Sumilla: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra América Express S.A.: (i) por infracción del artículo 66°.7 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que emitió boletos de viaje indicando que los mismos eran personales e intransferibles; (ii) por infracción de los artículos 49°, 50° literal e) y 66°.7 del referido cuerpo normativo, en tanto quedó acreditado que limitó el derecho de los consumidores de postergar su viaje a una sola ocasión; y, (iii) por infracción del artículo 47° de la norma en mención, en tanto quedó acreditado que emitió boletos de viaje con un tamaño de letra inferior a tres (3) milímetros.
Asimismo, se confirma dicha resolución en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra América Express S.A., por infracción del artículo 66°.7 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido al reintegro por el incremento del costo del servicio de transporte ante la postergación del viaje.
SANCIONES
5 UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que los mismos eran personales e intransferibles.
5 UIT: Por haber limitado el derecho de los consumidores de postergar su viaje a una sola ocasión.
3 UIT: Por haber emitido boletos de viaje con un tamaño de letra inferior a tres (3) milímetros.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0835-2016/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 89-2015/CC2
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE LA REGIÓN ANCASH
DENUNCIADA: AMÉRICA EXPRESS S.A.
MATERIAS: PROTECCIÓN A LOS USUARIOS DE SERVICIOS, PÚBLICOS REGULADOS, CLÁUSULAS ABUSIVAS, PROTECCIÓN MÍNIMA DEL CONTRATO DE CONSUMO
ACTIVIDAD: TRANSPORTE TERRESTRE
ANTECEDENTES
1. El 17 de diciembre de 2014, la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash (en adelante, Acurea) denunció a América Express S.A. (en adelante, América Express), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) En los boletos de viaje emitidos por América Express se consignaba que: (a) los mismos eran personales e intransferibles; (b) si desde la fecha de expedición hasta el día de su utilización, hubiese un aumento en la tarifa, el usuario debía reintegrar la diferencia, pese a que el Código establecía que para la postergación del servicio únicamente debía comunicarse ello con una anticipación no menor de veinticuatro (24) horas y asumiendo los costos para la emisión de un nuevo boleto; (c) la postergación del viaje podía realizarse tan solo en una sola ocasión y dentro de los treinta (30) días posteriores a la fecha de emisión del boleto, cláusula que era abusiva, dado que el Código contemplaba la posibilidad de efectuar la postergación en las mismas condiciones pactadas; y, (d) al momento que se adquirían los pasajes, los consumidores aceptaban las condiciones descritas en los boletos de viaje, pese a que estas iban en contra de lo establecido en el artículo 66°.7 del Código; y,
(ii) el tamaño de letra de las cláusulas contenidas en los boletos de viaje emitidos por América Express era menor a tres (3) milímetros.
2. Mediante Resolución 1 del 27 de febrero de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia interpuesta contra América Express, efectuando la siguiente imputación de cargos:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 17 de diciembre de 2014 presentada por la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra América Express S.A.; por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Por presunta infracción al artículo 66.7° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto América Express S.A. habría emitido boletos de viaje en los cuales se indica que los mismos son personales e intransferibles; si desde la fecha de expedición hasta el día de uso del boleto hubiera variación (aumento) en la tarifa, el usuario deberá reintegrar la diferencia que existiese; y, al adquirir el pasaje, los consumidores aceptan las condiciones descritas.
(ii) Por presunta infracción a los artículos 66.7° 49° y literal e) 50° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto América Express S.A. habría emitido boletos de viaje en los cuales se señala que la postergación de los boletos de viaje se da por una sola vez con un lapso de 30 días a la fecha de la emisión.
(iii) Por presunta infracción al literal d) del artículo 47° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto América Express S.A. habría emitido boletos de viaje en los cuales el tamaño de letra que se consigna es inferior a los 3 milímetros”.
3. El 11 de marzo de 2015, personal de la Secretaría Técnica realizó una inspección en las instalaciones de América Express. En el acta que se levantó como consecuencia de la mencionada diligencia, se consignó la siguiente información:
“(…)
* Boletos N° 1087277 y N° 1087278: Dichos boletos fueron emitidos el 11 de marzo de 2015, en el original de los mismos, no existe en su reverso detalle alguno de las clausulas generales, al consultar a la señorita sobre ello, manifestó que en la copia que se entrega al consumidor si están consignados las clausulas generales del contrato de viaje, pero en el original que queda para la empresa no se consignan dichas clausulas.
* Boletos N° 1087333 y N° 1087334: Dichos boletos aún no han sido emitidos, y en el reverso de los mismos constan las clausulas generales del contrato de viaje.
Cabe precisar que se adjunta a la presente Acta copia de los referidos boletos de viaje (2 fojas) así como las fotografías de los mismos.
(…)”
4. En su defensa, América Express señaló lo siguiente:
(i) Las condiciones consignadas en sus boletos de viaje fueron impresas por una empresa que utilizaba modelos generales tanto para el tamaño de la letra como para el contenido de las cláusulas; en este punto, agregó que: (a) únicamente diseñaba la primera cara del boleto con los datos de la empresa de transporte; y, (b) el tamaño de letra de las cláusulas que habían sido consignadas al anverso del boleto de viaje fueron impresas en fuente Arial y con un tamaño de letra de tres (3) milímetros, siendo que había solicitado un peritaje a efectos de acreditar dicha afirmación;
(ii) el boleto de viaje era personal e intransferible en cumplimiento de la normativa tributaria, siendo que si un pasajero decidía transferir la titularidad del derecho contenido en el mismo a otra persona no imponía ningún tipo de restricción; en este punto, refirió que para tales efectos, era necesaria la emisión de un nuevo boleto;
(iii) nunca aplicó la cláusula relacionada al reintegro del valor de un pasaje, así como tampoco aquella referida a la postergación del viaje en una sola ocasión; y,
(iv) sin perjuicio de lo anterior, la segunda de dichas cláusulas, no contravino lo establecido en el artículo 66°.7 del Código.
5. El 17 de abril de 2015, Acurea presentó sus observaciones al acta de inspección del 11 de marzo de 2015.
6. Mediante Resolución 1209-2015/CC2 del 22 de julio de 2015, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión), emitió el siguiente pronunciamiento3:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra América Express, por infracción del artículo 66°.7 del Código, en el extremo referido al reintegro por el incremento del costo del servicio de transporte ante la postergación del viaje;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra América Express, por infracción del artículo 66°.7 del Código, en tanto quedó acreditado que emitió boletos de viaje indicando que los mismos eran personales e intransferibles; sancionándola con una multa de 10 UIT;
(iii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra América Express, por infracción de los artículos 49°, 50° literal e) y 66°.7 del Código, en tanto quedó acreditado que limitó el derecho de los consumidores de postergar su viaje a una sola ocasión; sancionándola con una multa de 10 UIT;
(iv) declaró fundada la denuncia interpuesta contra América Express, por infracción del artículo 47° del Código, en tanto quedó acreditado que emitió boletos de viaje con un tamaño de letra inferior a tres (3) milímetros; sancionándola con una multa de 5 UIT;
(v) ordenó a América Express que como medida correctiva cumpla con adecuar tanto las condiciones contractuales contenidas en sus boletos de viaje, como el tamaño de letra de tales cláusulas -de conformidad con lo previsto en el Código-;
(vi) asignó el 10% de la multa total impuesta a la denunciada en favor de Acurea;
(vii) dispuso la inscripción de América Express en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi; y,
(viii) condenó a la denunciada al pago de las costas y los costos del procedimiento.
7. El 7 de agosto de 2015, América Express apeló la Resolución 1209-2015/CC2, reiterando los argumentos que han sido descritos en los numerales (¡i), (iii) y (iv) del numeral 4 de la presente resolución. Asimismo, la denunciada agregó lo siguiente:
(i) El artículo 47° del Código hacía alusión a formularios contractuales, esto es, a aquellos documentos que requerían ser completados por parte del consumidor, siendo que en la medida que los boletos de viaje eran completados por el emisor, los mismos no se constituían como tales; en ese sentido, la autoridad administrativa impuso una sanción en su contra por una infracción inexistente;
(ii) la cláusula que hacía referencia a la limitación del derecho de los consumidores de postergar su viaje a una sola ocasión ya no se encontraba contenida en sus boletos; y,
(iii) las cláusulas a partir de las cuales la Comisión impuso una multa total de 20 UIT en su contra, no ocasionaron ningún daño al mercado, siendo que tampoco obtuvo un beneficio ¡lícito por las mismas; en este punto, agregó que: (a) no registraba ninguna denuncia en su contra por parte de algún consumidor sobre el particular; y, (b) las sanciones impuestas afectaban su patrimonio económico, ocasionándole un posible proceso de quiebra.
8. El 13 de agosto de 2015, Acurea apeló la Resolución 1209-2015/CC2 en el extremo que le resultó desfavorable, bajo los siguientes argumentos:
(i) La Comisión no señaló cuál era el fundamento que sustentaba un reintegro en favor de la empresa de transporte; y,
(ii) del artículo 66°.7 del Código, se desprendía que el único costo que los consumidores debían asumir cuando postergaban su viaje, era el costo por la emisión de un nuevo boleto; siendo ello así, contrariamente a lo indicado por la primera instancia, no podía existir un valor inicial y final del valor del boleto de viaje, más aún si ello atentaba contra la seguridad jurídica de los contratos.
9. Con fecha 1 de febrero de 2016, Acurea presentó un escrito a través del cual contradijo los argumentos expuestos por América Express en su recurso de apelación.
10. Cabe precisar que Acurea no apeló el extremo de la resolución de la Comisión a través del cual se dispuso su participación en el 10% de la multa total que fue impuesta a América Express; razón por la cual, el mismo ha quedado consentido.
ANÁLISIS
Sobre la garantía de protección a los usuarios de servicios públicos regulados
11. El artículo 66°.7 del Código señala que los consumidores del servicio de transporte nacional, en cualquier modalidad, pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago, según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión.
[Continúa…]
