La Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Cajamarca inició un procedimiento de oficio contra Micaba EIRL debido a que se había constatado que se había negado a brindar sus servicios a un consumidor aduciendo que este no se encontraba adecuadamente vestido (que estaba incluso descalzo) y en condiciones mínimas de higiene, por ser indigente.
El denunciado señaló que el estado del consumidor incomodaba a los demás clientes y que la denuncia buscaba afectar su buena imagen como empresa. La comisión halló responsable al denunciado por el acto de discriminación, al haberse negado a atender a un consumidor en el interior de su establecimiento comercial debido a su condición socioeconómica (indigencia). Fue sancionado con una multa de 4 UIT.
La Sala tomó en cuenta el acta de inspección de la Secretaría Técnica de la Comisión, en la que se constató que el consumidor acudió al local Don Paco, de Micaba, para contratar el servicio de restaurante. No obstante, la proveedora se negó a brindárselo dentro del establecimiento y le ofreció más bien que el pedido fuese para llevar, ya que el consumidor “no portaba la vestimenta adecuada e higiene [sic] como para permanecer en el establecimiento”.
La Sala determinó que no había medio probatorio alguno para acreditar que Micaba hubiese informado a los consumidores de manera oportuna que era necesario vestir de alguna forma en especial para ingresar a su establecimiento. Además, el acta de inspección y las fotografías del expediente no mostraban que el consumidor afectado estuviese descalzo durante los hechos, como alegó la denunciada.
Por otro lado, consideró que en determinadas condiciones podría resultar comprensible que un proveedor negase sus servicios tomando en cuenta el estado de higiene personal del consumidor. Pero la aplicación de dicho criterio podría llevar a que los proveedores cometiesen arbitrariedades al determinar el grado mínimo de higiene personal requerido, por lo que la evaluación de su objetividad dependería de cada situación.
En el caso en concreto, los medios probatorios impedían afirmar fehacientemente que el consumidor se hubiese encontrado en un estado de higiene tal que no le fuera posible permanecer dentro del establecimiento para consumir sus alimentos sin que ello conllevase un riesgo a la salud, un perjuicio legítimo para los demás consumidores o una afectación a la tranquilidad de sus clientes, basada en razones objetivas.
A diferencia de lo indicado por la comisión, para la Sala el trato diferenciado hacia el consumidor no se basó en su condición socioeconómica, sino que se sustentó injustificadamente en razones diferentes, tales como una supuesta vestimenta inadecuada o la falta de higiene.
Finalmente, la negativa del servicio no estaba motivada por la pertenencia del consumidor a un grupo humano constitucionalmente protegido. En ese sentido, la sala decretó que no se trataba de un supuesto de discriminación y redujo la multa a 1 UIT. Confirmó los demás extremos de la apelada mediante la Resolución 1387-2014/SPC-Indecopi del 21 de abril de 2014.
Fundamentos destacados: 21. Al respecto, esta Sala considera que en determinadas condiciones podría resultar comprensible que un proveedor deniegue la prestación de sus servicios tomando en cuenta como criterio el estado de higiene personal del consumidor; no obstante, se debe reconocer que la aplicación de dicho criterio podría conllevar a que los proveedores cometan arbitrariedades al determinar el grado mínimo de higiene personal requerido, por lo que la evaluación de la objetividad de este criterio se deberá realizar caso por caso.
25. En ese punto corresponde precisar que, si bien el señor Balarezo –personal de la denunciada que atendió la diligencia de inspección– manifestó ante los funcionarios del Indecopi que no era necesario la colocación de un cartel informando que el establecimiento se reservaba el derecho de admisión considerando el nivel socioeconómico que poseían las personas que frecuentaban el mismo, dicha afirmación únicamente estaba dirigía a responder el cuestionamiento sobre la inexistencia de un aviso consignando la citada restricción, mas no a sustentar la negativa de brindarle el servicio al señor Cueva, la misma que, como se ha desarrollado precedentemente, estuvo basada en la vestimenta inadecuada y la falta de higiene personal.
26. A mayor abundamiento, se debe aclarar que la negativa a la prestación del servicio, en el presente caso, no estaba motivada por la pertenencia del consumidor a un grupo humano determinado, que se encuentre constitucionalmente protegido por nuestro ordenamiento. En ese sentido, corresponde precisar que no nos encontramos frente a un supuesto de discriminación.
32. En ese sentido, si bien la afectación generada por un trato diferenciado ilícito involucra una conducta grave en sí misma, pues en estos casos no sólo existe una limitación o restricción en la prestación de un servicio –que aisladamente podría dar cuenta de servicio no idóneo– sino que tal situación sólo es aplicada al denunciante y no a los clientes que se encuentran en su
misma posición; y, tiene un efecto negativo en el mercado, en donde las reglas establecidas en este se ven defraudadas, menoscabando la solvencia de la imagen de empresas como la denunciada frente a los usuarios de servicios de restaurante y generando desconfianza en ellos, con los consecuentes perjuicios al desarrollo del mercado; lo cierto es que dicha infracción no reviste la gravedad de un acto de discriminación, en el cual se
aprecia una afectación a la dignidad humana, por la desvaloración de las características inherentes y consustanciales a determinados colectivos, ocasionando que sus miembros vean afectados sus derechos por la simple pertenencia a éstos.
RESOLUCIÓN 1387-2014/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 133-2013/CPC-INDECOPI-CAJ
PROCEDENCIA: COMISION DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LA CAJAMARCA
PROCEDIMIENTO: DE OFICIO
DENUNCIADO: MICABA E.I.R.L.
MATERIA: TRATO DIFERENCIADO
ACTIVIDAD: RESTAURANTES, BARES Y CANTINAS
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, modificando sus fundamentos, que halló responsable a Micaba E.I.R.L. por infringir los artículos 1.1° literal d) y 38° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor al haber quedado acreditado que la denunciada se negó injustificadamente a brindar sus servicio al interior de su restaurante a un consumidor, lo cual configura el tipo infractor de trato diferenciado ilícito.
SANCIÓN: 1 UIT
Lima, 21 de abril de 2014
ANTECEDENTES
1. El 7 de octubre de 2011, el Área de Servicio de Atención al Ciudadano (en adelante, el SAC) presentó ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Cajamarca (en adelante, la Comisión) la siguiente información:
(i) Copia de la Hoja de Reclamación 001 del 07 de octubre de 2011 correspondiente al establecimiento comercial de Micaba E.I.R.L. (en adelante, Micaba)1 suscrita por la señora Delia N. Wong Chung (en adelante, la señora Wong), en la que se dejó constancia de que la proveedora se había negado a brindar sus servicios al señor Nicanor Cueva (en adelante, el señor Cueva), aduciendo que este no se encontraba adecuadamente vestido y que el establecimiento se reservaban el derecho de admisión; lo cual no habría sido informado previamente; y,
(ii) nueve (9) fotografías sobre el establecimiento y el consumidor a quien se negó el servicio.
2. Ese mismo día, la Secretaría Técnica de la Comisión (en adelante, la Secretaría Técnica) realizó una diligencia de inspección en el establecimiento comercial de Micaba, en la que se verificó la negativa por parte de dicha empresa en brindar sus servicios al mencionado consumidor indicando que este no contaba con la vestimenta adecuada ni con la higiene para permanecer en su local3.
3. Mediante Resolución 1 del 29 de abril de 2013, la Secretaría Técnica inició un procedimiento de oficio contra Micaba por infringir los artículos 1.1° literal d) y 38° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor4 (en adelante, el Código), en tanto “trató diferenciadamente a un consumidor sin que existan causas objetivas que lo justifiquen y, si además, la causa que alegó se sustentó en la condición socioeconómica del consumidor, habría incurriendo en una práctica discriminatoria”.
4. El 4 de junio de 2013, Micaba alegó lo siguiente:
(i) El 7 de octubre la señora Wong ingresó a su establecimiento en compañía del señor Cueva, quien no contaba con condiciones adecuadas de higiene, se encontraba descalzo y con un aroma desagradable que incomodó a sus demás clientes;
(ii) se informó que la comida del señor Cueva sería empacada para ser consumida fuera del establecimiento; sin embargo, la señora Wong replicó indicando que se trataba de un acto de discriminación y procedió a tomar fotografías y solicitar el libro de reclamaciones;
(iii) la señora Wong y sus acompañantes se sentaron a dos mesas del señor Cueva y luego de que se retiraron del establecimiento observó que aquella le entregó dinero al señor Cueva, de lo cual podía inferirse que la señora Wong tenía como propósito afectar la reputación de su empresa;
(iv) la señora Wong no podía llevar a indigentes a su establecimiento, infringiendo las normas de salubridad;
(v) en ningún momento se aludió a la condición socioeconómica del señor Cueva para negarle sus servicios, ya que ello no era tomado en cuenta para la prestación de los mismos;
(vi) las fotografías presentadas por la señora Wong no correspondían al momento de los hechos denunciados; y,
(v ii) su establecimiento comercial contaba con una buena reputación en la ciudad de Cajamarca, siendo que nunca había sido denunciada previamente.
5. Mediante Resolución 0313-2013/INDECOPI-CAJ del 22 de octubre de 2013, la Comisión halló responsable a Micaba por infringir los artículos 1.1° literal d) y 38° del Código, debido a que incurrió en un acto de discriminación, al haberse negado a atender a un consumidor en el interior de su establecimiento comercial debido a su condición socioeconómica (indigencia); sancionándola con una multa de 4 UIT.
6. El 6 de noviembre de 2013, Micaba apeló la citada resolución, manifestando lo siguiente:
- (i) En ningún momento se negó a brindar sus servicios al señor Cueva ni le impidió el ingreso a su local;
- (ii) no se acreditó que otros clientes que no contaban con una vestimenta adecuada (descalzos) ni en condiciones mínimas de higiene hayan sido atendidos al interior de su establecimiento;
- (iii) no incurrieron en un trato diferenciado, puesto que, a toda su clientela se le exigía que contara con las condiciones mínimas de higiene tomando en cuenta el tipo de servicio que ofrecía; siendo que la higiene personal constituía una causa objetiva;
- (iv) la Comisión concluyó equivocadamente que existía un acto de discriminación en perjuicio del señor Cueva, basado en su condición económica, por el hecho de haber afirmado en la diligencia de inspección que no se había consignado un aviso en su local informando sobre las condiciones para el ingreso;
- (v) la sanción impuesta era desproporcionada tomando en cuenta que actuó de buena fe, brindó facilidades al Indecopi para que desarrollara su función, no había incurrido en actos de discriminación previamente, su condición de microempresa y que la envergadura de su establecimiento no justificaba el monto impuesto; por lo que correspondía que se le imponga una amonestación;
- (vi) finalmente, solicitó que se le brindara el uso de la palabra a su representante.
7. El 21 de abril de 2014, se llevó a cabo una audiencia de informe oral, en la que se contó con la participación del representante de Micaba.
ANÁLISIS
Actos tipificados en el artículo 38° del Código: discriminación y trato diferenciado ilícito
8. El artículo 1° literal d) del Código establece el derecho de los consumidores a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra índole5. Por su parte, el artículo 38° de dicho cuerpo legal6 establece que los proveedores se encuentran prohibidos de establecer discriminación alguna respecto a los solicitantes de los productos y servicios que ofrecen y de realizar selección de clientela, excluir a personas o realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.
9. Las normas antes expuestas establecen un deber de no discriminación para los proveedores y la prohibición de exclusión de las personas sin que medien causas objetivas y razonables. Una conducta es discriminatoria cuando no se aplican las mismas condiciones comerciales a consumidores que se encuentren en situación de igualdad y cuando la conducta infractora está motivada por la pertenencia del consumidor a un grupo humano determinado, lo cual se sustenta en prejuicios que afectan la dignidad de las personas.
10. Sin embargo, el Código también establece que el trato diferenciado, sin llegar a ser discriminatorio, puede constituir una conducta ilícita, bajo las modalidades de selección de clientela, exclusión de personas u otras prácticas similares, cuando no median causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.
11. Por su parte, el artículo 39° establece las reglas probatorias7. Así, en cualquiera de los dos supuestos infractores el consumidor deberá, en primer lugar, acreditar siquiera indiciariamente la existencia de un trato desigual. Sólo superada esta valla, en un segundo momento, la Administración invertirá la carga de la prueba y exigirá al proveedor que demuestre la existencia de una causa objetiva y justificada para tal trato desigual, lo cual permitirá determinar si se ha contravenido la ley mediante un trato diferenciado ilícito o, si se cuentan con mayores elementos probatorios, mediante prácticas discriminatorias.
12. En el presente caso, la Comisión halló responsable a Micaba tras considerar que esta se había negado a prestar sus servicios al señor Cueva al interior de su establecimiento debido a la situación socioeconómica de dicho consumidor (indigencia).
13. En su apelación, Micaba indicó que no se había negado a brindar sus servicios al señor Cueva ni había impedido su ingreso a su local. Asimismo, manifestó que no incurrió en un trato diferenciado, puesto que exigía a toda su clientela que contara con las condiciones mínimas de higiene, la cual constituía una causa objetiva para la negativa de la permanecía en su establecimiento. Precisó que no se había acreditado que haya brindado sus servicios a otros clientes que no contaban con condiciones adecuadas de higiene y vestimenta. Finalmente, indicó que la Comisión concluyó equivocadamente que su empresa se había basado en la condición socioeconómica del consumidor para negarle la prestación de sus servicios.
14. Obra en el expediente una copia del acta de inspección del 7 de octubre de 2011, elaborada por la Secretaría Técnica, donde se constató que el señor Cueva acudió al local “Don Paco” de propiedad de Micaba, a fin de contratar el servicio de restaurante; no obstante, la proveedora se negó a brindarle el mismo al interior del establecimiento (ofreciéndole que el pedido del consumidor fuera “para levar”), manifestado que este “no portaba la vestimenta adecuada e higiene como para permanecer en el establecimiento”.
15. Dicho lo anterior, esta Sala aprecia que ha quedado acreditado que el 7 de octubre de 2011 se produjo una negativa de brindar el servicio de expendio de alimentos al interior del establecimiento de la denunciada al señor Cueva, de allí que corresponde evaluar si al haberse negado a prestar dicho servicio se brindó un trato desigual al consumidor, con relación a otras personas que solicitaban el mismo al interior del local de la proveedora.
16. Al respecto, esta Sala considera que se brindó un trato desigual al señor Cueva, en la medida que de la declaración del señor Balarezo -personal de la denunciada- efectuada ante el funcionario del Indecopi, se desprende que impidió únicamente al consumidor que pudiera disfrutar del servicio de restaurante al interior de su local, al haber propuesto que los alimentos ordenados sean consumidos fuera de sus instalaciones.
17. En este punto, corresponde evaluar si existía una causa objetiva y justificada para que la denunciada procediera de esa forma. De conformidad con el acta de inspección obrante en el expediente, la proveedora señaló ante la autoridad administrativa que el motivo por el cual se negó a brindarle su servicio al interior de su local al señor Cueva, era que el mismo presentaba una vestimenta inadecuada y no contaba con las condiciones mínimas de higiene.
18. Sobre el particular, no obra en el expediente medio probatorio alguno que permita acreditar que la denunciada haya informado a los consumidores de manera oportuna que era necesario contar con algún tipo de vestimenta para el ingreso a su establecimiento. Cabe resaltar que el artículo 40° del Código dispone que los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de informar dichas restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de información8.
19. Sin perjuicio de lo anterior, cabe resaltar que, de la lectura del acta de inspección y de las fotografías que obran en el expediente, no se deprende que el señor Cueva se haya encontrado descalzo al momento de los hechos, como alegó la denunciada a lo largo del procedimiento.
20. De otro lado la denunciada indicó que exigía a toda su clientela que contara con las condiciones mínimas de higiene y, en tanto, el señor Cueva no cumplió con dicha exigencia le negó la prestación del servicio al interior de su establecimiento.
21. Al respecto, esta Sala considera que en determinadas condiciones podría resultar comprensible que un proveedor deniegue la prestación de sus servicios tomando en cuenta como criterio el estado de higiene personal del consumidor; no obstante, se debe reconocer que la aplicación de dicho criterio podría conllevar a que los proveedores cometan arbitrariedades al determinar el grado mínimo de higiene personal requerido, por lo que la evaluación de la objetividad de este criterio se deberá realizar caso por caso.
22. En el caso en concreto, de los medios probatorios obrantes en el expediente no es posible afirmar fehacientemente que el consumidor se haya encontrado en un estado de higiene tal, que no fue posible que éste permaneciera en el establecimiento a fin de consumir los alimentos ordenados, sin que ello conlleve un riesgo a la salud, un perjuicio legítimo para los demás consumidores o una afectación a la tranquilidad de sus clientes, basada en razones objetivas.
[Continúa…]
