¿Puede un restaurante dejar de atender a un cliente solo porque presentó una queja ante Indecopi? La respuesta es no. Y hacerlo constituye un acto de discriminación.
Así lo estableció, en segunda y definitiva instancia, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, al confirmar una multa de 33,26 UIT equivalente a S/171 289 contra un restaurante turístico en Iquitos.
La decisión deja claro que el ejercicio del derecho de admisión no puede usarse como mecanismo de represalia frente a consumidores que hacen valer sus derechos.
El caso: grabaciones y reclamos revelaron una exclusión sistemática
A veces, la discriminación no se expresa con insultos ni negativas directas, sino con indiferencia calculada. Así lo vivió L. E. P. G., quien durante varios meses fue ignorado por el personal del restaurante Le Bateau Ivre, en pleno Malecón Tarapacá de Iquitos.
Pedía atención con calma, tocaba el timbre, hablaba con los mozos… pero lo único que recibía era silencio. Cansado de esa situación, el consumidor presentó un reclamo ante Indecopi en julio de 2022 y empezó a grabar lo que ocurría.
En los videos —que luego se convirtieron en prueba determinante— se aprecia que, pese a solicitar atención de manera tranquila, se le negaba el servicio.
En una de las grabaciones, una trabajadora le responde: “No lo vamos a poder atender hasta que salga la resolución del Indecopi”.
La denuncia formal y el proceso ante la Comisión
El 10 de agosto de 2022, el consumidor presentó su denuncia formal ante Indecopi, relatando una serie de hechos que se remontaban a marzo de 2021: indiferencia, exclusión reiterada, y hasta agresiones verbales.
El caso fue tramitado como procedimiento ordinario ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Loreto.
- El denunciante aportó videos grabados en julio y agosto de 2022, en los que se demostraba la negativa de atención.
- El restaurante, por su parte, negó haber incurrido en discriminación y alegó que el cliente generaba molestias y conflictos. Sin embargo, no aportó pruebas válidas ni relacionadas con el periodo denunciado.
Primera instancia: trato discriminatorio probado y sancionado
El 14 de junio de 2023, la Comisión emitió la Resolución 0124-2023/INDECOPI-LOR, en la que declaró fundada la denuncia por trato discriminatorio.
► Concluyó que el restaurante incurrió en una infracción al artículo 38 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al excluir al consumidor sin causa objetiva ni razonable.
La Comisión impuso una multa de 41,57 UIT e inscribió la sanción en el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS) del Indecopi.
No obstante, rechazó la medida correctiva solicitada por el denunciante para que se garantizara su atención futura en el establecimiento.
El restaurante y el consumidor apelaron
El restaurante Le Bateau Ivre S.A.C. solicitó revocar la sanción. Alegó que su actuación fue justificada, que su personal había sido perturbado, y que existía riesgo para la tranquilidad del local. También señaló que nunca antes había sido sancionado por discriminación.
Por su parte, el denunciante pidió que se reconsiderara la negativa a su medida correctiva: quería que se le garantizara el ingreso y atención en el local, pues consideraba que se le seguía excluyendo de forma arbitraria.
La Sala confirma la discriminación y ordena la atención al cliente
El caso llegó a la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, que el 14 de octubre de 2024 emitió la Resolución 2782-2024/SPC-INDECOPI.
En esta segunda y definitiva instancia administrativa, la Sala confirmó la responsabilidad del restaurante por incurrir en actos de discriminación, descartando todos los argumentos de defensa. El tribunal concluyó que:
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No existía evidencia de que el consumidor hubiera alterado la tranquilidad del local en julio y agosto de 2022.
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Los videos aportados por la empresa correspondían a fechas posteriores y no justificaban la negativa.
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La negativa de atención fue una represalia tras el reclamo del consumidor, lo que agrava la falta.
Asimismo, la Sala corrigió la decisión de primera instancia respecto a la medida correctiva. Ordenó que el restaurante debe atender nuevamente al consumidor en un plazo de 15 días hábiles, salvo que exista una orden judicial que lo impida.
Medidas correctivas con alcance nacional
Además de la sanción económica, la Sala dispuso una serie de medidas correctivas complementarias, debido a que el proveedor opera también en otras ciudades. Entre ellas:
Capacitar a todo el personal que atienda al público sobre prevención de la discriminación en el consumo.
Implementar y difundir políticas internas de no discriminación en todos sus locales y entre todos sus trabajadores y directivos.
Colocar de forma inmediata y permanente un cartel visible al público, en todos sus establecimientos, que indique claramente que se prohíbe discriminar a los consumidores por cualquier motivo.
► La resolución tiene carácter definitivo en sede administrativa, sin perjuicio del derecho del proveedor a acudir al Poder Judicial, si así lo considera.
SUMILLA: Se confirma la resolución apelada que declaró fundada la denuncia contra Le Bateau Ivre S.A.C., al probarse que no le brindó atención al denunciante en su establecimiento ubicado en “XXXX, distrito de Iquitos, provincia de Maynas y departamento de Loreto”, durante julio y agosto de 2022, sin que exista una causa objetiva y razonable para tal proceder, lo cual configuraba un acto de discriminación.
SANCION: 33,26 UIT
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2782-2024/SPC-INDECOP
EXPEDIENTE 0083-2022/CPC-INDECOPI-LOR
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LORETO
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: L.E.P.G.A.
DENUNCIADA: LE BATEAU IVRE S.A.C.
MATERIA: DISCRIMINACIÓN
ACTIVIDAD: ACTIVIDADES DE RESTAURANTES Y DE SERVICIO MÓVIL DE COMIDAS
Lima, 14 de octubre de 2024
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 10 de agosto de 2022, subsanado el 22 de setiembre de 2022, el señor L.E.P.G.A. (en adelante, el señor P.G.) denunció a Le Bateau Ivre S.A.C.1 (en adelante, Le Bateau Ivre), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
i) Que, desde el mes de marzo del 2021, al pretender realizar consumos en el establecimiento de la proveedora ubicado en “XXXX, distrito de Iquitos, provincia de Maynas y departamento de Loreto”, estuvo siendo víctima de actos como indiferencia, exclusión del acceso a los servicios brindados en su local, atención, gritos, humillaciones, agresiones físicas, verbales y emocionales por parte de personal de la proveedora.
ii) Que, a pesar de que en varias ocasiones solicitó al personal que le explique las razones por las que no lo atendían cada vez que acudía a sus instalaciones, se negaban a hacerlo y a brindarle el motivo de dicho actuar; siendo que en una ocasión le respondieron que el dueño dio dicha orden.
[Continúa …]
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