Erickson Molina Pradel*
Benites, Forno & Ugaz Abogados
El último jueves 25 de mayo, el Congreso aprobó modificar los artículos 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Como suele ocurrir, en los proyectos de ley respectivos no se hace mención a los costos de la reforma ni quién debe asumirlos.
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Por un lado, se reduce el plazo de atención de reclamos de 30 días a 15, pudiendo ampliarse por única vez por otro igual. Esta modificación que puede parecernos beneficiosa para los consumidores, también puede generar consecuencias no advertidas por el Congreso. Por ejemplo, el incremento de los costos que deberán asumir las empresas, ya que deberán hacer más eficiente el trabajo que venían desarrollando en 30 días. Este incremento seguramente será traslado a los precios de productos y servicios. Tampoco se ha diferenciado entre las pequeñas y la gran empresa, debiendo asumir las primeras un costo que probablemente les genere mayores desventajas, afectando con ello su competitividad.
Esta modificación debería contar con un plazo de adecuación para las empresas, sin embargo, no ha sido considerado. Resulta crucial que las empresas realicen los cambios necesarios en la gestión de sus Procesos para un buen manejo de los reclamos. Por ejemplo, podría modificarse las políticas de atención al cliente, de tal forma que los reclamos por montos menores a un valor determinado sean aceptados sin necesidad de seguir un procedimiento ante el servicio de atención al cliente, antes de pensar, necesariamente, en el incremento de personal de estas áreas. De esta forma se podrá evitar la posible contingencia de ser multados por no atender los reclamos dentro del nuevo plazo establecido por el Congreso.
No obstante ello, la modificación más preocupante es la del artículo 152, que dispone que las empresas deberán informar al Indecopi en 7 días las acciones que adoptaron o sus descargos respecto de cada queja o reclamo que recibieron. No pareciendo suficiente, se exige al Indecopi que informe las acciones en defensa del consumidor que tomará en cada caso.
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Como suele ocurrir, el Congreso afirma que esta modificación no irrogará gasto alguno para el Indecopi. Esto quiere decir que en caso que el Presidente promulgue esta ley, los funcionarios del Indecopi deberán prepararse para recibir a nivel nacional una inundación de reportes del Libro de Reclamaciones, de todos los sectores económicos (bodegas, restaurantes, panaderías, farmacias, bancos, etc.), de cualquier categoría (micro, pequeña, mediana o gran empresa) y respecto de todos los productos y serviciosofrecidos en el mercado (caramelos, menú, tarjeta de crédito, inmobiliario, etc.).
Si esta nueva función no irrogará mayores gastos, ¿quiere decir el Congreso que los actuales funcionarios del Indecopi, que vienen investigando problemas como los cárteles del oxígeno, de las farmacias, del papel, de grifos, de discriminación en el consumo, entre otros, deberán ahora revisar cada reclamo o queja que surgió en cada establecimiento a nivel nacional? Nada más desproporcionado para una entidad con escasos recursos.
Esperemos que el Presidente de la República observe la ley aprobada y esta puede ser ponderada según los fines que debe cumplir el Indecopi en el mercado.
* Especialista en competencia y propiedad intelectual
