Fundamento destacado: 43. En el caso, ha quedado acreditado, a través del video que presentó el denunciante, que Supermercados Peruanos no permitió al denunciante que grabara dentro de sus instalaciones, alegando que ello se encontraba prohibido en atención a un comunicado que se encontraba a la entrada de su establecimiento comercial.
44. Sobre el particular, este Colegiado coincide con el análisis efectuado por la Secretaría Técnica respecto de que Supermercados Peruanos al ser un establecimiento abierto al público, por dedicarse a la venta de productos de primera necesidad y otros, no puede limitar el derecho de los consumidores de grabar y/o realizar tomas fotográficas, pues a través de estas acciones, los consumidores recaban medios probatorios que acreditarían las presuntas infracciones en las que estaría incurrido el denunciado en su contra.
45. Ahora, si bien Supermercados Peruanos señaló que sus colaboradores, bajo el derecho particular que les asiste, pueden solicitar no grabar por un respeto a su derecho de datos personales, siendo que ello no puede considerarse una infracción a la idoneidad de sus servicios, lo cierto es que, Supermercados Peruanos entra en contradicción, en tanto sus colaboradores se encuentran debidamente identificados con un gafete; de modo que, si un consumidor opta por grabar alguna situación, donde participe personal del proveedor, ello no estaría afectando su derecho de datos personales, pues este ya se encuentra debidamente identificado por el cliente.
46. En consecuencia, ha quedado acreditado que Supermercado.
SUMILLA: Declarar infundada la denuncia presentada por el señor Camilo Antonio Chuquimantari Cristóbal en contra de Supermercados Peruanos S.A. por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la exigencia de poseer la tarjeta de crédito en físico para efectuar el pago de esta corresponde a la libertad empresarial de la entidad financiera, más no del denunciado, quién actúa únicamente como comercio autorizado de pagos.
Declarar fundada la denuncia presentada por el señor Camilo Antonio Chuquimantari Cristóbal en contra de Supermercados Peruanos S.A. por infracción del artículo 152° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que negó al denunciante la entrega del libro de reclamaciones.
Declarar infundada la denuncia presentada por el señor Camilo Antonio Chuquimantari Cristóbal en contra de Supermercados Peruanos S.A. por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haber quedado acreditado que haya maltratado verbalmente al denunciante.
Declarar fundada la denuncia presentada por el señor Camilo Antonio Chuquimantari Cristóbal en contra de Supermercados Peruanos S.A. por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que no permitió que el denunciante grabara un video dentro de su establecimiento comercial. Declarar infundada la denuncia presentada por el señor Camilo Antonio Chuquimantari Cristóbal en contra de Supermercados Peruanos S.A. por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haber quedado acreditado que haya retenido al denunciante en contra de su voluntad, condicionando su liberación a que borrara el video que grabó.
SANCIÓN:
– 4,95 Unidades Impositivas Tributarias – No entrega de libro de reclamaciones
– 3,49 Unidades Impositivas Tributarias – No permitir grabar video
COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL
DEL INDECOPI DE JUNÍN
Expediente Nº 156-2022/CPC-INDECOPI-JUN
Resolución Final N° 100-2023/Indecopi-JUN
PROCEDENCIA: JUNÍN
DENUNCIANTE: CAMILO ANTONIO CHUQUIMANTARI CRISTÓBAL
DENUNCIADO: SUPERMERCADOS PERUANOS S.A.
MATERIA: DEBER DE IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD: VTA. MIN. EN ALMACENES NO ESPECIALIZ.
Huancayo, 31 de marzo de 2023
I. ANTECEDENTES
1. El 15 de junio de 2022, subsanado con el escrito del 22 de julio de 2022, el señor Camilo Antonio Chuquimantari Cristóbal (en adelante, el señor Chuquimantari) denunció a Supermercados Peruanos S.A. (en adelante, Supermercados Peruanos), por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código).
2. Mediante Resolución N° 1 del 20 de setiembre de 2022, la Secretaría Técnica inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de Supermercados Peruanos, por presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 152° del Código, debido a que:
(i) No habría permitido que el denunciante pague su tarjeta de crédito, únicamente con el número de esta; hecho que constituya una presunta infracción de los artículos 18° y 19 ° del Código.
(ii) Se habría negado a entregar al denunciante el libro de reclamaciones; hecho que constituya una presunta infracción del artículo 152° del Código.
(iii) Habría maltratado de forma verbal al denunciante; hecho que constituya una presunta infracción de los artículos 18° y 19 ° del Código.
(iv) No habría permitido que el denunciante grabara un video; hecho que constituya una presunta infracción de los artículos 18° y 19 ° del Código.
(v) Habría retenido al denunciante en contra de su voluntad, condicionando su liberación a que borrara el video que grabó; hecho que constituya una presunta infracción de los artículos 18° y 19 ° del Código.
3. Mediante escrito del 12 de octubre de 2022, Supermercados Peruanos se personó al presente procedimiento, más no cumplió con presentar sus descargos; pese haberle otorgado prórroga de plazo.
4. Mediante Resolución N° 3 del 06 de marzo de 2023, se puso de conocimiento de las partes, el lnforme N° 000010-2023-CPC-JUN/INDECOPI emitido por la Secretaría Técnica, otorgándoseles el plazo de cinco (5) días hábiles, para la presentación de sus observaciones.
5. Mediante escrito del 17 de marzo de 2023, Supermercados Peruanos observó el informe de instrucción, señalando que lo siguiente:
(i) No ha recibido la resolución a través del cual, la Secretaría Técnica le otorgó prórroga de plazo para la presentación de sus descargos; por lo que, solicitó la nulidad.
(ii) Recibió la denuncia junto con el CD, pero este no tiene contenido; por lo que, también solicitó la nulidad del acto de notificación, requiriendo que se efectúe una nueva notificación de la denuncia y el CD con los audios.
(iii) La empresa encargada de brindar el servicio de seguridad en la fecha en la que el denunciante refiere haberse acercado a tienda, en el local comercial de Plaza Vea Tambo, es Iseg Perú S.A.C., la misma que mantiene sus protocolos de seguridad y posee instrucciones de guardar absoluto respeto con los consumidores garantizando un servicio idóneo.
(iv) Los cajeros se encuentran debidamente capacitados en las operaciones con tarjeta, debiendo pasar la misma para realizar el pago a la cuenta.
(v) No han evidenciado un maltrato al denunciante en ninguna de las formas, siendo que
el propio señor Chuquimantari no ha presentado medio probatorio idóneo para acreditar dicha imputación.
(vi) Respecto a la negativa de entrega al libro, no han apreciado dentro del expediente evidencia alguna de una negativa, siendo que en el informe de la Secretaría Técnica únicamente se señala la existencia de un audio en cuyo contenido supuestamente se habría acreditado la negativa, sin que en dicho informe se hubiera descrito o extraído las palabras exactas y el contexto.
(vii) Sobre la prohibición de grabar dentro de nuestras instalaciones, señaló que, si bien es un local abierto al público en general, no quiere decir que es un establecimiento público, pues su local sigue siendo un establecimiento privado abierto al público y mantiene políticas debidamente informadas a los consumidores, dentro de ellas el evitar grabar, conforme el cartel que se encuentra en el ingreso de tienda. Precisó, que sus colaboradores bajo el derecho particular que les asiste pueden solicitar no grabar por un respeto a su derecho de datos personales, siendo que ello no puede considerarse una infracción a la idoneidad de sus servicios.
6. Mediante escrito del 27 de marzo de 2023, subsanado con el escrito del 28 de marzo de 2023, el señor Chuquimantari señaló que un día antes de ocurrir los hechos denunciados, pagó su tarjeta de crédito sin tarjeta en físico, pero cuando fue a pagar al día siguiente, si le exigieron la tarjeta en físico; por lo que, solicitó el libro de reclamaciones para sustentar ante la Financiera Oh, el motivo por el cual no pagó su tarjeta de crédito y con ello evitar el incremento de intereses por falta de pago. Asimismo, narró los mismos hechos señalados en su denuncia.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
7. Por los antecedentes expuestos precedentemente, corresponde a la Comisión determinar lo siguiente:
(i) si Supermercados Peruanos infringió lo establecido en los artículos 18°, 19° y 152° del Código;
(ii) si corresponde ordenar las medidas correctivas;
(iii) la sanción a imponer de comprobarse su responsabilidad administrativa; y,
(iv) si corresponde ordenar el pago de las costas y costos.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Cuestiones previas: Sobre el pedido de nulidad formulado por Supermercados Peruanos
Sobre la resolución de la prórroga de plazo
8. En sus descargos, Financiera Oh señaló que no ha recibido la resolución a través del cual, la Secretaría Técnica le otorgó prórroga de plazo para la presentación de sus descargos; por lo que, solicitó la nulidad.
9. Al respecto, mediante escrito del 12 de octubre de 2022, Supermercados Peruanos se apersonó al presente procedimiento y solicitó prorroga de plazo para la presentación de sus descargos, además señaló como su domicilio procesal cito en Calle Morelli N° 181, San Borja, Lima, conforme se puede apreciar en la siguiente imagen:
10. En atención a ello, mediante Resolución N° 2 del 17 de octubre de 2022, la Secretaría Técnica concedió a Supermercados Peruanos un plazo adicional e improrrogable de 10 días hábiles para la presentación de sus descargos, la misma que le fue notificada el 21 de octubre de 2022 y al domicilio procesal que señaló, esto en Calle Morelli N° 181, San Borja, Lima, conforme se puede apreciar del cargo de recepción que obra a foja 44 y 45 del expediente.
11. En atención a ello, este Colegiado desestima lo alegado por Supermercados Peruanos, al haberse demostrado que la Resolución N° 2 del 17 de octubre de 2022, que concede la prórroga de plazo solicitado, le fue debidamente notificada, al domicilio procesal que fijó.
Sobre el CD sin contenido
12. En sus descargos, Supermercados Peruanos señaló haber recibido la denuncia junto con el CD, pero este no tiene contenido; por lo que, también solicitó la nulidad del acto de notificación, requiriendo que se efectúe una nueva notificación de la denuncia y el CD con los audios. Para acreditar lo alegado, presentó 2 prints de pantalla, donde se puede observar que el CD no tiene contenido.
13. Sin embargo, este Colegiado considera que los print de pantalla que presentó
Supermercados Peruanos, no acredita, por sí solo, que el CD no haya tenido contenido, más aun tomando en cuenta que cuando se apersonó al procedimiento y solicitó prórroga de plazo, no advirtió la presunta falta de contenido del CD. Aunado a ello, pudo haber accedido al expediente y revisar su contenido; sin embargo, no lo hizo.
14. Sin perjuicio de lo indicado, el CD contiene hechos que han ocurrido en su propio establecimiento comercial, los cuales pudo haber reproducido accediendo a los archivos que registró sus cámaras de seguridad; sin embargo, no lo hizo.
15. Por lo expuesto, corresponde desestimar el pedio de nulidad formulado por Supermercados Peruanos.
III.2 Sobe el pago de la tarjeta de crédito, únicamente con el número de esta
16. El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
17. Por su parte, el artículo 19º del Código señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos, por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
18. En su denuncia, el señor Chuquimantari señaló que Supermercados Peruanos no le habría permitido que pague su tarjeta de crédito, únicamente con el número de esta.
19. Por su parte, Supermercados Peruanos señaló que los cajeros se encuentran debidamente capacitados en las operaciones con tarjeta, debiendo pasar la misma para realizar el pago a la cuenta.
20. En el caso, ha quedado acreditado, a través del video que obra en el expediente, que el denunciante se acercó a Supermercados Peruanos, a efectos de cancelar la deuda registrada en su tarjeta de crédito.
21. Ahora, en el expediente no obra medio probatorio alguno que acredite que Supermercados Peruanos haya exigido al denunciante la tarjeta de crédito en físico para efectuar el pago de su deuda; sin embargo, en el hipotético caso que ello resulte cierto, este Colegiado coincide con el análisis efectuado por la Secretaría Técnica, respecto de que dicha exigencia (poseer la tarjeta de crédito en físico para efectuar el pago) corresponderá al convenio entre la entidad financiera emisora de la tarjeta de crédito y Supermercados Peruanos, como comercio autorizado para recepcionar los pagos de las tarjetas de crédito.
22. Siendo así, dicha exigencia (poseer la tarjeta de crédito en físico para efectuar el pago) corresponde a la libertad empresarial de la entidad financiera, más no de Supermercados Peruanos, en tanto este actúa únicamente como comercio autorizado; por lo tanto, dicha actuación no constituye una infracción a las normas de protección al consumidor.
23. De otro lado, mediante escrito del 27 de marzo de 2023, subsanado con el escrito del 28 de marzo de 2023, el señor Chuquimantari señaló que un día antes de ocurrir los hechos denunciados, pagó su tarjeta de crédito sin tarjeta en físico, pero cuando fue a pagar al día siguiente, si le exigieron la tarjeta en físico. Para acreditar lo alegado, presentó un voucher de pago.
24. Sin embargo, el voucher de pago, por sí solo, no acredita que anteriormente el denunciante haya efectuado el pago de su tarjeta de crédito con el número de esta, pues dicho voucher lo único que acredita es el pago efectuado por el denunciante, más no si esta se efectuó con la tarjeta de crédito en físico o con el número de esta.
25. En consecuencia, este Colegiado acoge la recomendación formulada por la Secretaría Técnica mediante el lnforme N° 000010-2023-CPC-JUN/INDECOPI y declara infundada este extremo de la denuncia en contra de Supermercados Peruanos, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado que la exigencia de poseer la tarjeta de crédito en físico para efectuar el pago de esta corresponde a la libertad empresarial de la entidad financiera, más no de Supermercados Peruanos, quién actúa únicamente como comercio autorizado de pagos.
III.3 Sobre la no entrega del libro de reclamaciones
26. El artículo 152º del Código señala que los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados[1].
27. En su denuncia, el señor Chuquimantari señaló que Supermercados Peruanos se habría negado a entregarle el libro de reclamaciones.
28. En su defensa, Supermercados Peruanos señaló que no han apreciado dentro del expediente evidencia alguna de una negativa, siendo que en el informe de la Secretaría Técnica únicamente se señala la existencia de un audio en cuyo contenido supuestamente se habría acreditado la negativa, sin que en dicho informe se hubiera descrito o extraído las palabras exactas y el contexto.
29. En el caso, ha quedado acreditado que Supermercados Peruanos, negó al denunciante la entrega del libro de reclamaciones, conforme se ha visualizado del video que obra a foja 5 del expediente, de cuyas imágenes y audio se puede apreciar que el denunciante pide el libro de reclamaciones, siendo que personal del denunciado, le indica que no lo va a atender.
30. En ese sentido, se desestima lo alegado por el denunciado cuando señaló que en el informe de instrucción emitido por la Secretaría Técnica no se describió el contexto de lo ocurrido.
31. En consecuencia, este Colegiado acoge la recomendación formulada por la Secretaría Técnica mediante el lnforme N° 000010-2023-CPC-JUN/INDECOPI y declara fundada la denuncia en contra de Supermercados Peruanos, por infracción del artículo 152° del Código, al haber quedado acreditado que negó al denunciante la entrega del libro de reclamaciones.
III.4 Sobre el maltrato al denunciante
32. En su denuncia, el señor Chuquimantari señaló que Supermercados Peruanos lo habría maltratado de forma verbal.
33. En su defensa, Supermercados Peruanos señaló que la empresa encargada de brindar el servicio de seguridad en la fecha en la que el denunciante refiere haberse acercado a tienda, en el local comercial de Plaza Vea Tambo, es Iseg Perú S.A.C., la misma que mantiene sus protocolos de seguridad y posee instrucciones de guardar absoluto respeto con los consumidores garantizando un servicio idóneo.
34. Al respecto, el artículo 173.2° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, LPAG), establece que corresponde a los administrados aportar los medios probatorios que sustenten sus alegaciones[2]. En ese sentido, y considerando lo establecido en el artículo 19º del Código, la atribución de responsabilidad en la actuación de las partes del procedimiento se determina de la siguiente manera:
● Acreditación del defecto: Corresponde al consumidor probar la existencia de un defecto en el bien o servicio; e,
● Imputación del defecto: Acreditado el defecto, corresponderá al proveedor demostrar que el defecto no le es imputable (inversión de la carga de la prueba); esto es, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor.
35. Dicho análisis se realizará en función a los medios probatorios aportado por las partes y del principio de verdad material[3]. En ese sentido, corresponde al denunciante acreditar el defecto en el servicio y al administrado desvirtuar la existencia del defecto alegado o que el defecto no le es atribuible.
36. Por su parte, el artículo 196° del Código Procesal Civil, aplicable de manera supletoria a los procedimientos administrativos, establece que la carga de probar corresponde a quien afirma los hechos que configuran su pretensión o a quien los contradice, por lo cual, en el presente caso, constituye al denunciante acreditar el hecho materia de denuncia.
37. En ese sentido, teniendo en consideración lo antes señalado, el señor Chuquimantari debía presentar los medios probatorios que permitieran acreditar, cuando menos a nivel indiciario, que Supermercados Peruanos lo habría maltratado de manera verbal, situación que no ocurrió.
38. Siendo así debemos de llamar a colación lo señalado por la Sala Especializada en Protección al consumidor (en adelante, la Sala), quien dijo que “(…) Las declaraciones testimoniales presentadas (…), si bien podrían constituir indicios de la veracidad (de los hechos), por sí solos no resultan suficientes para tener por acreditadas las infracciones denunciadas, al no encontrarse acompañadas por medios probatorios adicionales (…)”.
39. Por lo que, lo alegado por el denunciante únicamente tiene calidad de declaración de parte, la misma que no resulta suficiente para acreditar que Supermercados Peruanos cometió una infracción al Código.
40. En consecuencia, no resulta razonable imputar y responsabilizar a Supermercados Peruanos por un hecho que el denunciante no ha logrado acreditar; por lo que, este Colegiado acoge la recomendación formulada por la Secretaría Técnica mediante el lnforme N° 000010 2023-CPC-JUN/INDECOPI y declara infundada este extremo de la denuncia por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código.
III.5 Sobre la negativa de grabar un video
41. En su denuncia, el señor Chuquimantari señaló que Supermercados Peruanos no le habría permitido que grabara un video.
42. En su defensa, Supermercados Peruanos señaló que, si bien es un local abierto al público en general, no quiere decir que es un establecimiento público, pues su local sigue siendo un establecimiento privado abierto al público y mantiene políticas debidamente informadas a los consumidores, dentro de ellas el evitar grabar, conforme el cartel que se encuentra en el ingreso de tienda. Precisó, que sus colaboradores bajo el derecho particular que les asiste pueden solicitar no grabar por un respeto a su derecho de datos personales, siendo que ello no puede considerarse una infracción a la idoneidad de sus servicios.
[Continúa…]
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[1] LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 152.º- Entrega del Libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
[2] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 173.- Carga de la prueba.
(…)
173.2. Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
[3] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo
(…)
1.11. Principio de verdad material.- En el procedimiento, la autoridad administrativa competente deberá verificar plenamente los hechos que sirven de motivo a sus decisiones, para lo cual deberá adoptar todas las medidas probatorias necesarias autorizadas por la ley, aún cuando no hayan sido propuestas por los administrados o hayan acordado eximirse de ellas.
(…)
