Un consumidor denunció que El Hornero no le brindó información relevante durante su consumo. Un mozo le sirvió panes con mantequilla, que él nunca pidió, por lo que creyó que eran de cortesía. Sin embargo, se los cobraron.
En primera instancia, le dieron la razón a El Hornero, pero el consumidor apeló. En segunda instancia, la Comisión de Protección al Consumidor (más adelante, Indecopi) analizó el caso.
Indecopi explicó que los restaurantes están obligados a colocar su lista de precios en el exterior de su local, así lo ordena el artículo 5 del Código de Protección al Consumidor.
En el documento se lee: la Sala Especializada en Protección al Consumidor ha señalado que la finalidad del artículo 5 es brindar información clara y oportuna a los consumidores, para que realicen una adecuada decisión de consumo, sin necesidad de consultar con el personal.
Indecopi identificó que el Hornero sí tenía una carta con los precios en el exterior de su local, donde se indicaba que los panes con mantequilla costaban 5 soles por persona. Ya que la información estaba disponible, no era razonable que el consumidor asumiera que los panes eran de cortesía, sobre todo porque El Hornero nunca los ofreció como tal. No importaba que El Hornero haya servido los panes sin consultar antes.
El consumidor argumentó que la lista de precios no era la vía adecuada para informar a personas iletradas o invidentes. Indecopi desestimó el argumento, porque no era aplicable en el caso concreto: el consumidor no era iletrado ni invidente. Además, El Hornero había cumplido con el artículo 5 del Código de Protección al Consumidor. La denuncia fue declarada infundada. Indecopi le dio la razón a El Hornero.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 1381-2022/PS3
RESOLUCIÓN FINAL N°1003-2023/CC2
PROCEDENCIA: ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 3
DENUNCIANTE: VICTOR MARCELO QUINTANA CAMPOS (EL SEÑOR QUINTANA) DENUNCIADA: INVERSIONES JUSTAFOR DOS S.A.C.1 (EL HORNERO)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEBER DE INFORMACIÓN ATENCIÓN DE RECLAMOS
ACTIVIDAD: ACTIVIDADES DE RESTAURANTES Y DE SERVICIO MÓVIL DE COMIDA
Lima, 1 de junio de 2023
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 8 de junio de 2022, el señor Víctor Marcelo Quintana Campos (en adelante, el señor Quintana) interpuso una denuncia contra Inversiones Justafor Dos S.A.C. (en adelante, El Hornero) ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el OPS) por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código).
2. Con Resolución N° 1 del 11 de octubre de 2022, el OPS admitió a trámite la denuncia en los siguientes términos: “PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 8 de junio de 2022, presentada por el señor Víctor Marcelo Quintana Campos contra Inversiones Justafor Dos S.A.C. por presuntas infracciones a lo establecido en:
(i) El artículo 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría cumplido con brindar información relevante respecto del servicio de pan y mantequilla ofrecido durante el consumo realizado el 19 de mayo de 2022, toda vez que, pese a que tendría la apariencia de una cortesía, no informó que este tendría un costo de S/ 5,00 por persona, ni consultó si se deseaba dicha prestación, ocasionando que se realice un cobro de S/ 15,00 adicionales al consumo efectuado.
(ii) El artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría cumplido con atender adecuadamente los reclamos verbales efectuados los días 19 y 20 de mayo de 2022, toda vez que, pese a que se consultaron los motivos por los cuales se realizó el cobro de un servicio no solicitado ni informado previamente, no le brindaron respuestas que justifiquen dicha situación.” (Sic)
3. El 3 de noviembre de 2022, El Hornero se apersonó al procedimiento y presentó sus descargos.
4. El 4 de noviembre de 2022, el señor Quintana presentó escrito, en atención al requerimiento de información realizado por el OPS mediante Resolución Nº 1. 5. Mediante Resolución Final Nº 0157-2023/PS3 de fecha 8 de febrero de 2023, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Archivar el procedimiento contra El Hornero, por la supuesta infracción a lo establecido en el artículo 2 del Código, referido a que no habría cumplido con brindar información relevante respecto del servicio de pan y mantequilla ofrecido durante el consumo realizado el 19 de mayo de 2022, toda vez que, pese a que tendría la apariencia de una cortesía, no informó que este tendría un costo de S/ 5,00 por persona, ni consultó si se deseaba dicha prestación, ocasionando que se realice un cobro de S/ 15,00 adicionales al consumo efectuado, en tanto se verificó que proveedor denunciado cumplió con brindar la información referida al servicio de pan y mantequilla en su carta; y,
(ii) archivar el procedimiento contra El Hornero, por la supuesta infracción a lo establecido en el artículo 24 del Código, referido a que no habría cumplido con atender adecuadamente los reclamos verbales efectuados los días 19 y 20 de mayo de 2022, toda vez que, pese a que se consultaron los motivos por los cuales se realizó el cobro de un servicio no solicitado ni informado previamente, no le brindaron respuestas que justifiquen dicha situación, en tanto se verificó que el proveedor denunciado cumplió con atender de manera idónea los reclamos formulados por el señor Quintana;
6. Con escrito de 2 de marzo de 2023, el señor Quintana interpuso recurso de apelación contra la Resolución Final N° 0157-2023/PS3 de fecha 6 de febrero de 2023. CUESTIÓN PREVIA Sobre la solicitud de programación de una diligencia de inspección 7. A través de su recurso de apelación, el señor Quintana solicitó a esta Comisión que se realice una inspección en los establecimientos del proveedor denunciado a fin de evaluar su conducta infractora.
8. Al respecto, la Directiva N° 001-2021-COD-INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, la Directiva), establece en el numeral 18.2 del artículo 18 que resultan aplicables al procedimiento, entre otras, las disposiciones contenidas en el artículo 29 de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, aprobada por Decreto Legislativo 807.
9. Por su parte, el artículo 24 de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi3 , aprobada por Decreto Legislativo N° 807, estipula que el Secretario Técnico tiene la facultad de realizar inspecciones necesarias para otorgar mayores elementos de juicio de la Comisión.
10. De lo expuesto, se desprende que la diligencia de inspección reviste un aspecto facultativo del que cuenta la Secretaría Técnica, más no, un carácter obligatorio legamente previsto para el trámite del procedimiento administrativo. Así, la programación de una diligencia de inspección no es un derecho que le asista al administrado dentro del procedimiento.
11. En ese sentido, a criterio de este Colegiado, en el caso que no ocupa, no resulta necesario llevar a cabo una diligencia de inspección, en tanto se cuentan con los medios de prueba suficientes para analizar la presunta conducta infractora y emitir un pronunciamiento respecto de la misma.
12. En consecuencia, corresponde declarar infundada la solicitud de programación de una diligencia de inspección requerida por el señor Quintana.
ANÁLISIS
Sobre el deber de información
13. El artículo 1°.1 literal b) del Código, señala que los consumidores tienen derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios4 .
14. En esa línea, el numeral 2.1 del artículo 2 del Código establece el deber que tienen los proveedores de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios5 . Asimismo, el numeral 2.2 de la citada norma, dispone que la información brindada deberá ser veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, siendo que toda la información sobre los productos o servicios ofertados sirva para tomar una decisión que se ajuste a sus intereses6 .
15. De igual forma, el punto 2.3 del artículo antes mencionado señala que, para analizar la información relevante, se debe de considerar toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado una decisión de consumo, o si se hubiera efectuado en términos distintos7 .
16. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones, y, prever posibles contingencias y planear determinadas conductas.
