Las empresas que venden productos con fallas de fábrica deben ser multadas, aunque ofrezcan cumplir la garantía mediante el cambio de producto o la devolución de dinero. Así lo determinó Indecopi en la Resolución 0075-2024/Indecopi-TAC
El consumidor no espera que su producto tenga fallas de fábrica. Por eso, aunque la empresa adopte medidas para remediarlas, de todas maneras ya cometió una infracción al deber de idoneidad al defraudar las expectativas del consumidor.
17. Por otro lado, es necesario precisar que el hecho de que los proveedores ofrezcan en el mercado un conjunto de remedios jurídicos -reparación, reposición y devolución del dinero -exigibles por el comprador de un determinado bien frente al vendedor- en caso de que el producto se revele defectuoso, inadecuado o de cualquier otro modo no conforme a lo convenido- no enerva el hecho de que el proveedor haya incurrido en una infracción al deber de idoneidad, siendo que las medidas adoptadas por este último únicamente constituirán soluciones residuales ante una infracción que ya se ha consumado.
Fundamento jurídico 17 de la resolución del Indecopi
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Los hechos: televisor malogrado provoca una denuncia ante Indecopi
Un consumidor denunció a Samsung y a Plaza Vea. Sostuvo que el televisor que compró tenía dos fallas de fábrica: encendía con demora y presentaba líneas en la imagen.
Los técnicos especializados de Samsung revisaron el televisor y concluyeron que las fallas se debían a que ingresó líquido en el dispositivo.
Samsung se negaba a cambiar el producto o devolver el dinero, pues las fallas se produjeron por negligencia del consumidor.
Primera instancia: Samsung y Plaza Vea son multados (Indecopi)
Samsung presentó el informe de sus técnicos especializados y fotografías del interior del televisor. Para el Indecopi, esos elementos demostraron que sí ingresó líquido en el dispositivo.
Sin embargo, el informe no detallaba cuáles fueron las pruebas realizadas por los técnicos. Según el Indecopi, aquello no permitía identificar qué relación había entre el ingreso de líquido y las fallas. Nunca se detalló cómo el líquido afectó los componentes electrónicos del televisor.
Además, hubo una inconsistencia. El consumidor reportó dos fallas, pero en el informe se consignó que el consumidor reportó solo una. Indecopi concluyó que el informe no generaba certeza.
Samsung no demostró con documentos que el ingreso de líquido afectó algún componente del televisor y que por esa razón se presentaron las fallas reportadas.
Samsung y Plaza Vea fueron sancionados con una multa solidaria de 3.49 UIT, más de 15 mil soles, por infringir el artículo 19 del Código de Protección al Consumidor.
Además, Indecopi ordenó que Samsung y Plaza Vea se comunicaran con el consumidor, para proponerle elegir entre el cambio del televisor o la devolución del dinero.
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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Empresa que vende productos con fallas de fábrica debe ser multada
Antes de analizar el caso en segunda instancia, Indecopi aclaró un punto clave sobre la garantía de los productos.
La entidad explicó que ningún consumidor espera que un producto tenga fallas de fábrica. Por lo tanto, aunque el proveedor adopte medidas para remediar las fallas, eso no lo exime de responsabilidad.
El consumidor ya fue perjudicado al recibir un producto que no cumple con las características esperadas. Por eso, aunque el proveedor ofrezca reparar, reponer el producto o devolver el dinero, igual ya cometió una infracción al deber de idoneidad.
Tras destacar este punto clave, la segunda instancia del Indecopi analizó el caso a profundidad.
Segunda instancia: confirman la multa a Samsung y Plaza Vea (Indecopi)
Indecopi confirmó lo resuelto en primera instancia. En el informe, los técnicos de Samsung debieron especificar las pruebas realizadas a los componentes del televisor, con la finalidad de atender las fallas reportadas.
Samsung debió emitir un informe completo que permitiera desvirtuar su responsabilidad, sobre todo si tuvo el producto a su disposición para inspeccionarlo.
Se mantuvo la multa solidaria de más de 15 mil soles contra Samsung y Plaza Vea. También se mantuvo la obligación de ambas empresas de ofrecer al consumidor el cambio del producto o la devolución del dinero.
