Indecopi confirmó sanción a Crediscotia por negar atención preferencial a cliente varón que llevaba a su hijo en brazos

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[Actualización 4/8/2020]

La Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Tribunal del Indecopi, en segunda y última instancia administrativa, confirmó la sanción de 30 UIT impuesta a Crediscotia Financiera S.A., por haber incurrido en actos de discriminación. Ello, tras verificar que cuando un consumidor, con niño en brazos, se disponía a utilizar la ventanilla preferencial, el personal de la entidad se lo impidió, informándole que solo las mujeres con niños en brazos podían ser atendidas en tal lugar, sin existir razones objetivas y justificadas al respecto, vulnerando los artículos 1° numeral 1.1. literal d) y 38° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Así, mediante Resolución 1121-2020/SPC-INDECOPI, la SPC sostuvo que la discriminación verificada radicaba en que, pese a que el consumidor estaba con su menor hijo en brazos, y que la normativa respecto al trato preferente señala expresamente que el ámbito de protección es para el niño, personal de la entidad financiera sin ninguna razón objetiva o justificada, no le permitió utilizar la ventanilla preferencial, informándole que dicha atención solo estaba reservada para las mujeres con niños en brazos.

Asimismo, en dicho pronunciamiento la SPC enfatizó que con su actuar, la entidad financiera puso en riesgo la integridad del niño, pues al conminar al padre del menor a esperar la atención regular por más de una hora, causó que este miccionara en su ropa, permaneciendo mojado, lo cual podría haber afectado su salud de manera directa.

Finalmente, la Sala confirmó las medidas correctivas ordenadas por la primera instancia, precisando que, la entidad financiera debía cumplir con capacitar a todos los trabajadores de su establecimiento que participan en los procesos de diseño y ejecución de las políticas comerciales de atención al cliente o tengan contacto directo con clientes por cualquier canal de atención.

Asimismo, ordenó que, de manera inmediata, Crediscotia Financiera S.A. cumpla con colocar de forma permanente un cartel al interior de su establecimiento abierto al público, en un lugar visible y fácilmente accesible, con el siguiente mensaje:

“Este establecimiento está prohibido de discriminar a cualquier consumidor por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, edad o cualquier otra índole, pues ello constituye una infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor”.  

La SPC es un órgano que pertenece al área resolutiva de la institución y está integrada por profesionales independientes que resuelven los casos según su conocimiento especializado y conforme al marco legal vigente. Los órganos resolutivos del Indecopi son autónomos en el ejercicio de sus funciones y sus decisiones no están sujetas a control por parte del presidente del Consejo Directivo, de la Gerencia General o de cualquiera de las Gerencias que conforman la estructura administrativa del Indecopi, conforme a lo establecido en el artículo 21° de la Ley de Organización y Funciones del Indecopi.

El Indecopi da a conocer esta decisión al amparo del artículo 123° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual precisa que “(…) Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa medida, la Secretaría Técnica y la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran facultadas para disponer la difusión de información vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente, en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos comerciales o industriales”.

Fuente: Indecopi.


[Nota previa 11/10/2019]

Indecopi, a través de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (CC1), impuso una multa de 30 UIT (S/ 126 000) a Crediscotia Financiera S.A. por incurrir en actos de discriminación, al negarle el uso de la ventanilla preferencial a un cliente que llevaba entre sus brazos a su menor hijo.

El hecho se produjo cuando el consumidor se acercó a una sede del banco ubicada en el distrito de San Miguel. Al acercarse a la ventanilla para recibir atención preferencial, ya que cargaba a su hijo de dos años y dos meses de edad, le dijeron que esa ventanilla solo atendía a mujeres y no a varones cargando bebés.

El cliente hizo su cola en la ventanilla de atención «normal». Esperó cerca de 60 minutos y su bebé se orinó en sus brazos y le manchó la ropa.

RESOLUCIÓN FINAL Nº 1980-2019/CC1

  • DENUNCIANTE: RAFAEL DELGADO CARRANZA (SEÑOR DELGADO)
  • DENUNCIADAS: SCOTIABANK PERÚ S.A.A. (BANCO) CREDISCOTIA FINANCIERA S.A.[1] (FINANCIERA) IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. (HIRAOKA)
  • MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, DEBER DE IDONEIDAD, DISCRIMINACIÓN, MEDIDA CORRECTIVA, GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN, COSTAS Y COSTOS
  • ACTIVIDAD: SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
  • SANCIÓN: CREDISCOTIA FINANCIERA S.A.: TREINTA (30) UIT

Lima, 25 de setiembre de 2019

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 24 de enero de 2019, complementado con el escrito del 31 de enero de 2019, el señor Delgado denunció al Banco, la Financiera e Hiraoka por presuntas
infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor[2]
(en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:

(i) El 17 de febrero de 2017, acudió a la agencia de la Financiera ubicada dentro de Hiraoka, a fin de cancelar la cuota mensual de su tarjeta de crédito contratada con el Banco.

(ii) Ese día se encontraba con su menor hijo en brazos, por lo que se acercó a la ventanilla de atención preferencial de la Financiera; sin embargo, el personal de atención al público le indicó que, debido a una política interna, dicha ventanilla no brindaba atención a varones con niños en brazos, sino únicamente a mujeres.

(iii) Ante ello, procedió a formar la fila de atención regular. Debido a la demora en la atención (más de sesenta minutos), su menor hijo miccionó en sus pantalones, manchándole la vestimenta.

(iv) Tras ser atendido, comunicó lo sucedido al personal de la Financiera; sin embargo, se limitaron a reiterar lo dispuesto por su política interna, sin pedir las disculpas del caso. Por ello, interpuso el Reclamo N° 000626, siendo que quien lo redactó pudo dar fe de lo sucedido a su menor hijo.

(v) El 20 de febrero de 2017, la Financiera, en atención al mencionado reclamo, le indicó que había tomado las medidas del caso e informado a las áreas correspondientes a fin de evitar una situación similar.

(vi) La respuesta de la Financiera evidenciaría que sí hubo discriminación de género por parte de su personal, debido a que era hombre, vulnerando adicionalmente el derecho de su menor hijo.

(vii) Hiraoka no cumplió con su deber de resguardar la integridad de los usuarios que se encontraban dentro de su local, permitiendo actos discriminatorios.

(viii) El Banco también resultaba responsable, en tanto el acto discriminatorio se produjo cuando se acercó a cancelar la cuota de su tarjeta de crédito.

CONTINÚA…

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