La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi resolvió confirmar la sanción impuesta a la empresa Compañía Hard Discount S.A.C. (operadora de Tiendas Mass), tras acreditarse que no adoptó las medidas de seguridad necesarias al cerrar su local en Lince, ocasionando lesiones a una consumidora y por no auxiliar a una clienta.
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Una salida de compras terminó en accidente
El 6 de marzo de 2022, una consumidora fue golpeada por la puerta metálica enrollable de un local de Tiendas Mass, ubicado en la Av. Ignacio Merino, en el distrito de Lince, Lima.
La puerta fue bajada bruscamente por una trabajadora del establecimiento justo cuando la clienta se encontraba saliendo del lugar, lo que provocó que se golpeara en el antebrazo y perdiera sus lentes.
Este hecho motivó que la afectada presentara una denuncia ante el Indecopi, alegando que la empresa no adoptó medidas de seguridad adecuadas ni le brindó asistencia tras el accidente.
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Indecopi sanciona a Tiendas Mass en primera instancia
En febrero de 2024, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur 2 emitió la Resolución 0381-2024/CC2 mediante la cual declaró fundada la denuncia.
Determinó que Tiendas Mass incurrió en tres infracciones: no garantizar seguridad, no prestar auxilio oportuno y no entregar a tiempo el libro de reclamaciones.
Como resultado, se impusieron las siguientes sanciones:
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6 UIT por la falta de medidas de seguridad.
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2 UIT por no brindar auxilio.
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Una amonestación por la omisión relacionada con el libro de reclamaciones.
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También se ordenó como medida correctiva el reembolso de los gastos médicos y la capacitación del personal en protocolos de atención y uso del libro de reclamaciones.
Apelación: Tiendas Mass insistió en que no fue responsable
La empresa apeló casi todos los extremos de la resolución (excepto la amonestación, que quedó consentida). Cuestionó tanto la responsabilidad atribuida como el monto de los gastos médicos reclamados.
Alegó que el accidente se debió a una imprudencia de la clienta y que la atención fue brindada por el personal médico del SAMU.
► ¿Qué resolvió la Sala del Indecopi en segunda instancia?
El 13 de marzo de 2025, mediante la Resolución 0862-2025/SPC la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi, confirmó en todos sus extremos la decisión emitida en primera instancia.
La Sala señaló que no existía ninguna prueba de que el hecho fuera imprevisible o inevitable, por lo que no podía considerarse como fortuito.
Además, indicó que la empresa no acreditó haber llamado al SAMU ni haber activado su protocolo de atención al cliente, pese a que este forma parte de sus obligaciones.
Sobre el reembolso de los gastos médicos, la Sala confirmó la orden de pago, aclarando que la afectada deberá sustentar debidamente los montos reclamados.
También se ratificó la exigencia de capacitación interna al personal y el cumplimiento de todas las medidas correctivas en los plazos establecidos, bajo apercibimiento de aplicar multas coercitivas en caso de incumplimiento.
Multa, costas y registro en el RIS
La sanción total confirmada fue de 8 UIT, equivalente a S/41 200, según el valor de la UIT vigente en 2024.
Además, la empresa deberá asumir el pago de las costas y costos del procedimiento y la infracción será inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS) del Indecopi.
► Aunque la decisión administrativa es definitiva en sede administrativa, la empresa aún podría impugnarla vía judicial.
LP Pasión por el Derecho fue el primer medio en acceder a la Resolución 0862-2025/SPC-Indecopi, que detalla las sanciones impuestas a Tiendas Mass por afectar la seguridad e integridad de una consumidora. Se solicita que, al hacer uso de esta información, los medios citen adecuadamente a nuestra fuente.
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SUMILLA: Se confirma la apelada, al verificarse que la denunciada no adoptó las medidas de seguridad necesarias al realizar el cierre de su establecimiento comercial, generando daños a la integridad de la denunciante. Se confirma la apelada, al verificarse que la denunciada no brindó auxilio oportuno a la denunciante ante el accidente ocurrido el 6 de marzo de 2022.
SANCIONES:
– 6 UIT: por la falta de las medidas de seguridad adoptadas.
– 2 UIT: por no brindar auxilio oportuno a la denunciante.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0862-2025/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0934-2023/CC2
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR N° 2 PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTES: XXXX
DENUNCIADO: COMPAÑÍA HARD DISCOUNT S.A.C. – TIENDAS MASS
MATERIAS: MEDIDAS DE SEGURIDAD-IDONEIDAD
ACTIVIDAD: VENTA AL POR MENOR EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS CON PREDOMINIO DE LA VENTA DE ALIMENTOS, BEBIDAS O TABACO
Lima, 13 de marzo de 2025
ANTECEDENTES
1. Por escrito del 28 de junio de 2023, la señora XXXX -señora XXXX- denunció a Compañia Hard Discount S.A.C.[1] -Tiendas Mass-, cuyo establecimiento comercial se encuentra ubicado en Av. Ignacio Merino Nro. 2497, distrito de Lince, provincia y departamento de Lima, por presuntas infracciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor –el Código , debido a que, al momento de salir del establecimiento comercial de la denunciada, su personal desplegó la puerta enrollable, justo cuando ella se encontraba en el umbral de la puerta, generando que se caigan sus lentes y se golpee los brazos.
[Continúa …]
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