La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Lambayeque declaró fundada la denuncia presentada por A.P.R.G. contra H&M Hennes & Mauritz S.A.C., imponiéndole una multa de 1 UIT por no emplear adecuadamente sus mecanismos de seguridad y brindar un trato inadecuado a la consumidora, además de ordenar medidas correctivas y el pago de costas y costos procesales.
Antecedentes de la denuncia
La denunciante relató que el 18 de diciembre de 2024, aproximadamente a las 11:40 a. m., acudió a una tienda de H&M en Chiclayo para ver precios de vestuarios como regalo de Navidad y, al salir del establecimiento, se activó el sensor de seguridad, siendo intervenida por personal de seguridad femenino.
Señaló que, pese a mostrar el contenido de su bolso, la trabajadora de seguridad insistió en revisarlo exhaustivamente e incluso intentó introducir sus manos en el interior, lo que vulneró su privacidad y se produjo ante la mirada de muchas personas.
La consumidora solicitó como medidas correctivas que H&M la indemnice por los daños ocasionados a su persona, al considerar que fue objeto de una insinuación de robo tras una búsqueda injustificada, y que además capacite a su personal de seguridad en el trato hacia los clientes
Descargos de la empresa
En sus descargos, H&M sostuvo que la intervención estuvo plenamente justificada, pues la alarma de seguridad se activó cuando la consumidora salía de la tienda.
Indicó que, conforme a su protocolo interno, el personal de seguridad debía solicitar al cliente volver a pasar por el detector y, de repetirse la alerta, verificar visualmente el contenido del bolso para identificar el origen de la activación.
La empresa negó que hubiera existido un trato inadecuado, asegurando que su personal solo realizó una visualización sin intervenir directamente las pertenencias, y que la revisión duró menos de un minuto.
Como medios probatorios, presentó fotografías, una declaración jurada y el libro de ocurrencias. Sin embargo, no entregó el video de seguridad del momento, pese a que este había sido expresamente requerido por la autoridad instructora.
Análisis del Indecopi
La Comisión concluyó que H&M no acreditó haber brindado un trato adecuado a la denunciante y que estaba en mejor posición para probar los hechos, al no presentar el video de seguridad solicitado.
Determinó que la empresa no empleó adecuadamente sus mecanismos de seguridad, pues la intervención resultó injustificada y el trato recibido vulneró la dignidad de la consumidora.
Además, el Colegiado precisó que la propia empresa admitió que su personal de seguridad revisó las pertenencias de la denunciante, lo que justificó atribuirle responsabilidad administrativa.
Sanción y medidas correctivas
La Comisión resolvió:
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Imponer a H&M una multa de 1 UIT.
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Ordenar la capacitación de su personal de seguridad en un plazo máximo de 15 días hábiles, bajo apercibimiento de una multa coercitiva de 3 UIT en caso de incumplimiento.
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Condenar a la empresa al pago de S/36 por costas procesales.
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Disponer la inscripción de H&M en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme.
Estado de la resolución
La Resolución Final 0426-2025/INDECOPI-LAM, emitida el 14 de julio de 2025, no agota la vía administrativa. H&M y la denunciante pueden interponer recurso de apelación ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor en un plazo de 15 días hábiles; de no hacerlo, la sanción quedará consentida.
LP Pasión por el Derecho accedió a la Res. Final 0426-2025/INDECOPI-LAM de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Lambayeque, que sanciona a H&M Hennes & Mauritz S.A.C. con una multa de 1 UIT por intervenir de manera injustificada a una consumidora. Se solicita citar adecuadamente a nuestra fuente.
SUMILLA: En el procedimiento administrativo iniciado por la señora A.P.R.G. contra H&M Hennes & Mauritz S.A.C., la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque, ha resuelto declarar fundada la misma, por infracción al artículo 19° de la Ley Nº29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a que no empleó adecuadamente sus mecanismos seguridad, dado que: (i) De manera injustificada procedió con la intervención de la de denunciante, y, (ii) durante la revisión a la que fue sometida la denunciante, el personal de seguridad del denunciado le brindó un trato inadecuado, realizando revisiones exhaustivas en el interior de su bolso pese a no encontrar nada.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0426-2025/INDECOPI-LAM
PROCEDENCIA : LAMBAYEQUE
DENUNCIANTE : A.P.R.G. (LA DENUNCIANTE)
DENUNCIADO : H&M HENNES & MAURITZ S.A.C.
(EL DENUNCIADO)
MATERIA : IDONEIDAD EN EL SERVICIO
ACTIVIDAD : VENTAS AL POR MENOR DE PRENDAS DE VESTIR, CALZADOS Y ARTÍCULOS DE CUERO EN COMERCIOS ESPECIALIZADOS
Chiclayo, 14 de julio de 2025.
| INFRACCIÓN | SANCIÓN |
|---|---|
| Por infracción al artículo 19° del Código | 1 UIT |
I. ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 19 de diciembre de 2024, presentado por la señora A.P.R.G. (en adelante, la denunciante), a través del cual denuncia a H & M Hennes & Mauritz S.A.C. (en adelante, el denunciado) por presunta infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) manifestando lo siguiente:
(i) La denunciante, el 18 de diciembre de 2024 aproximadamente a las 11:40 am, se apersonó al establecimiento del denunciado a ver precios de vestuarios para regalo de navidad, siendo que al salir del establecimiento sonó el sensor, motivo por el cual fue abordada por personal de seguridad femenino, quien pese a las explicaciones de la denunciante y pese a que le mostró el contenido de su bolso (que contenía maquillaje, bloqueador solar, celular y correa para perro), insistía en hacer más revisiones en el bolso pese a no encontrar nada, intentando retener a la denunciante y meter sus manos en el bolso, vulnerando su privacidad;
(ii) lo señalado fue registrado por la cámara de seguridad y, se realizó ante la mirada de muchas personas.
2. La denunciante solicitó en calidad de medida correctiva, que el denunciado:
Repare el daño y otorgue una indemnización por daños a su persona, por insinuación de robo al hacer una búsqueda injustificada; y,
capacitación al personal de seguridad respecto cómo debe tratar a los clientes.
3. Mediante Resolución N°01 de 27 de diciembre de 2024, la Secretaría Técnica de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, corriendo traslado de esta al denunciado.
4. El 07 de enero de 2025, el denunciado presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) El protocolo de seguridad de todas las tiendas de la Compañía ante la activación de una alarma de seguridad de las puertas de sus tiendas indica que debe realizarse la revisión de los objetos con los que un cliente (o potencial cliente) se retira de tienda, a fin de comprobar el origen de la activación de la alarma;
(ii) la intervención de una persona ante la activación de una alarma de seguridad se encuentra totalmente justificada en el deber de toda persona jurídica de garantizar la seguridad de sus locales a fin de salvaguardar, finalmente, la seguridad de todos los clientes que transitan por el mismo. El salvaguardar la seguridad de los consumidores es un deber de todo proveedor establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor;
(iii) al revisar las cámaras de seguridad, se verifica que, efectivamente, la intervención se realizó al activarse la alarma de seguridad. Asimismo, es la misma denunciante quien en su escrito de denuncia corrobora que la intervención se realizó en virtud de la activación de la alarma de seguridad;
(iv) por ende, no hay motivo para sustentar que la intervención se realizó de manera injustificada, no habiéndose así incurrido en infracción al Código;
(v) sobre el presunto trato inadecuado durante la intervención, se ha verificado que el trato por parte del personal de seguridad se realizó de manera idónea ya que, conforme a protocolo, únicamente se le solicitó a la denunciante que vuelva a pasar por la salida de tienda a fin de verificar si se volvían a activar las alarmas de seguridad;
(vi) en ese sentido, y al verificarse que, en efecto, la alarma volvió a activarse, conforme a protocolo se le solicitó a la denunciante una visualización de su bolso a fin de verificar que no se cuente con algún que pueda ser el motivo de que la activación de la alarma;
(vii) durante la visualización, no se intervino el bolso de la denunciante y fueron únicamente ella y su acompañante quienes tocaron sus pertenencias. Su personal de seguridad realizó únicamente una visualización de las mismas a fin de verificar que no haya objetos que puedan ser motivo de la activación de las alarmas de la tienda;
(viii) cabe resaltar, además, que la intervención total de la denunciante se realizó en menos de un (1) minuto, como puede verificarse de las cámaras de seguridad que anexan;
(ix) lo señalado puede verificarse en las cámaras de seguridad. No obstante, adjunta imágenes del paso a paso de la intervención a fin de acreditar que no hubo alguna arbitrariedad o mal trato durante la misma. 5. Mediante Informe Final de Instrucción N°0221-2025-LAM/INDECOPI del 26 de junio de 2025, la Secretaría Técnica recomendó a la Comisión declarar fundada la denuncia interpuesta. Dicho informe fue trasladado a las partes.
[Continúa…]
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Esta publicación se basa en la Res. Final 0426-2025/INDECOPI-LAM, emitida por Indecopi y de acceso público. No obstante, el acceso, selección, análisis y difusión del caso forman parte del trabajo periodístico de LP Pasión por el Derecho.
