El Indecopi confirmó una sanción contra el Banco BBVA Perú tras comprobar que la entidad financiera incurrió en prácticas abusivas contra uno de sus clientes en la ciudad de Cusco.
El caso fue iniciado por un consumidor, quien denunció que recibió constantes llamadas telefónicas de «recordatorio de pago», incluso antes del vencimiento de las cuotas de su préstamo personal. A pesar de que no presentaba retrasos en sus pagos, el consumidor afirmó que dichas llamadas afectaron su tranquilidad, vida personal y profesional.
La situación se agravó cuando el denunciante solicitó formalmente al banco un reporte detallado de las llamadas y los audios respectivos, pero la entidad se negó a entregarle la información, argumentando restricciones por la Ley de Protección de Datos Personales.
El banco alegó que las llamadas eran informativas y que la negativa a brindar información estaba respaldada por la normativa de protección de datos. Sin embargo, la Comisión rechazó estos argumentos, señalando que la conducta del banco fue desproporcionada y vulneró derechos básicos del consumidor.
Tras una evaluación exhaustiva del caso, que incluyó audios, reportes de llamadas y correos del propio banco donde se comprometía a cesar dichas comunicaciones, Indecopi determinó que el BBVA incurrió en dos infracciones graves:
- Uso de métodos abusivos de cobranza, al realizar múltiples llamadas sin justificación antes del vencimiento de las cuotas, e incluso cuando estas ya habían sido canceladas.
- Incumplimiento del deber de información, al negarse a proporcionar los datos solicitados por el cliente.
La Comisión del Indecopi en Cusco confirmó la resolución en segunda instancia, imponiendole dos multas de 4.01 UIT por aplicar métodos abusivos de cobranza y de
3.49 UIT por negarse a atender un requerimiento de información (aproximadamente S/39 375) y ordenándole adoptar medidas correctivas inmediatas. Entre ellas, cesar las llamadas indebidas y entregar la información requerida en un plazo de 15 días hábiles.
SUMILLA: CONFIRMAR la Resolución Final Nº 001-2025/PS0-INDECOPI-CUS del 02 de enero de 2025, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi de Cusco, en el extremo que sancionó al Banco BBVA Perú con una multa de 4.01 UIT – Unidades Impositivas Tributarias, por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 62° literal h) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber aplicado métodos abusivos de cobranza contra el señor Naisser Arias Calle, al efectuar reiteradas llamadas telefónicas de recordatorio de pago antes de la fecha de vencimiento de las cuotas de su préstamo.
CONFIRMAR la Resolución Final Nº 001-2025/PS0-INDECOPI-CUS del 02 de enero de 2025, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi de Cusco, en el extremo que sancionó al Banco BBVA Perú con una multa de 3.49 UIT – Unidades Impositivas Tributarias, por haber incurrido en infracción a lo establecido en los artículos 1.1° literal b) y 2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse negado a atender el requerimiento de información presentado por el señor Naisser Arias Calle mediante solicitud del 11 de julio de 2024.
SANCIONES:
4.01 UIT Por aplicar métodos abusivos de cobranza.
3.49 UIT Por negarse a atender un requerimiento de información.
COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE CUSCO
EXPEDIENTE ORPS Nº: 542-2024/PS0-INDECOPI-CUS
EXPEDIENTE COMISIÓN Nº: 027-2025/CPC-INDECOPI-CUS-APELACION
RESOLUCIÓN FINAL Nº 139-2025/INDECOPI-CUS
PROCEDENCIA: ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE CUSCO DENUNCIANTE: XXX
DENUNCIADO: BANCO BBVA PERÚ
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA DEBER DE INFORMACIÓN GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD: OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Cusco, 24 de marzo de 2025.
ANTECEDENTES
1. El 22 de octubre de 2024 el señor Naisser Arias Calle (en adelante, el señor Arias) presentó una denuncia administrativa contra el Banco BBVA Perú3 (en adelante, el Banco) ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi de Cusco (en adelante, el ORPS), por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. En su escrito de postulación el señor Arias señaló que:
(i) Es titular del crédito N° 0011-0201-9600220705-16 concedido por el Banco por el importe de S/ 15,400.00, pagadero en 48 cuotas mensuales, cuyas fechas de pago oscilan entre el 15 y 18 de cada mes, el cual vino pagando de manera puntual.
(ii) Entre junio y agosto de 2023 recibió una llamada telefónica del Banco efectuándole un “recordatorio de pago” de su cuota mensual próxima a vencer. Sin embargo, a partir de ese momento, recibió sucesivas llamadas telefónicas de recordatorio de pago todos los meses, varios días antes del vencimiento de su cuota mensual, quebrantando totalmente su tranquilidad e interrumpiendo sus actividades empresariales, laborales, amicales, familiares y afectivas, gestión que se efectuó pese a no reportar ningún retraso en el pago de su préstamo.
(iii) Señaló que además de haber bloqueado varios números, formuló en fecha 13 de noviembre de 2023 una reclamación (N° 13112300276) ante el Banco, recibiendo en respuesta la carta del 14 de noviembre del 2023 por la que el Banco se comprometió expresamente a dejar de efectuar este tipo de llamadas telefónicas, asimismo, y simultáneamente a la presentación de su reclamación ante el Banco, ingresó un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del INDECOPI (Reclamo 00002298-2023-SAC-CUS/RC), por el cual recibió la comunicación del Banco asumiendo como compromiso el cese de llamadas telefónicas luego de transcurrido 30 días hábiles, esto es aproximadamente enero de 2024. Sin embargo, pese al compromiso del Banco, este continuó con las llamadas telefónicas de “recordatorio de pago”, menoscabando su tranquilidad, su ánimo y el normal desarrollo de todas sus actividades, afectando todas las esferas de su vida (profesional, amical, familiar, de pareja).
(iv) El 11 de julio de 2024, el señor Arias presentó ante el Banco un requerimiento de información solicitando el número total de llamadas telefónicas efectuadas por el Banco y/o por terceros, pero por encargo del Banco, al número telefónico 99******1 desde junio de 2023 hasta la actualidad y los archivos que contienen los audios de tales llamadas telefónicas, en la medida que, cada comunicación se inicia con el dato “por su seguridad esta llamada está siendo grabada”, recibiendo como respuesta el 18 de julio de 2024 que, “Por otro lado, de ser solicitados el reporte de atención de llamadas a nuestro banco, estos se encontrarán a disposición de la autoridad competente en caso sea debidamente requerido (…) Por lo expuesto no podemos ofrecerle una respuesta favorable en esta ocasión (…)”, señalando que dicha negativa constituye una transgresión a su derecho de información.
3. El 31 de octubre de 2024, el ORPS admitió a trámite la denuncia, imputando al Banco presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 62° literal h), 1.1° literal b) y 2 del Código, en tanto:
(i) Habría aplicado métodos abusivos de cobranza contra el denunciante, al haber efectuado reiteradas llamadas telefónicas de recordatorio de pago, antes de la fecha de vencimiento de las cuotas de su préstamo; y,
(ii) Se habría negado a atender el requerimiento de información presentado por el denunciante mediante solicitud del 11 de julio de 2024.
4. El 02 de enero de 2025, mediante Resolución Final N° 001-2025/PS0-INDECOPICUS, el ORPS resolvió:
(i) Sancionar al Banco con cuatro punto cero uno (4.01) UIT – Unidades Impositivas Tributarias, por infracción a lo establecido en el artículo 62º literal h) del Código, al haberse acreditado durante el procedimiento que empleó métodos abusivos de cobranza contra el señor Arias, al haber efectuado reiteradas llamadas telefónicas de recordatorio de pago, antes de la fecha de vencimiento de las cuotas de su préstamo.
(ii) Sancionar al Banco con tres punto cuarenta y nueve (3.49) UIT – Unidades Impositivas Tributarias, por haber incurrido en infracción a lo establecido en los artículos 1.1° literal b) y 2° del Código, al haber quedado acreditado durante el procedimiento que no cumplió con su deber de información, al haberse negado a atender el requerimiento de información presentado por el señor Arias mediante solicitud del 11 de julio de 2024.
(iii) Ordenar al Banco, en calidad de medidas correctivas, que cumpla con:
i. Abstenerse desde el día siguiente de notificada con la resolución de efectuar llamadas telefónicas de recordatorio de pago, antes de la fecha de vencimiento de las cuotas del préstamo del señor Arias.
ii. Atender el requerimiento de información presentado por el señor Arias el 11 de julio de 2024, en un plazo de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la resolución.
(iv) Condenar al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento; y,
(v) Disponer la inscripción del Banco en el registro de infracciones y sanciones del Indecopi.
5. El 30 de enero de 2025, el Banco apeló la resolución emitida en primera instancia, bajo los siguientes argumentos: Sobre la aplicación de métodos abusivos de cobranza
(i) Reiteran que lo afirmado por el señor Arias constituye una afirmación subjetiva carente de sustento, ya que el denunciante no ha presentado ningún medio probatorio, ni siquiera a nivel indiciario, que acredite la presunta infracción al deber de información.
[Continúa…]
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