Gary Ross, reconocido abogado que publica cada cierto tiempo en Above The Law, se ha ocupado de un asunto de bastante interés entre los letrados. Si la cantidad de clientes que tenemos es superior a la capacidad que tiene nuestro despacho de atenderlos a todos con eficacia, lo mejor, para cuidar nuestra reputación, es ser sinceros con los clientes que podremos atender y decirles que busquen representación en otro lado.
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Por otro lado, si queremos tener contentos a nuestros clientes y robustecer nuestro prestigio, de manera que ellos hablen bien de nuestro servicio ante futuros clientes, debemos evitar estas malas prácticas que señala Gary Ross y que Micrujuris ha resumido bastante bien:
1. No comunicarse: Los clientes esperan cierto nivel de comunicación que supere el meramente contestarles sus correos electrónicos y llamadas. Estos esperan que el abogado les llame. Una forma de perder un cliente es precisamente no contestando sus llamadas o mensajes o ignorarles completamente.
2. Hablar mal de tu cliente: No tiene que ser a ellos mismos. Puede ser un comentario que inadvertidamente se haga en presencia de alguien que conozca al cliente o el murmurar algo que no le parezca en alguna reunión. Si el cliente se entera, hay una gran posibilidad de que no vuelva por la oficina.
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3. Dejar que el cliente “maneje el barco”: Dejar que el cliente lo haga todo, que redacte documentos, haga la investigación y se ocupe de cosas que el abogado debe hacer, puede lograr que el cliente se cuestione para qué te contrato inicialmente. Además, puede provocar que el cliente piense que sabe del asunto más que tú.
4. Nunca escuchar la opinión del cliente: Si en alguna conversación das a entender que su opinión no es relevante, la persona puede sentirme marginada en su propio asunto. El abogado puso como ejemplo un cliente suyo que había despedido a dos abogados que no le atribuían importancia a su teoría del caso. Finalmente decidió defenderse a sí mismo y resultó que fue la única persona en la demanda que el juez determinó que no era responsable. Finalmente el cliente tenía la razón.
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5. Hacer que el cliente se sienta inferior a otros clientes: Muchos abogados intentan demostrar a sus clientes cuán buenos son, mencionando otros de sus clientes más importantes. Esto puede ser contraproducente, pues el cliente puede compararse con el que se le menciona.
6. Facturar de forma irregular: El enviarle facturas a los clientes de una forma irregular, a un horario inadecuado y demandar que se pague inmediatamente puede provocar un sinsabor en el cliente. También el ofrecerle descuentos si se entrega el dinero en lugares fuera de la oficina puede parecerle inapropiado pues denota inestabilidad.
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7. Invitar a salir a un cliente: No debe hacerse. Imagínese pedirle a un cliente que salga con usted y luego enviarle una factura cobrándole esa llamada.
8. Pasar su cliente a otros asociados: Esto da la impresión de que sus asociados hacen el 100% del trabajo. Con cada interacción que el cliente tenga con el asociado, aunque sean llamadas, se proyecta un sentimiento general de falta de familiaridad con el asunto del cliente.
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9. Excusas: Una buena forma de perder clientes es excusándose por todo y nunca tomar responsabilidad de lo que se hace mal.
