio, así como a la normatividad que rige su prestación.
16. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad⁷. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor o la autoridad administrativa, corresponde al proveedor acreditar que este no le es imputable.
17. En concordancia con lo anterior, cabe precisar que el artículo 171 del Texto Único Ordenado de la Ley 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, el TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General), aprobado por el Decreto Supremo 006-2017-JUS, señala que la carga de la prueba recae sobre los administrados⁸, lo cual guarda relación con lo establecido por el artículo 196 del Código Procesal Civil, aplicado de manera supletoria al presente procedimiento⁹, y según el cual quien alega un hecho asume la carga de probarlo¹⁰.
18. En el presente caso, el señor Dextre denunció –entre otros– a Tiempo de Lujo, asegurando que no había adoptado las medidas de seguridad a efectos de verificar la identidad del tarjetahabiente al momento en que se realizó un consumo el 19 de diciembre del 2016 por el monto de S/ 15 890,17 con la Tarjeta de Crédito N° 3624-****-****-5371 de su titularidad.
19. En sus descargos, Tiempo de Lujo precisó que el señor Dextre se apersonó a su local a efectos de realizar la compra de un reloj valorizado en S/ 15 890,17, identificándose con una cédula de ciudadanía de la República de Ecuador, consignando el número del citado documento en la orden de compra.
20. La Comisión declaró fundada la denuncia, en la medida que quedó acreditado que no verificó la identidad del tarjetahabiente al momento en que se realizó un consumo por S/ 15 890,17 con la Tarjeta de Crédito ********5371 de titularidad del denunciante.
21. En este punto es preciso señalar que no es un hecho controvertido entre las partes que, el 19 de diciembre del 2016, Tiempo de Lujo permitió que se realizara un consumo por S/ 15 890,17 con la Tarjeta de Crédito ********5371 de titularidad del denunciante.
22. Sobre el particular, corresponde señalar que, tratándose de establecimientos comerciales afiliados a tarjetas de crédito, el artículo 19 de la Resolución SBS N° 6523-2013, Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito¹¹, establece no sólo la obligación de dichos proveedores de verificar la identidad de quienes porten dichas tarjetas y corroborar las firmas consignadas en los recibos de consumos, todo ello para evitar que estos medios de pago se empleen indebidamente por terceros, generando a sus titulares deudas igualmente indebidas, ello de acuerdo a lo siguiente:

“Artículo 19.- Medidas de seguridad en los negocios afiliados.

Las empresas deben adoptar las medidas de seguridad apropiadas para determinar la validez de la tarjeta, así como para dar cumplimiento a las condiciones de uso señalados en el Reglamento, por parte de los operadores o establecimientos afiliados.

En ese sentido, cuando las empresas suscriban contratos con los operadores o establecimientos afiliados, deberán asegurarse de incluir como obligaciones de estos, de ser el caso, los siguientes aspectos:

1. 1. 1. Contar con procedimientos de aceptación de las operaciones, incluyendo entre otros la verificación de la validez de la tarjeta, la identidad del usuario, y la firma en caso de ser aplicable.
      2. No guardar o almacenar en bases de datos manuales o computarizadas la información de la tarjeta, más allá de utilizarla para solicitar la autorización de una operación.
      3. Cumplir con los requerimientos de seguridad del presente Reglamento, en lo que les sea aplicable.”
      4. Como se aprecia, de conformidad con el artículo 19 del citado Reglamento, los establecimientos comerciales contaban con la obligación de verificar la identidad del usuario y que la firma consignada en la orden de pago coincida con la que figura en la tarjeta presentada y de ser el caso, con la que figura en su documento de identidad, lo que permite a las empresas verificar que quien efectúa el consumo sea el titular o usuario de la tarjeta.
      5. Al respecto, cabe indicar que la corroboración de firmas indicada, es uno de los requisitos para evitar la suplantación de los titulares en las transacciones comerciales y debe ser observado por los establecimientos atendiendo a otro requisito complementario, que es la verificación de la identidad del tenedor de la tarjeta a través de la presentación del DNI correspondiente.
      6. Esta norma tenía por finalidad reducir la posibilidad de usos no autorizados o fraudulentos de las tarjetas de crédito, resultando necesario para ello la adopción de medidas de seguridad apropiadas para determinar la validez y vigencia de la tarjeta de crédito y la identidad de sus titulares y/o usuarios.

[Continúa…]

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