El BBVA fue multado con 1 UIT, es decir S/ 4 600, por llamar sin consentimiento al usuario de otro banco con la intención de ofrecerle promociones de sus productos y servicios, en forma continua y permanente.
Estas llamadas fueron parte de un método comercial agresivo que ejecutó el banco, sin advertir que las llamadas perjudicaron los días laborables del doctor Juan José Santivañez Antúnez, experto en derecho administrativo.
Estas llamadas no consentidas produjeron pérdida de tiempo y de oportunidades en la realización de sus labores normales, según lo que refirió el denunciante.
En concreto, la multa fue impuesta por infracción el artículo 58° del Código de Protección y Defensa del Consumidor:
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales.
Además de la multa, también se ordenó al BBVA que en lo sucesivo se abstenga a realizar llamadas telefónicas para ofrecer productos y servicios a aquellos consumidores que no brinden de forma expresa su consentimiento.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
Resolución N° 0273-2022/SPC-Indecopi
EXPEDIENTE 0961-2020/CC1
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR–SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: JUAN JOSÉ SANTIVÁÑEZ ANTÚNEZ
DENUNCIADO: BANCO BBVA PERÚ S.A.
MATERIAS: MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
SERVICIOS FINANCIEROS
ACTIVIDAD: OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Sumilla. Se revoca en parte la resolución venida en grado, que declaró infundada la denuncia interpuesta contra Banco BBVA Perú S.A.; y, en consecuencia, se declara fundada la misma, por infracción del literal e) del artículo 58° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Ello, al haber quedado acreditado que la entidad financiera ofreció, en forma continua y permanente, vía telefónica, promociones sobre sus productos y servicios, pese a que el denunciante no había brindado su consentimiento para tal fin, ello de conformidad con la respuesta emitida por el denunciado el 31 de agosto de 2020, en atención al Reclamo 18082000448 presentado por el denunciante donde reconoce la conducta atribuida.
Se confirma en parte la resolución recurrida, que declaró infundada la denuncia interpuesta contra Banco BBVA Perú S.A., por presunta infracción del literal e) del artículo 58° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Ello, al no haberse acreditado que la entidad financiera, haya ofrecido, en forma continua y permanente, vía telefónica, promociones sobre sus productos y servicios, pese a que el denunciante no había brindado su consentimiento para ello, en momento posterior a la emisión de la respuesta al Reclamo 18082000448 del 31 de agosto de 2020, misiva donde le indicaron que efectuarían las gestiones para que las llamadas cesen.
SANCIÓN: 1 UIT
Lima, 14 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
1. El 29 de setiembre de 2020, el señor Juan José Santiváñez Antúnez (en adelante, el señor Santiváñez) interpuso denuncia contra Banco BBVA Perú S.A.[1] (en adelante, el Banco), por presuntas infracciones de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) No era titular de ninguna tarjeta de crédito o débito administrada por el Banco, así como tampoco había brindado consentimiento para recibir llamadas con la finalidad de que se le ofrezcan productos o servicios;
(ii) el 11 de agosto de 2020, recibió una llamada a su teléfono celular 945****47, la cual fue efectuada por un representante del Banco con la finalidad de promocionar sus productos, oportunidad en la que manifestó su disconformidad con los ofrecimientos;
(iii) no obstante, a partir de la fecha indicada, el Banco continuó efectuando llamadas telefónicas constantes a su teléfono celular; por lo que, vía telefónica, solicitó el cese de las mencionadas comunicaciones, alegando que no se encontraba interesado en las promociones ofrecidas; sin embargo, la referida conducta continuó desde distintos números
telefónicos;
(iv) el 17 y 18 de agosto de 2020, nuevamente el Banco intentó comunicarse con él desde tres (3) números telefónicos distintos 914***425, 919***800 y 0051960***881;
(v) ante tales hechos, presentó el Reclamo18082000448, a efectos de que cesen las constantes e inoportunas llamadas telefónicas;
(vi) en respuesta a su reclamo, el Banco le envió la Carta del 31 de agosto de 2020, indicándole que se estaban realizando las gestiones para el bloqueo de las llamadas a su número de celular; sin embargo, estas continuaron, lo cual le generaba molestias en su esfera personal y laboral;
(vii) el 21 y 22 de setiembre de 2020, recibió llamadas de ocho (8) números telefónicos, habiéndose efectuado un total de unas nueve (9) llamadas por parte del Banco en solo dos (2) días;
(viii) pese a las reiteradas solicitudes de cese, tanto vía telefónica como vía libro de reclamaciones, las llamadas telefónicas continuaban de manera incesante, afectando su tranquilidad personal y laboral;
(ix) el Banco empleó métodos comerciales agresivos para promocionar sus productos o servicios, mediante constantes llamadas que perjudicaban sus días laborables, generando pérdida de tiempo y de oportunidades en la realización de sus labores normales; y,
(x) solicitó como medidas correctivas, que se ordene al Banco que cumpla con: (i) el cese de las comunicaciones realizadas para promocionar sus servicios; (ii) implementar medidas de monitoreo complementarias, con la finalidad de no utilizar en el futuro métodos comerciales abusivos; y, (iii) restituir la suma de US$ 200,00 para resarcir las consecuencias patrimoniales de las llamadas intempestivas en horas laborables.
Finalmente, requirió el pago de las costas y costos del procedimiento.
2. Mediante Resolución 1 del 19 de noviembre de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) admitió a trámite la denuncia del señor Santiváñez contra el Banco, por las siguientes presuntas infracciones:
“(i) Presunta infracción al artículo 58.1° literal e) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Banco BBVA Perú S.A. habría ofrecido, de forma continua y permanente, vía telefónica, promociones sobre sus productos y servicios, pese a que el denunciante no había brindado su consentimiento para ello y que en atención al reclamo N° 18082000448 le habían indicado que efectuarían las gestiones para que las llamadas cesen.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19°de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Banco BBVA Perú S.A. habría continuado efectuando llamadas constantes al denunciante, a pesar de las reiteradas solicitudes de cese, efectuadas tanto vía telefónica como vía libro de reclamaciones, afectando su
tranquilidad personal y laboral. (SIC)
3. Asimismo, mediante la Resolución 1, la Secretaría Técnica de la Comisión, entre otros, requirió al Banco que, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del día siguiente de notificada la referida resolución, cumpliera con presentar los medios probatorios que sustentasen el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco por parte del señor Santiváñez, para la utilización de la práctica comercial denunciada.
4. El 12 de febrero de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos, bajo los siguientes argumentos:
(i) Antes del inicio del presente procedimiento, su representada había procedido con el retiro del número telefónico del señor Santiváñez de su base de datos para ofertas comerciales, en atención al Reclamo 18082000448 presentado por dicho denunciante ante la unidad de reclamos, el cual fue respondido de manera favorable el 31 de agosto de
2020;
(ii) correspondía que se declarara improcedente, por falta de interés para obrar, la denuncia interpuesta por el señor Santiváñez, en la medida que se efectuó la restitución de todos los cargos cuestionados con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos;
(iii) por otro lado, respecto de las presuntas comunicaciones comerciales efectuadas después del 31 de agosto de 2020, el denunciante no había acreditado los hechos que configuraban su pretensión;
(iv) los prints de pantalla presentados por el señor Santiváñez no generaban certeza en tanto que por sí solos no acreditaban que se tratara del teléfono del denunciante, ni que las llamadas provenientes de los números telefónicos registrados en los mismos pertenecieran a su entidad o que dichas llamadas hayan sido efectivamente atendidas, por lo que
correspondía declarar infundado dicho extremo de la denuncia; y,
(v) el requerimiento de información efectuado por la Secretaría Técnica de la Comisión mediante la resolución de imputación de cargos no resultaba relevante a fin de analizar la denuncia del señor Santiváñez, toda vez que el extremo en el cual podría ser valorado el documento de consentimiento devenía en improcedente; no obstante, posteriormente presentaría el documento sustentatorio en mención.
5. Mediante Resolución 5 del 17 de mayo de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión trasladó a las partes del procedimiento el Informe Final de Instrucción 0058-2021/ST-CC1 de la misma fecha (en adelante, IFI), otorgándoles un plazo de cinco (5) días hábiles para que formulen sus descargos, no obstante, no presentaron escrito alguno al respecto.
6. Mediante Resolución 1307-2021/CC1 del 4 de junio de 2021, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia presentada por el señor Santiváñez contra el Banco, por presunta infracción del artículo 58.1° literal e) del Código, al considerar que no había quedado acreditado que la entidad bancaria ofreció en forma continua y permanente, vía telefónica, promociones sobre sus productos y servicios, pese a que el denunciante no habría brindado su consentimiento para ello y que, en atención al Reclamo 18082000448, le indicó que efectuaría las gestiones para que las llamadas cesen, lo cual no ocurrió, afectando su tranquilidad personal y laboral; y,
(ii) denegó el otorgamiento de medidas correctivas, así como el pago de costas y costos del procedimiento a favor del señor Santiváñez.
7. Cabe indicar que, en el referido pronunciamiento, la Comisión consideró integrar las dos (2) imputaciones detalladas en el punto 2 de la presente resolución, al encontrarlas estrechamente vinculadas, acogiéndolas en una sola, bajo la siguiente redacción:
“Presunta infracción al artículo 58.1° literal e) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Banco BBVA Perú S.A. habría ofrecido, en forma continua y permanente, vía telefónica, promociones sobre sus productos y servicios, pese a que el denunciante no había brindado su consentimiento para ello, y que en atención al Reclamo N° 18082000448 le habían indicado que efectuarían las gestiones para que las llamadas cesen, lo cual no ocurrió, afectando su tranquilidad personal y laboral”.
8. Adicionalmente, mediante la Resolución 1307-2021/CC1, el órgano resolutivo de primera instancia desestimó la solicitud de improcedencia del Banco por supuesta subsanación de la conducta infractora denunciada, al considerar que la entidad financiera no había ofrecido medios probatorios que permitieran acreditar que subsanó la conducta infractora denunciada por el señor Santiváñez, referida a la realización de llamadas telefónicas para ofrecer productos y servicios sin consentimiento, en los términos establecidos por el Código.
9. El 10 de junio de 2021, el señor Santiváñez presentó un escrito mediante el cual alegó lo siguiente:
(i) En materia procesal civil se presentaba la Teoría de la Carga Probatoria Dinámica, la misma que partía de una concepción publicista del proceso, en la que el juzgador gozaba de amplias facultades como director del proceso, rompiendo la regla sobre la distribución de la carga de la prueba por la cual “quien afirmaba un hecho, debía probarlo”, permitiéndose de manera excepcional en casos de prueba difícil, la aplicación del principio de facilidad probatoria, por el que la prueba recaía en el sujeto que se encontraba en mejores condiciones para proporcionar el material probatorio, independientemente de quien afirmó el hecho;
(ii) este principio había sido utilizado en la jurisprudencia administrativa emitida por el Indecopi, hasta la actualidad, conforme se desprendía de la Resolución 0022-2021/CC1 del 8 de enero de 2021;
(iii) mediante su denuncia solicitó que el Banco procediera con la exhibición del registro de llamadas realizadas a su número telefónico, en el periodo correspondiente de abril a setiembre de 2020, lo cual, no fue cumplido por el denunciado, a pesar de encontrarse en mejor posición para mostrar el registro de llamadas;
(iv) el artículo 1° del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, establecía que las Comisiones y Oficinas del Indecopi gozaban de las facultades necesarias para desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de su competencia, prerrogativas que eran ejercidas a través de las Secretarías Técnicas o Jefes de Oficinas y de los funcionarios que se designaran para tal fin, pudiendo ejercerse dentro de los procedimientos iniciados o en las investigaciones preliminares que se llevaran a cabo para determinar la apertura de un procedimiento;
(v) el artículo 2° del mismo cuerpo normativo, presentaba una lista enumerativa sobre las facultades de cada Comisión, Oficina o Sala del Tribunal, dentro de las cuales se encontraba aquella referida a exigir a las personas naturales o jurídicas la exhibición de todo tipo de documentos, incluyendo los libros contables y societarios, los comprobantes de pago, la correspondencia comercial y los registros magnéticos; así como solicitar información referida a la organización, los negocios, el accionariado y la estructura de propiedad de las empresas;
(vi) mediante el IFI se le exigía haber grabado todas las llamadas de los números telefónicos objetados, lo cual constituía un requerimiento excesivo, puesto que, era mucho más sencillo y oportuno exigirle al Banco exhibir el registro de llamadas de su central telefónica o de los calls center con quienes trabajaba, a fin de acreditar la cantidad de llamadas efectuadas a su persona;
(vii) solicitó a la Comisión que, antes de emitir un pronunciamiento, actuara los medios de prueba solicitados ordenando así la exhibición del registro de llamadas realizadas a su persona mediante la central telefónica del Banco o a través de sus calls center contratados, o que en todo caso, la entidad financiera exhibiera sus contratos o al menos que señale los calls center con quien contrataba, a fin de que pueda exigírseles directamente a dichas
empresas, la exhibición de sus registros de llamadas; y,
(viii) correspondía considerar la noticia periodística emitida el 24 de mayo de 2021, en la que se observaba que el Banco denunciado se encontraba dentro de las empresas con más reportes de llamadas no deseadas.
10. El 5 de julio de 2021, el señor Santiváñez presentó un recurso de apelación contra la Resolución 1307-2021/CC1, mediante el cual reiteraba los argumentos expuestos en su escrito del 10 de junio del mismo año, alegando adicionalmente los siguientes fundamentos:
(i) La Comisión se limitó a una estrecha valoración de la prueba;
(ii) dentro de los medios probatorios aportados al procedimiento se encontraba la respuesta emitida por la entidad bancaria el 31 de agosto de 2020 en atención al Reclamo 18082000448, en virtud de la cual el Banco reconoció la realización de llamadas que le hacía, por lo cual declaró favorable dicho reclamo;
(iii) de otro lado, las capturas de pantalla del historial de llamadas de su teléfono móvil presentado en el procedimiento, evidenciaba que la entidad bancaria realizaba llamadas constantes y reiterativas a su persona;
(iv) no se tomó en cuenta su solicitud de exhibición de documentos por parte del Banco;
(v) su escrito del 10 de junio de 2021 no fue valorado por la Comisión, razón por la cual la resolución recurrida adolecía de una indebida motivación; y,
(vi) pese al requerimiento de información efectuado por la Secretaría Técnica de la Comisión al Banco, referente al pedido de los medios probatorios que sustenten el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco por parte del denunciante, para la utilización de la práctica comercial denunciada, el denunciado no presentó lo solicitado tras indicar que dicho documento no sería relevante para el análisis de la conducta denunciada
por cuanto devenía en improcedente, no obstante, la Comisión desestimó dicha alegación del Banco al no encontrar acreditada la subsanación de la infracción imputada.
[Continúa…]
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[1] R.U.C: 20100130204. Domicilio Fiscal: Avenida República de Panamá 3055, Urbanización el Palomar, San Isidro, Lima, Lima. Información obtenida de www.sunat.gob.pe
