Proponen regular el uso de robots de mensajería para atención al cliente

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Los congresistas del Grupo Parlamentario Perú Libre a iniciativa de la congresista María Elizabeth Taipe Coronado presentaron el Proyecto de Ley 3029/2022-CR, que propone regular el uso de robots de conversación a través de mensajería instantánea y llamadas telefónicas para atención al cliente.


LEY QUE REGULA EL USO DE ROBOTS DE CONVERSACIÓN A TRAVÉS DE MENSAJERÍA INSTANTÁNEA Y LLAMADAS TELEFÓNICAS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

Artículo 1. Objeto de la ley

La presente ley tiene por objetivo regular el uso de robots a través de mensajería instantánea y llamadas telefónicas para atencion al cliente priorizando la atencion de una persona física ante la comunicacion de los usuarios y/o consumidores que requieran interponer quejas, reclamos, consultas y/o solicitudes.

Artículo 2. Finalidad de la ley

La finalidad de la presente ley es garantizar la atención de una persona física como primera opción para el cliente, reducir los tiempos de espera que generan los mensajes o contestadoras programadas con robots y asegurar la protección de los derechos del consumidor mediante  la optimización de los canales de atención.

Artículo 3. Ámbito de aplicación

La ley será aplicable a todas las empresas del Estado, así como a las empresas del ámbito privado, que desarrollen su actividad económica en territorio nacional y que brinden un producto y/o servicio cual fuera su naturaleza.

Artículo 4. Medios remotos de atención al consumidor

Se consideran medios de atención remotos las llamadas y mensajes vía telefónica y mensajería realizada por los medios digitales entendidos como las plataforas que se encuentran disponibles en internet.

Artículo 5. Oportunidad del consumidor a elegir mecanismo de atención

Las empresas que brindan los servicios o productos deberán implementar en sus medios remotos de atención al consumidor como primera opción la atención de una persona física pudiendo brindar como segunda opción la atención de un robot ya sea en la misma llamada o a través de mensajes de textos o aplicativo de mensajería instantánea.

Artículo 6. Solicitud de atención por medio remoto

Si a elección del consumidor este decide ser atendido por un medio remoto, este canal deberá cumplir con las siguientes características:

  1. Las posibilidades de hacer preguntas no deben de ser limitadas.
  2. El tiempo de solución del problema no puede exceder de los cinco minutos desde que el medio de atención remoto se pone en marcha.
  3. En caso la atención del consumidor no logre concretarse a través del medio remoto elegido, la empresa deberá redirigir, en la misma comunicación, con una persona física que la represente.
  4. Si, al final de la comunicación, el consumidor queda insatisfecho con la atención brindada mediante el medio remoto elegido se le deberá dar la opción de comunicarse con una persona física.

Artículo 7. Reducción del tiempo de atención

En los casos que el usuario solicite atención por algunos de los medios remotos digitales, esta deberá realizarse en menor tiempo que las atenciones con persona física.

Artículo 8. Registro de atenciones

Las atenciones, sean a través de persona física o medio remoto digital, debeán ser registradas con fecha, hora de inicio y fin de la comunicación, asimismo las empresas deberán guardar las comunicaciones en una base de datos de tal manera que se encuentren a disposición del cliente cuando este lo solicite.

Artículo 9. Prohibiciones

1. Cuando se traten de quejas y/o reclamos quedan prohibidos los automensajes y grabaciones de voz.

2. En caso el cliente solicite se derive su llamada a una persona física, queda prohibido derivar esta comunicación a una línea que irrogue un costo adicional al consumidor.

3. Queda prohibido que en las comunicaciones referidas a quejas y/o reclamos se le ofrezca al cliente productos, servicios y oferta comercial que derive de la actividad económica que realiza la empresa.

DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA FINAL

ÚNICA. Reglamentación

En un plazo que no exceda de los 30 días calendario, desde la publicación de la presente norma el Poder Ejecutivo emitirá las normas reglamentarias para el cumplimiento de esta ley.

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