La Comisión de Protección al Consumidor N.º 1 del Indecopi sancionó al Banco de Crédito del Perú (BCP) con una multa de 3 UIT, equivalente a S/ 16 050 al valor vigente de 2025, por haber brindado un trato inadecuado a un consumidor en una de sus agencias ubicadas en Lima.
Qué ocurrió
Según el denunciante, el 29 de diciembre de 2023 acudió a una agencia del BCP para cobrar un giro. Mientras hacía la cola en ventanilla, recibió una llamada que no contestó y guardó su celular en un fólder transparente.
En ese momento, de acuerdo con su relato, un trabajador del banco lo abordó de manera descortés y le indicó que no podía tener el celular a la vista, pidiéndole que lo guardara “dentro de su ropa”. El denunciante señaló que esta situación lo hizo sentirse incómodo y expuesto frente a otros usuarios.
El banco indicó que se trataba de una norma interna de seguridad, aunque no presentó documentación que acreditara dicho protocolo. Sin embargo, la Comisión evaluó que, independientemente de la existencia de esa norma, el modo en que se realizó el requerimiento fue inapropiado.
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Qué dijeron el cliente y el banco
El mismo día de los hechos, el señor XXXX presentó un reclamo formal ante el banco, el cual fue respondido con una carta en la que la entidad ofreció disculpas, sin negar expresamente los hechos. Posteriormente, formuló una denuncia ante el Indecopi.
En su defensa, el BCP alegó haber actuado conforme a protocolos de seguridad y cuestionó la falta de pruebas del denunciante. No obstante, el banco no presentó los videos de seguridad solicitados por la Comisión ni ofreció elementos que desvirtúen los hechos alegados.
Qué resolvió Indecopi
Indecopi declaró fundada parcialmente la denuncia: desestimó la imputación por discriminación (artículo 38 del Código de Protección y Defensa del Consumidor), pero determinó que el banco vulneró el deber de idoneidad y respeto al consumidor (artículos 18 y 19 del Código).
A nivel indiciario, se acreditó que el trabajador del banco incurrió en un trato inadecuado y descortés al requerirle al cliente que ocultara su celular dentro de su ropa. El propio banco, en su carta, no desvirtuó expresamente lo alegado por el denunciante y se disculpó, lo que fue valorado por la Comisión como un indicio de lo ocurrido.
Sanciones
Además de la multa de 3 UIT, la Comisión ordenó como medida correctiva que el banco capacite a su personal en temas de trato al consumidor y aplicación de protocolos de seguridad. El cumplimiento de esta medida deberá ser acreditado dentro del plazo establecido, bajo apercibimiento de multa coercitiva.
El banco será inscrito en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi por un plazo de cuatro años, conforme a lo dispuesto por la normativa vigente.
La resolución fue emitida en primera instancia y, como toda decisión de este tipo, puede ser apelada ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.
LP Pasión por el Derecho accedió a la Res. Final 0694-2025/CC1, mediante la cual la Comisión de Protección al Consumidor 1 declaró fundada en parte la denuncia contra el BCP. Se solicita que, al hacer uso de esta información, los medios citen adecuadamente a nuestra fuente.
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RESOLUCIÓN FINAL 0694-2025/CC1
DENUNCIANTE: XXXX (SEÑOR X)
DENUNCIADO: BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.1 (BANCO)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DISCRIMINACIÓN
DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
ACTIVIDAD: SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN: BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.: TRES (3,00) UNIDADES IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS (UIT)
Lima, 28 de febrero de 2025
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 4 de enero de 2024, el señor XXXX interpuso denuncia contra el Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código), señalando lo siguiente:
(i) En el mes de marzo del 2018, contrató con el Banco un crédito para la adquisición de un vehículo; asimismo, se constituyó una garantía mobiliaria sobre el referido bien.
(ii) El 29 de diciembre de 2023 a las 11:00 a.m. se acercó a la agencia del Centro de Lima con la finalidad de cobrar un giro.
(iii) Cuando se encontraba en la cola de ventanilla, le ingresó una llamada telefónica a su celular; sin embargo, no contestó, esperó que dejara de timbrar y procedió a guardar el celular en el fólder que llevaba consigo.
(iv) No obstante, un trabajador del Banco de manera descortés, degradante y discriminatoria insistió en que el celular no podía estar a la vista de nadie, lo cual era una norma del Banco y se encontraba prohibido.
(v) Además, le indicó que coloque su celular dentro de su ropa, que lo esconda, pese a que el aparato celular estaba con la batería caliente debido a la llamada insistente que no fue contestada.
(vi) Indicó que el comportamiento del trabajador orientó a que los clientes que se encontraban ahí lo agredan verbalmente de forma tácita, por haber incumplido una norma de seguridad.
(vii) Por lo que, ese mismo día, interpuso reclamo N° C23730363, el cual fue respondido por el Banco, de forma insatisfactoria, mediante carta del 2 de enero de 2024.
(viii) Cabe precisar que, considera que se trata de un trato inusual y discriminatorio, pues en el mismo lugar se encontraban otras personas con el celular en la mano, y a esas personas no se les prohibió o increpó al respecto, situación que a su parecer acredita el trato discriminatorio en agravio de su persona.
(ix) Señaló además que, conforme a la normativa de medidas de seguridad, la prohibición del uso de celulares en agencias bancarias es respecto al uso y manejo de este para tomar fotos, videos, realizar llamadas y/o comunicaciones que puedan poner en riesgo la seguridad de la agencia y la de los clientes.
(x) Lo cual no sucedió en su caso, pues no realizó ninguna acción que ponga en riesgo la seguridad de la agencia bancaria, ni pueda interpretarse en contrario, pues jamás contestó la llamada, sólo mantuvo el celular en su fólder durante la permanencia en la agencia bancaria.
(xi) Precisó que no existe prohibición respecto a su accionar, el mantener el celular en un fólder no está prohibido por lo que, no existe norma que lo obligue a guardar su celular dentro de su ropa o vestimenta durante su permanencia en la agencia bancaria.
(xii) Por lo expuesto, indicó haber sido víctima de un trato degradante, discriminatorio y humillante, pues considera que fue tratado como un presunto delincuente en presencia de los clientes presentes, a vista de todo el personal del Banco y del Gerente de Agencia, quien pudo evitar el evento agraviante en contra de su persona.
2. El señor XXXX solicitó en calidad de medidas correctivas que el Banco cumpla con lo siguiente: (i) capacitar a todo su personal de la agencia Lima en temas de seguridad y derechos del consumidor, a fin de que no se repita una conducta de esa naturaleza en agravio de los clientes y (ii) capacitar a su personal con un taller de 120 horas lectivas en temas de seguridad y taller de derechos del consumidor.
[Continúa …]
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La resolución presenta dos detalles llamativos que evidencian errores materiales de redacción: primero, se menciona erróneamente como denunciante a una mujer identificada como M.L.F.H. (pág.2), pese a que el expediente completo gira en torno al reclamo del señor XXXX; segundo, en el apartado de medidas correctivas (párrafo 60), se alude por equivocación a Interbank en lugar del BCP, entidad realmente sancionada. Ambos errores no afectan el fondo del caso, pero sí invitan a una lectura crítica del documento oficial.
