La Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Tribunal del Indecopi confirmó la responsabilidad de Cencosud Retail Perú SA por haber incurrido en métodos comerciales agresivos al enviar comunicaciones a los consumidores con la finalidad de promover sus productos y servicios, sin contar con su previo consentimiento.
A través de la Resolución 0542-2021/SPC-Indecopi, la Sala confirmó el pronunciamiento emitido en primera instancia por la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (CC3) al hallar responsable a Cencosud por infringir el literal e) del artículo 58°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, referido al derecho de protección que tienen todos los consumidores ante métodos comerciales agresivos.
De acuerdo con la investigación, se verificó que la empresa Cencosud no recabó el consentimiento previo del 46,4 % de consumidores que estuvieron incluidos en la muestra recogida. Esta muestra estuvo compuesta por 500 personas que recibieron comunicaciones entre el 07 de setiembre de 2018 hasta el 28 de febrero de 2019. Cabe precisar que dicho porcentaje se aplicó al total de comunicaciones cursadas por dicha empresa durante el período investigado que ascendía a 69 658 239 (cantidad considerada como universo).
Por ello, la SPC decidió imponer una multa de 447.36 UIT (unidades impositivas tributarias), equivalente a S/ 1 968 384 (un millón novecientos sesenta y ocho mil trescientos ochenta y cuatro soles).
Asimismo, la Sala ordenó a Cencosud que, de inmediato, cumpla con abstenerse de remitir comunicaciones publicitarias a los consumidores que no brindaron su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco.
Como medidas correctivas, se exigió al proveedor cumplir en un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde el día siguiente de notificada, lo siguiente:
Implementar, como parte de su protocolo de contacto, las medidas que sean necesarias para garantizar que se requiera el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco del consumidor que contacten directamente; y,
Solicitar de manera expresa a las empresas y/o personas naturales con las que tercerizan los servicios de llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de correos electrónicos masivos, que incluyan como parte de su protocolo de contacto, las medidas que sean necesarias para garantizar que se requiera el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco del consumidor que es contactado en representación de su empresa.
Finalmente, se dispuso que Cencosud acredite ante la CC3, en su calidad de primera instancia, el efectivo cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas, en el plazo máximo de cinco (05) días hábiles desde el vencimiento del plazo otorgado para ello.
La SPC es un órgano que pertenece al área resolutiva de la institución y está integrada por profesionales independientes que resuelven los casos según su conocimiento especializado y conforme al marco legal vigente. Los órganos resolutivos del Indecopi son autónomos en el ejercicio de sus funciones y sus decisiones no están sujetas a control por parte del presidente del Consejo Directivo, de la Gerencia General o de cualquiera de las Gerencias que conforman la estructura administrativa del Indecopi, conforme a lo establecido en el artículo 21° de la Ley de Organización y Funciones del Indecopi.
El Indecopi da a conocer esta decisión al amparo del artículo 123° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual precisa que “(…) Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa medida, la Secretaría Técnica y la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran facultadas para disponer la difusión de información vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente, en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos comerciales o industriales”.
Sumilla: Se confirma, modificando sus fundamentos, la Resolución 098-2020/CC3, en el extremo que halló responsable a Cencosud Retail Perú S.A. por infracción del literal e) del artículo 58°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Ello, en tanto quedó acreditado que empleó métodos comerciales agresivos, toda vez que envió comunicaciones con la finalidad de promover sus productos y servicios sin previamente haber recabado el consentimiento de los consumidores.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0542-2021/SPC-INDECOPI
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR N° 3
PROCEDIMIENTO: DE OFICIO
DENUNCIADO: CENCOSUD RETAIL PERÚ S.A.
MATERIA: MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS
ACTIVIDAD: VENTA AL POR MENOR EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS CON PREDOMINIO DE LA VENTA DE ALIMENTOS, BEBIDAS O TABACO
Lima, 10 de marzo de 2021
ANTECEDENTES
1. Mediante correo electrónico del 13 de noviembre de 2018, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 3 (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) encargó a la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (en adelante, la GSF) realizar acciones d supervisión, a efectos de verificar el cumplimiento de lo establecido en la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. En el marco de las citadas acciones de investigación correspondientes al Expediente de Supervisión 472-2019/GSF1, el 20 de marzo de 2019 se remitió a Cencosud Retail Perú S.A.2 (en adelante, Cencosud) la Carta 743-2019/INDECOPI-GSF, a través de la cual se le requirió que, en un plazo de tres (3) días hábiles, remitiera un reporte de las comunicaciones (llamadas, mensajes de texto y mensajes electrónicos) efectuadas a los consumidores desde el 7 de setiembre de 2018 hasta el 28 de febrero de 2019, por cada uno de los centros de contacto con los que haya contratado o directamente por Cencosud, con la finalidad de ofertar productos y servicios. Asimismo, requirió que ello se presentara en formato Excel mediante un soporte magnético (Disco Compacto -CD- o USB), y contener la información detallada en el “Anexo 1” de tal Carta.
3. Cabe indicar que, luego de alcanzarse el reporte de comunicaciones señalado anteriormente, se concluyó que estas ascendían a 69 658 239 (calificado como universo); por lo que, un especialista en economía de la GSF extrajo aleatoriamente una muestra representativa de quinientos (500) comunicaciones, considerando para ello lo dispuesto en la Norma Técnica Peruana ISO 2859-1, “Procedimiento de muestreo para inspección por atributos” y los recursos disponibles de tal órgano.
4. En tal sentido, mediante Carta 2100-2019/INDECOPI-GSF del 8 de julio de 2019, se requirió a Cencosud que, en el plazo de cinco (5) días hábiles de recibida tal carta, presentara la documentación que acreditara que los consumidores señalados en la muestra (cuyo detalle se adjuntaba en un CD), brindaron su consentimiento para la promoción de productos y servicios de la empresa.
5. Luego de concluirse las acciones de la investigación previamente mencionadas, por Informe 591-2019/GSF del 27 de setiembre de 2019, la GSF puso en conocimiento de la Secretaría Técnica de la Comisión los resultados de la investigación iniciada en contra de Cencosud; quien estaría incumpliendo lo establecido en el literal e) del artículo 58°1 del Código, por lo que recomendó el inicio de un procedimiento administrativo sancionador en contra de dicho proveedor.
[Continúa…]
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Fuente: Indecopi.
