¿Pueden los bancos negarse a recibir pagos en ventanilla por tratarse de montos menores?

A través de la Resolución 2019-2023/SPC-INDECOPI, emitida el 24 de julio de 2023, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI confirmó la sanción de 6,89 Unidades Impositivas Tributarias (S/ 34 105,50) impuesta por la Comisión de Protección al Consumidor 1 al Banco Interbank por haberse negado a recibir el pago en efectivo que un consumidor quiso realizar por ventanilla en una de sus agencias ubicada en la ciudad de Paita, por tratarse de un monto menor a S/ 400,00.

Si bien durante el procedimiento, el Banco negó el hecho denunciado, basando su defensa en que no existe restricción alguna en las solicitudes de pago por ventanillas, para la autoridad administrativa encargada de velar y defender al consumidor, las expresiones utilizadas por el Banco al responder el reclamo del consumidor lamentando lo ocurrido y señalando que tomaría las acciones necesarias para mejorar la calidad de sus servicios constituiría un reconocimiento tácito del impedimento informado al denunciante, quien finalmente no pudo realizar su pago por dicho canal.

El Tribunal también consideró el reclamo interpuesto por el consumidor el mismo día de los hechos, precisando que el denunciado tuvo desde ese momento la posibilidad de presentar los vídeos de las cámaras de seguridad a fin de desvirtuar lo señalado por el denunciante, pero no lo hizo. Además de la multa impuesta al Banco, también se le ordenó como medida correctiva reparadora que en un plazo de 15 días hábiles cumpla con capacitar a su personal a fin de que los consumidores puedan recibir operaciones de pago en sus ventanillas por montos menores, bajo apercibimiento de multa coercitiva en caso de incumplimiento.

Finalmente, el Tribunal ordenó que se evalúe el inicio de un procedimiento administrativo sancionador a la apoderada del Banco, la abogada Melina Puell Ortiz, quien habría ocultado información relevante en el procedimiento, pues negó que el denunciante haya efectuado una llamada telefónica para lo cual presentó un reporte del sistema de Banca Telefónica del Banco; sin embargo, el consumidor desmintió dicho reporte al adjuntar información facilitada por su operador telefónico por intermedio de OSIPTEL.

De encontrarse responsabilidad en este último hecho, el Indecopi podría imponer multas de hasta 50 Unidades Impositivas Tributarias, conforme a lo regulado en el Decreto Legislativo 807, norma que sanciona a quien oculta información relevante o brinda información falsa en un procedimiento administrativo tramitado ante el Indecopi, sin perjuicio de la responsabilidad penal en caso corresponda.

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