El 29 de junio de 2023, la señora M.B.I.F. denunció ante el Indecopi a la empresa H&M Hennes & Mauritz S.A.C. (H&M Perú), luego de que su menor hija fuera víctima del hurto de su celular dentro de uno de sus locales, ubicado en el centro comercial Plaza Norte.
Según la denunciante, el personal de seguridad del establecimiento no brindó auxilio inmediato ni actuó con celeridad para colaborar con la afectada, limitándose a recomendar que acudiera a la comisaría para presentar la denuncia.
La defensa de H&M Perú
H & M Hennes & Mauritz S.A.C. (H&M Perú) sostuvo que no es una empresa dedicada a la custodia de pertenencias y que cuenta con sistemas razonables de seguridad como cámaras, alarmas y personal entrenado.
Además, señaló que no puede entregar directamente grabaciones de seguridad a los consumidores por tratarse de datos personales y que ello debe canalizarse mediante requerimiento policial o judicial. También alegó que brindó la orientación necesaria y activó internamente sus protocolos.
El órgano resolutivo consideró que, si bien el proveedor no tiene control total sobre pertenencias personales, sí recae sobre él el deber de idoneidad en los servicios ofrecidos, que implica adoptar acciones razonables y oportunas frente a incidentes ocurridos dentro del establecimiento. Se evidenció que H&M Perú no presentó prueba alguna de que su protocolo de seguridad haya sido aplicado en el caso en cuestión.
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Medios probatorios relevantes
Durante la investigación se analizaron documentos como la denuncia policial presentada por la denunciante, una solicitud formal de acceso a las grabaciones por parte de la DEPINCRI Independencia, boletas de venta del equipo celular hurtado y el protocolo interno de seguridad de H&M Perú.
Sin embargo, no se acreditó que la tienda haya ejecutado alguna acción concreta o efectiva para asistir a la menor hija de la denunciante en el momento del hecho.
Determinación de la infracción
La Comisión concluyó que H&M Perú incumplió el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no brindar auxilio inmediato y pertinente frente al incidente.
En consecuencia, se determinó que la empresa vulneró el deber de idoneidad exigido por la normativa, afectando las expectativas legítimas del consumidor respecto a su seguridad dentro del establecimiento.
Multa y medida correctiva impuestas por Indecopi
Como consecuencia de la infracción al deber de idoneidad, la Comisión de Protección al Consumidor impuso a H&M Perú una multa de 1 Unidad Impositiva Tributaria (UIT) y ordenó el pago de S/36 por concepto de costas procesales. Asimismo, dispuso la inscripción de la empresa en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
Adicionalmente, se ordenó como medida correctiva que H&M Perú capacite a su personal de seguridad en un plazo de 15 días hábiles respecto a los protocolos de auxilio inmediato que deben brindar a los consumidores en caso de sustracción de pertenencias.
Esta formación deberá ser impartida por un Centro de Formación y Especialización en Seguridad Privada (CEFOESP) autorizado por SUCAMEC, y el cumplimiento de esta obligación deberá ser acreditado ante la Comisión, bajo apercibimiento de multa coercitiva.
Estado de la resolución
La Resolución 640-2025/ILN-CPC, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte, constituye una decisión de primera instancia y no agota la vía administrativa, por lo que H&M Perú y la denunciante podrán interponer recurso de apelación dentro del plazo de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente de su notificación.
LP Pasión por el Derecho fue el primer medio en acceder a la Res. 640-2025/ILN-CPC, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte del Indecopi, la cual detalla las medidas correctivas y sanciones impuestas a H&M Hennes & Mauritz S.A.C. Se solicita que, al hacer uso de esta información, los medios citen adecuadamente a nuestra fuente.
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Sanción: Multa de 1,00 UIT, por infracción al artículo 19 del Código.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA NORTE
RESOLUCIÓN 640-2025/ILN-CPC
AUTORIDAD: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA NORTE (COMISIÓN)
DENUNCIANTE: M.B.I.F. (SEÑORA I.)
DENUNCIADO: H & M HENNES & MAURITZ S.A.C.1 (H&M)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
INSCRIPCIÓN AL RIS
ACTIVIDADES: VENTA AL POR MENOR DE PRENDAS DE VESTIR, CALZADO Y ARTÍCULOS DE CUERO EN COMERCIOS ESPECIALIZADOS
Los Olivos, 27 de junio de 2025
ANTECEDENTES
1. Por Resolución 1 del 18 de diciembre de 2023, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Norte (en adelante, la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia presentada por la señora I. contra H&M; el 21 de setiembre de 20232 , complementada con escrito del 4 de setiembre de 2023, en los siguientes términos:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 21 de setiembre de 2023, presentada por la señora M.B.I.F. contra H & M Hennes & Mauritz S.A.C., por los siguientes hechos:
(i) H & M Hennes & Mauritz S.A.C., el 29 de junio de 2023, no habría brindado un auxilio inmediato y pertinente a favor de la menor hija de la señora Gómez, luego de haber sufrido la sustracción de su celular dentro de su establecimiento; lo que califica como una presunta infracción al artículo 19 del Código.
(ii) H & M Hennes & Mauritz S.A.C. no habría brindado el acceso a las cámaras de seguridad de lo ocurrido el 29 de junio de 2023; lo que califica como una presunta infracción al artículo 19 del Código”. (sic) (Énfasis es nuestro)
2. Mediante escrito del 16 de enero de 2024, H&M presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Se especializa en la comercialización de productos de moda y artículos para el hogar, por lo que su principal servicio no es la custodia de pertenencias personales; sin embargo, sí cumplió con brindar un servicio que garantice las condiciones de seguridad razonables (implementación de cámaras de seguridad activas y funcionales, alarmas de seguridad, personal de seguridad, entre otros).
(ii) No estuvo en la posibilidad de evitar la acción ilícita que señala la denunciante y que ella misma sostiene, se encontraba en los bolsillos de su menor hija.
(iii) La Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala), señaló el criterio mediante el cual los proveedores no asumen la responsabilidad respecto del hurto de aquellos bienes que se encuentran en la esfera de control del propio denunciante.
(iv) Las imágenes de las cámaras de seguridad califican como datos personales, los que califican como confidenciales, por lo que solo pueden ser entregadas si se cumplen algunos requisitos de la ley, siendo que uno de los mecanismos es que previamente a su entrega se hacen irreconocibles los rostros de las personas, lo cual no es un proceso rápido.
(v) La otra opción es que esta sea solicitada por el Poder Judicial o la Policía Nacional del Perú, lo cual le fue indicado a la denunciante; razón por la cual se le indicó que debía hacer su denuncia policial, lo cual no significa que es suficiente que un consumidor traiga la constancia de dicho acto, siendo la Policía Nacional del Perú la encargada de realizar el requerimiento.
3. Mediante escrito del 22 de agosto de 2024, la denunciante presentó documentación adicional.
[Continúa …]
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En la página 11, párrafo 4 de la Resolución Final N.° 640-2025/ILN-CPC, se incluye un párrafo que hace referencia a una “Inmobiliaria” y a la entrega de una escritura pública relacionada con un inmueble. Este contenido no guarda vínculo alguno con los hechos del presente caso —referido a un incidente en un establecimiento de H&M— ni con las partes procesales. Todo indica que se trata de un error material, presumiblemente derivado de la copia o inclusión accidental de un fragmento correspondiente a otro expediente.
