Agencia de viajes fue multada por vender paquete turístico empleando métodos comerciales agresivos y engañosos [Resolución1894-2022/SPC-Indecopi]

Sala del Indecopi también ordenó a la empresa devolver a la consumidora afectada el monto que pagó por la adquisición de un programa vacacional más sus intereses.

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La agencia de viajes Blue Marlin Beach Club S.A. fue multada por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi con S/27,600 (6 UIT) por hacerle creer a una consumidora que recibiría beneficios al contratar uno de sus paquetes turísticos y por pedirle el pago anticipado sin que antes firme un contrato ni lea sus términos.

La decisión se tomó tras comprobar que el personal de la agencia fue insistente y brindó información imprecisa, errónea e incompleta sobre sus paquetes turísticos, en un espacio no idóneo y por más de dos horas. Asimismo, la empresa usó agentes distractores como música con alto volumen, lo que impidió que la usuaria analizara la información, afectando su capacidad de decisión.

Cabe precisar que la multa se impuso teniendo en consideración algunos criterios de graduación y con el objetivo de disuadir o desincentivar que las empresas cometan infracciones que afecten a los consumidores.

Medidas a favor de la consumidora

La Sala del Indecopi también ordenó a la empresa devolver a la consumidora afectada la suma de US$2900,00, monto que pagó por la adquisición de un programa vacacional, más los intereses legales correspondientes generados, así como cualquier otro interés adicional que se pudo haber devengado por el pago de dicho programa a cuotas; ello en un plazo de quince (15) días hábiles.

La Resolución 1894-2022/SPC-INDECOPI es pública y puede ser revisada aquí.

La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi, es un órgano que pertenece al área resolutiva de la institución y que está integrada por profesionales independientes que resuelven los casos según su conocimiento especializado y conforme al marco legal vigente.


SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la resolución que concedió el recurso de apelación interpuesto por la señora Yralda Esther Ramos Moncada con relación a la falta de información oportuna sobre el tipo de cambio y el rol de pagos del paquete estudiantil; y, en consecuencia, se declara improcedente dicho extremo del referido recurso. Ello, en tanto la parte denunciante cuestionó dicho extremo declarado infundado por primera instancia sin sustentar el agravio ni identificar el vicio o error de hecho o de derecho contenido en la resolución cuestionada.

Se revoca la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Yralda Esther Ramos Moncada contra Blue Marlin Beach Club S.A. por presunta infracción de los literales a) y f) del artículo 58°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, en consecuencia, se declara fundada la misma. Ello, al haberse acreditado la aplicación de métodos comerciales agresivos en contra de la denunciante, lo cual concluyó con la suscripción del contrato de compraventa PS9879, en base a la insistencia, el ofrecimiento de obsequios y un ambiente no idóneo para la suscripción del contrato.


RESOLUCIÓN 1894-2022/SPC-INDECOPI

PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE PIURA

PROCEDIMIENTO: DE PARTE

DENUNCIANTE: YRALDA ESTHER RAMOS MONCADA

DENUNCIADA: BLUE MARLIN BEACH CLUB S.A.

MATERIAS: NULIDAD – MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS

ACTIVIDAD: OTRAS ACTIVIDADES DE ALOJAMIENTO

Lima, 14 de setiembre de 2022

1. Mediante escrito de fecha 20 de marzo de 2018, la señora Yralda Esther Ramos Moncada (en adelante, la señora Ramos) interpuso una denuncia contra Blue Marlin Beach Club S.A.1  (en adelante, Blue Marlin) por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:

(i) El 17 de marzo de 2018, a las 19:00 horas, un representante de Blue Marlin acudió a su domicilio para invitarla a conocer el hotel junto con su familia;

(ii) era importante agregar que, en dicha oportunidad, el representante de Blue Marlin en ningún momento le informó sobre la venta de paquetes turísticos;

(iii) el 18 de marzo de 2018, se dirigió al hotel con su esposo y sus dos hijas, siendo recibida en dicho lugar por otro representante de Blue Marlin;

(iv) al ingresar al auditorio, una señorita le preguntó si tenía tarjeta de crédito, a lo cual respondió que “sí” y luego de hacerle muchas preguntas, la invitó a jugar un Bingo para concursar por una promoción del hotel, sin embargo, no ganó;

(v) posteriormente, la señorita le presentó a otro representante de Blue Marlin, quien la condujo a otra área a fin de que pudieran tomar un desayuno gratuito con su familia;

(vi) luego del desayuno, la condujo de vuelta al auditorio en donde le hizo muchas preguntas (como cuánto gastaban en vacaciones al año) y le ofreció un servicio denominado “Multivacaciones”;

(vii) ante su negativa de contratar el servicio, el representante le insistió y la trasladó a un cuarto pequeño en el que reproducían videos sobre todos los hoteles con los que contaba el proveedor;

(viii) después, fue conducida nuevamente al auditorio y el representante insistió en la venta del servicio de “Multivacaciones”;

(ix) debido a su negativa de contratar el servicio, el representante le presentó a una tercera persona, quien empezó a explicarle el costo de todos los paquetes;

(x) éste le mostró un paquete estudiantil que costaba US$ 8 000,00 por el plazo de veinte años, teniendo que pagar US$ 2 900,00 al contado en un año y US$ 80,00 de manera mensual;

(xi) sin embargo, omitieron informarle que, además de los US$ 2 900,00 debitados de su tarjeta, debía pagar una diferencia de US$ 5 000,00;

(xii) se le olvidó los US$ 5 000,00 restantes cuando le obsequiaron 30% de descuento en cualquiera de los hoteles denominado “Decapack”;

(xiii) la denunciada le debitó de su tarjeta de crédito la suma de US$ 2 900,00 sin indicarle el tipo de cambio, el rol de pagos ni que tenía que firmar una letra de cambio;

(xiv) luego, se le invitó a la piscina y se le manifestó que posteriormente debía firmar el contrato una vez que todo estuviera debitado;

(xv) pasó a una sala a firmar el contrato con otra persona quien, grabadora en mano, hacía preguntas a las cuales respondió;

(xvi) se le entregó el rol de pagos luego de firmado el contrato; sin embargo, no se le explicó el documento y, de haberlo hecho, fue confuso ya que fue atendida por una y otra persona;

(xvii) los vendedores estaban muy preparados para seducir al cliente;

(xviii) le insistieron durante aproximadamente cuatro horas, pese a que sus hijas estaban aburridas; y,

(xix) finalmente, la hicieron sentirse culpable por no poder darles unas mejores vacaciones.

[Continúa …]

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