Sumario: 1. Introducción, 2. Conceptos básicos, 3. Problema jurídico, 4. Etapas para llegar a un acuerdo con el consumidor, 5. Formas de prevención, 6. Proveedores inteligentes, 7. Conclusiones.
1. Introducción
La gran pregunta de la mayoría de los proveedores es ¿cómo evitar que su reputación se vea dañada ante las denuncias efectuadas por consumidores ante Indecopi? Esta es una gran incógnita que se ha generado porque existen infinidad de reclamos y denuncias por proveedores que han infringido las normativas de protección al consumidor. Sin embargo, ¿Qué puede hacer el proveedor para que su imagen no se vea dañada?
2. Conceptos básicos
La mayoría de los proveedores no toman en cuenta algunos conceptos que son básicos para poder entender cada término referido en la normativa de protección al consumidor y que, en relación con el problema jurídico en cuestión, resulta importante tomar en cuenta las siguientes conceptualizaciones:
- Consumidor o usuario: Mientras que el primero se refiere a toda persona natural o jurídica que adquiere bienes, el segundo se refiere a toda persona natural o jurídica que recibe la prestación de un servicio.
- Proveedor: Toda persona natural o jurídica que vende bienes o que presta servicios.
- Mira a quién le compras: Es un portal Web de Indecopi que te permite visualizar y saber quienes son los proveedores sancionados por infracciones cometidas por trasgredir el Código de Protección al Consumidor o las normativas especiales.
- Reclamo: Es la disconformidad que presenta el consumidor respecto a un bien o un servicio prestado, se materializa con un documento o formulario que se debe llenar en el libro de reclamaciones virtual o físico que debe contar obligatoriamente cada empresa proveedora.
- Denuncia: Se materializa cuando el consumidor desea acudir a Indecopi o a otro órgano competente para solicitar que se inicie con una investigación por presuntas infracciones cometidas por los proveedores, infracciones que se encuentran estipuladas en las normativas relacionadas a protección al consumidor.
- Relación de consumo: Es aquella relación de intercambio en donde el sujeto activo (el consumidor) recibe el bien o servicio y a cambio de ello paga una contraprestación al sujeto pasivo (el proveedor). Sin embargo, existen relaciones de consumo en donde no necesariamente hay una contraprestación, como es el caso de los regalos, o situaciones ajenas a la prestación del servicio.
- Infracción: Es una conducta sancionable, en materia de Protección al Consumidor tenemos infracciones estipuladas en la normativa específica y en normas especiales.
- Sanción: Puede ser desde una amonestación hasta 450 UIT. Sirve para castigar aquellas conductas infractoras de menor gravedad, pues no tienen carácter de Pena, pues son a nivel administrativo.
3. Problema jurídico
En una relación de consumo sabemos que el consumidor es el más dañado de dicha relación cuando el bien o servicio que recibió no era lo que esperaba, es decir, no era idóneo.
Ante ello, existen innumerables reclamos ante los mismos proveedores y denuncias ante Indecopi por presuntas infracciones a la normativa de Protección al Consumidor.
Queda claro que esta normativa protege al consumidor, sin embargo, ¿cómo se protege al proveedor ante estos reclamos o denuncias? La respuesta en sencilla, pues sólo recae en el actuar inteligente del proveedor del bien o servicio, lo que muchas veces falta en la mayoría de las corporaciones o empresas.
Los proveedores de bienes o servicios muchas veces no quieren ver su imagen dañada por las denuncias efectuadas ante Indecopi porque ello los haría más vulnerables, dado que perderían clientes y, como consecuencia de ello, no habría ingresos, al no haber ingresos no habría trabajo y, como todo es una cadena, no habría empleo. Pero ¿cómo evitar ese problema que la imagen de los proveedores se vea mancillada?
4. Etapas para llegar a un acuerdo con el consumidor
Primera etapa
La mayoría de los consumidores o usuarios lo primero que realizan es un reclamo ante la misma empresa proveedora del servicio o bien, por ende, esta es la primera chance que tiene el proveedor de solucionar el problema.
Brindarle una buena comunicación al consumidor es una clave para el éxito, pues la mayoría de los consumidores señalan que no se les ha brindado toda la información adecuada o que no se les ha explicado alguna cláusula o información relevante. Para ello, es primordial que los asesores o trabajadores de las empresas estén capacitados en cómo lograr una buena comunicación con el consumidor, de esta forma se podría llegar a entender qué solución desea el consumidor o usuario que se le brinde.
Entonces, tener un servicio al cliente que sea eficiente, logrará que el consumidor se sienta más a gusto porque la empresa escucha sus inquietudes y demandas. No olvidar que ellos son la puerta al triunfo del negocio, los consumidores son ahora quienes deciden qué negocio se mantiene o no en el mercado.
En esta etapa es esencial que se cuenten con canales de atención eficientes y eficaces. Como ya sabemos, existen innumerables empresas que te brindan canales como Whatsapp, correo, teléfono, sin embargo, ninguno funciona porque nadie contesta.
Entonces, si una empresa quiere evitar reclamos lo primero que debe hacer es equipar su empresa con un determinado número de personas que tengan como función responder a esos canales de atención con la capacitación debida. Hay que recordar que al no contar con ello generan más frustración e incomodidad de la que ya tiene el consumidor y en muchos casos es por ese motivo que el consumidor acude con más razón a denunciar ante Indecopi porque los canales de atención en vez de ayudar son un obstáculo.
También es importante y obligatorio que las empresas cuenten con su libro de reclamaciones virtual o físico, y darles periódicamente una fiscalización interna. De esta manera generan interacción con el consumidor y una base de datos de cuáles son las infracciones reiterativas y las posibles soluciones.
Segunda Etapa
En esta etapa se encuentra la conciliación, pero hay algo importante en este punto. Nuestra Ley 29571, Ley de Protección al Consumidor, señala como mecanismos alternativos de solución de conflictos a la conciliación y a la mediación, sin embargo, en la práctica, cuando se acude a la conciliación en cualquier sede del Indecopi, “el conciliador” lo único que refiere es que las partes deben señalar sus propuestas de conciliación, siendo ello y acercándose más a una mediación, pues en esta última son las partes las que proponen. En cambio, lo que realmente debería pasar en una conciliación es que el conciliador proponga a las partes la posible solución al problema, lo que no sucede.
Esto último es lo que genera otro problema, dado que no se llega a ningún acuerdo porque la mayoría de los representantes legales de las empresas van con cero propuestas y al contrario quieren discutir y debatir la denuncia. Ello genera que el consumidor al no ver ningún ánimo conciliatorio quiera proseguir con la denuncia.
Es importante que los representantes legales sean los idóneos para manejar las inquietudes de los consumidores, es decir, contar con abogados que realmente quieran la solución del problema y no alargar el problema, ello ocasiona que el consumidor quiera llegar hasta las últimas consecuencias en su denuncia.
Tercera Etapa
El proveedor tiene una chance más de corregir su conducta o subsanar la misma hasta antes de la notificación de la imputación de cargos, pues esta se ha corregido con anterioridad. De darse, se declararía improcedente la denuncia.
Cuarta Etapa
Durante todo el procedimiento administrativo sancionador, el proveedor tiene la chance de brindar una solución al respecto, pues en la actualidad la normativa de Protección al Consumidor permite que el proveedor pueda llegar a un acuerdo con el consumidor hasta antes de la Resolución de segunda instancia.
Para ello, la normativa ha brindado mecanismos como acuerdos privados, desistimiento del procedimiento o de la pretensión, la transacción.
Es importante señalar que el proveedor dispuesto a llegar a un acuerdo también debe solicitar al consumidor o usuario que se desista de continuar con el procedimiento, es lo recomendable.
En su contraparte, el no llegar a un acuerdo con el consumidor genera como consecuencia para el proveedor que su imagen se vea dañada, toda vez que Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones, por ende, quedaría registrado como un proveedor sancionado y la información sobre ello es de fácil acceso a través del portal Web de Indecopi, “Mira a quién le compras” o de manera muy sencilla buscando las resoluciones con el nombre de la empresa.
5. Formas de prevención
- Comunicación e interacción con el consumidor o usuario: es la base del inicio de todo reclamo.
- Canales de atención idóneos: es un factor determinante y el problema de la mayoría de las empresas o corporaciones.
6. Proveedores Inteligentes
Una empresa o corporación no es inteligente por el número de ingresos que tiene ni por la demanda de clientes que genera. Un proveedor inteligente es aquel que se preocupa por:
- Contar con trabajadores capacitados que brinden toda la información necesaria, clara, precisa y comprensible para cualquier usuario.
- Crear planes estratégicos para cada tipo de reclamo y posibles soluciones, es común que las empresas recién se preocupen por un problema cuando recién ocurre, y ello debe ser antes.
- Representante Legales capacitados para conciliar, la mayoría de los abogados que acuden a las conciliaciones no tienen la disposición de llegar a un acuerdo. Pero la falta de acuerdo es únicamente responsabilidad de los representantes legales, pues ellos son los idóneos para demostrarle al Gerente o Director de la empresa que se tendrán menos consecuencias desfavorables si se llega a un acuerdo.
7. Conclusiones
La única manera de que el proveedor no vea dañada su imagen ante las denuncias de los consumidores es dotar a todos los trabajadores (internos como externos) de la capacidad de poder dialogar, la capacidad de llegar a un acuerdo en donde ambas partes ganen. La entrada al acuerdo es la buena comunicación y brindar posibles soluciones, y la mayoría de las empresas no apuestan por acuerdos conciliatorios, sino todo lo contrario, ello tiene como resultado una sanción pecuniaria y además un registro de sanciones e infracciones que son de fácil acceso a cualquier persona.
Al consumidor no sólo le incomoda que el proveedor incurra en infracciones, es más la mayoría de los consumidores no saben cuáles son esas infracciones hasta que le brindan un mal servicio o hasta que recibe un bien que no se ajusta a lo que contrató, en realidad desconoce la materia legal, pero de lo que si esta seguro todo consumidor es que le incomoda que los proveedores no generen canales de diálogos para llegar a acuerdos, ello para el consumidor sólo significa una cosa “no deseo conciliar y no soy culpable tampoco”.
Referencias
- Durand, J. (2015). El Código de Protección y Defensa del Consumidor, Retos y Desafíos para la promoción de una cultura de consumo responsable en el Perú. Revista de Actualidad Mercantil, 94-135.
- Gutiérrez, W. (2010). Código de Protección al Consumidor. Lima: Gaceta Jurídica.
- Maraví, A. (2010). Breves Apuntes sobre el Sistema de Protección del Consumidor en el Perú. Revista de Actualidad Mercantil, 11.
- Paños, A. (2014). Derechos y Garantías del Consumidor en el Ámbito Contractual (Primera ed., Vol. 1). Madrid: Editorial Universidad de Almería.
