En segunda y última instancia administrativa, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó la multa de 10.44 UIT (S/ 57 420) impuesta a América Móvil Perú S.A.C. (Claro), sede Junín, por enviar mensajes promocionales sin el consentimiento previo de un usuario.
El caso evidenció que la empresa remitió 22 mensajes de texto con contenido publicitario entre noviembre de 2023 y enero de 2024. Aunque la compañía negó su envío, la Sala concluyó que el contenido permitía atribuirlos a Claro, aplicando el principio de primacía de la realidad, es decir, priorizando los hechos verificados sobre lo alegado por la empresa.
En ese contexto, se determinó la infracción del artículo 58.1 inciso e) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que prohíbe las comunicaciones comerciales sin autorización previa. Además de la sanción económica, se ordenó como medida correctiva el cese definitivo de este tipo de envíos sin consentimiento.
SUMILLA: Se confirma la resolución apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia, debido a que quedó probado que la denunciada insistió en promover sus servicios al denunciante mediante veintidós (22) mensajes de texto enviados entre el 24 de noviembre de 2023 y el 2 de enero de 2024, pese a que este incorporó su número de celular al servicio Blacklist.
SANCIÓN: 10,44 UIT
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 4246-2025/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0068-2024/CPC-INDECOPI-JUN
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE JUNÍN
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : XXXX
DENUNCIADA : AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. – CLARO
MATERIA : MÉTODOS COMERCIALES ENGAÑOSOS O AGRESIVOS
ACTIVIDAD : TELECOMUNICACIONES
Lima, 18 de diciembre de 2025
ANTECEDENTES
1. El 1 de febrero de 2024, el señor XXXX –el señor XXXX– denunció a América Móvil Perú S.A.C. –Claro– América Móvil–, ubicado en jirón Víctor Bazul 108, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor –el Código–. Al respecto, el señor XXXX denunció que América Móvil le habría enviado promociones de sus servicios pese a haber solicitado su inclusión en el Blacklist.
2. Mediante Resolución 1 del 22 de marzo de 2024, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Junín –la Secretaría Técnica de la Comisión– admitió a trámite la denuncia presentada por el señor XXXX contra América Móvil, imputando lo siguiente:
i) Presunta infracción de los artículos 18 y 19 del Código, debido a que no habría cumplido con incorporar el número de celular del denunciante a su Blacklist, pese al trámite realizado.
ii) Presunta infracción del artículo 58, numeral 58.1, inciso e) del Código, debido a que habría insistido en el envío de promociones de sus servicios al denunciante, a través de mensajes de texto y llamadas reiteradas, pese a haber activado el Blacklist para su número de celular.
3. El 11 de junio de 2024, América Móvil se apersonó al procedimiento y presentó sus descargos.
4. El 6 de septiembre de 2024, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el Informe Final de Instrucción; frente a ello, el 13 de septiembre de 2024, el señor XXXX presentó sus observaciones.
5. Mediante Resolución 496-2024/INDECOPI-JUN del 16 de septiembre de 2024, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Junín –la Comisión– emitió el siguiente pronunciamiento:
i) Declarar improcedente por falta de competencia la imputación i) descrita en el considerando 2 de esta resolución, en tanto lo denunciado consistente en la deficiencia del servicio Blacklist es una presunta infracción cuyo conocimiento ha sido legalmente asignado al Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, por lo que el Indecopi no resulta competente para evaluar la denuncia.
ii) Declarar la improcedencia parcial de la imputación ii) descrita en el considerando 2 de esta resolución por falta de legitimidad para obrar activa del denunciante, respecto a los mensajes de texto que le habrían sido remitidos ofreciéndole productos o servicios financieros el 16 de noviembre, 01, 19, 21 y 27 de diciembre de 2023 y 31 de enero de 2024.
iii) Declarar infundada la denuncia presentada por el señor XXXX en contra de América Móvil por presunta infracción del artículo 58 numeral 58.1 inciso e) del Código, en tanto no ha quedado probado que haya insistido con promociones de sus servicios al denunciante, a través de veintisiete (27) llamadas telefónicas que habrían sido realizadas entre el 18 de agosto de 2023 y el 30 de enero de 2024, pese que el denunciante suscribió su número celular al servicio Blacklist .
iv) Declarar fundada la denuncia presentada contra América Móvil por infracción del artículo 58 numeral 58.1 inciso e) del Código, en virtud de su allanamiento, por haber insistido con promociones de sus servicios al denunciante, a través de una llamada telefónica del 22 de noviembre de 2023, pese que, el denunciante suscribió su número celular al servicio Blacklist; en consecuencia, lo sancionó con una amonestación.
v) Declarar fundada la denuncia presentada en contra de América Móvil por infracción del artículo 58 numeral 58.1 inciso e) del Código, en tanto ha quedado probado que insistió con promociones de sus servicios al denunciante a través de veintitrés (23) mensajes de texto enviados desde el 24 de noviembre de 2023 hasta el 2 de enero de 2024; pese que, el denunciante suscribió su número celular al servicio Blacklist . En consecuencia, lo sancionó con una multa de 10,44 UIT.
vi) Ordenar a América Móvil en calidad de medida correctiva que, en un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de recibida la resolución, cumpla con el cese definitivo de llamadas, mensajes de texto o mensajes electrónicos al denunciante para ofrecerle cualquier tipo de promoción, publicidad o información comercial de cualquier índole, sin su consentimiento expreso previo.
vii) Condenar a América Móvil al pago de las costas y costos del procedimiento; y, disponer su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi – RIS.
6. El 17 de octubre de 2024, América Móvil apeló la Resolución 0496- 2024/INDECOPI-JUN en los extremos citados en el literal v) a vii) del considerando 5 de la presente resolución.
7. Los extremos de la resolución apelada indicados en los incisos i), ii), iii) y iv) del considerando 5 de la presente resolución han quedado firmes.
ANÁLISIS
Sobre el empleo de métodos comerciales agresivos
8. El artículo 58.1 del Código reconoce el derecho de los consumidores a la protección frente a métodos comerciales agresivos o engañosos, lo que implica que los proveedores tienen prohibido realizar conductas que afecten la libertad de elección de los consumidores mediante acoso, coacción, influencia indebida o dolo. En esa línea, el inciso e) de dicho artículo1 prohíbe emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto o mensajes electrónicos masivos para promover productos o servicios, así como realizar telemercadeo, respecto de números telefónicos o direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado un consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco para el uso de esa práctica comercial.
9. En el presente caso, la Comisión declaró fundada la denuncia presentada en contra de América Móvil por infracción del artículo 58 numeral 58.1 inciso e) del Código, en tanto quedó probado que insistió con promociones de sus servicios al denunciante a través de veintitrés (23) mensajes de texto enviados desde el 24 de noviembre de 2023 hasta el 2 de enero de 2024, pese a que, el denunciante suscribió su número celular al servicio Blacklist.
10. En su apelación, América Móvil alegó lo siguiente:
i) Que, los mensajes de texto presentados por el denunciante no probaban haber sido recibidos en la línea 9*******2 de su titularidad ni que hubiesen sido enviados por América Móvil, pues las capturas no mostraban el número receptor ni eran medios probatorios fehacientes.
ii) Que, los números desde los cuales se habrían remitido los mensajes no pertenecen a sus canales oficiales, sino a terceros sin vinculación con la compañía.
iii) Que, varios mensajes presentaban contenido dirigido a personas jurídicas, específicamente a las empresas XXXX S.A.C. y XXXX E.I.R.L., por lo que el denunciante – persona natural- carecía de legitimidad para obrar.
iv) Que, el denunciante no probó de manera fehaciente la existencia de una comunicación publicitaria atribuible a América Móvil ni que los mensajes cuestionados hayan sido enviados con fines comerciales por la empresa.
11. Antes de realizar el análisis puntual de cada una de las llamadas cuestionadas en el presente procedimiento, cabe indicar que, en virtud del Principio de Presunción de Veracidad, la presentación de capturas de pantalla, fotografías, grabaciones de video y/o audio, por sí mismas, son suficientes para probar el vínculo precitado.
[Continúa…]
