Lo que debes saber del libro de reclamaciones y la intervención de Indecopi

Escribe: Gustavo De La Vega Pacchioni, abogado por la Universidad Científica del Sur

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Sumario. 1. ¿Qué es el libro de reclamaciones?; 2. ¿Qué es un establecimiento comercial abierto al público?; 3. ¿Qué es el reclamo y qué es la queja?; 4. ¿Qué pasa si no nos atienden la queja o reclamo?; 5. ¿Qué es Indecopi?; 6. ¿Cuándo interviene Indecopi?; 6.1. Procedimiento sumario; 6.2. Procedimiento ordinario; 7. El bien jurídico protegido.; 8 Modelo de queja o reclamo.


1. ¿Qué es el Libro de reclamaciones?

Mediante Decreto Supremo 011-2011-PCM se crea el reglamento que aprueba el Libro de reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, donde lo define como un documento físico o virtual, que deben tener los establecimientos comerciales para darle acceso a las quejas y reclamos al ciudadano consumidor. Su ámbito de aplicación es para todos aquellos que realicen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público, como lo señala el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571.

La finalidad del Libro de reclamaciones es coadyuvar con el óptimo funcionamiento del mercado, ya que en este documento se registrará la información sobre los productos y servicios que generan disconformidad en el consumidor, asimismo también se tendrá información relevante para el proveedor del bien o el servicio del cual existe disconformidad para mejorar[1].

2. ¿Qué es un establecimiento comercial abierto al público?

Un establecimiento comercial abierto al público según el artículo 3.2 del Decreto Supremo 011-2011-PCM comprende «los inmuebles, parte de estos, instalaciones, construcciones, espacio físico, o medio virtual […]» donde «el proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas en la venta de servicios o bienes».

En ese sentido, el proveedor tiene que estar debidamente identificado según el Registro Único de Contribuyentes (RUC) en concordancia con el Decreto Legislativo 943, Ley del Registro Único de contribuyentes.

3. ¿Qué es un reclamo y qué es una queja?

El reclamo es una manifestación del consumidor cuando que no se encuentra conforme con el producto o servicio brindado por un proveedor.

Ejemplo. Por la calidad de un producto como el de un televisor que vino defectuoso o la publicidad engañosa de un artículo que ofrece precios bajos y en la realidad no se aplican.

La queja es también una manifestación de disconformidad del consumidor, que no se encuentra conforme con algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como la atención al público recibida por parte del proveedor.

Ejemplo. Un vendedor que ofende o le increpa de manera grosera a un cliente que ya no quiso llevarse un producto.

4. ¿Qué pasa si no nos atienden la queja o reclamo?

Recordemos que la presentación de una queja o reclamo no inician un procedimiento administrativo y que podemos iniciarlo incluso antes de usar el Libro de reclamaciones; sin embargo, los proveedores están obligados a dar una respuesta en un plazo no mayor de 30 días hábiles por escrito a través del correo o una carta, según el consumidor haya escogido el modo para que le respondan.

Es importante saber que la finalidad del Libro de reclamaciones es que ante el reclamo o la queja, el proveedor nos otorgue una respuesta en pro de solucionar la controversia como lo establece el artículo 6-A del Decreto Supremo 011-2011-PCM:

Acciones adoptadas por el proveedor.

6-A.1. Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo.

6-A.2. Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente:

6-A.2. Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente:

a) Para soluciones ofrecidas de manera presencial:

El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe prestar su conformidad con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente y en esta misma sección, consignar su firma. El proveedor consigna su firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del Proveedor”. En estos casos, un ejemplar de la Hoja de Reclamación o de su constancia impresa -tratándose de reclamos registrados a través de un Libro de Reclamación Virtual- permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe ser entregado al consumidor.

b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:

El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación.

El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.

6-A.3. La Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones físico, constancia impresa del Libro de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o de cualquier otra comunicación que cumpla con las formalidades indicadas en el numeral 6-A.2, tiene los efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia, y obliga al proveedor a cumplir las prestaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor. En estos casos, el reclamo se entiende concluido y el proveedor queda liberado de emitir la respuesta prevista en el artículo 24.1 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

6-A.4. En cualquier caso, si el proveedor no cumple con lo ofrecido al consumidor en la Hoja de Reclamación, el consumidor puede denunciar el incumplimiento del acuerdo, lo que será sancionado de conformidad con lo dispuesto en el literal b) del artículo 106 y en el artículo 110 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por Decreto Legislativo Nº 1308.

En ese sentido, es importante saber que la queja o reclamo tampoco supone que un ciudadano consumidor pueda usar otros mecanismos para solucionar sus controversias y «tampoco constituyen una vía previa para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante Indecopi» como lo señala el artículo 13 del Decreto Supremo 011-2011-PCM.

Así también, los proveedores son responsables por la falta de idoneidad u omisión o defectos en la información, así como cualquier otra infracción establecida en el Código de Protección al Consumidor y sus normas complementarias, sobre los productos o servicios que ofrezcan.

También son responsables de dar las facilidades y las facilidades del caso para inscribir la queja o reclamo en el Libro de reclamaciones físico o virtual, ante su negativa pueden ser pasibles de una sanción administrativa. Es relevante conocer que las facilidades al acceso al Libro de reclamaciones físico o virtual está regulado en el artículo 4 del Decreto Supremo 011-2011-PCM y menciona lo siguiente:

 Artículo 4.- Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos.

Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.

En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.

En esa línea sobre el Libro de reclamaciones virtual es relevante conocer 2 cosas:

Que los proveedores que cuenten con el Libro de reclamación virtual, estos deben tener a su vez un Libro de reclamaciones físico en su establecimiento comercial que se llama libro de reclamaciones de respaldo para que el ciudadano pueda acceder a este cuando no pueda hacerlo virtualmente.

Por otro lado, sobre los proveedores virtuales, como las páginas web de ventas, deben tener un Libro de reclamaciones virtual visible en la misma página que ofrecen sus productos o servicios y se debe permitir la impresión de la hoja de reclamación con la constancia de la hora y fecha del reclamo o queja presentado

Finalmente sobre el Decreto antes mencionado en cuanto al incumplimiento de las disposiciones sobre el Libro de reclamaciones y otros, los proveedores pueden ser pasibles de sanciones administrativas como lo señala el artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor que se explica en el último párrafo del punto 7 del presente artículo. Asimismo, ante la persistencia de la disconformidad del consumidor este puede iniciar un procedimiento administrativo ante Indecopi como explicaremos en el punto 6.1.

5. ¿Qué es Indecopi?

Esta institución fue creada por el Decreto Legislativo 1033 que aprueba la Ley de organización y funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

En el artículo 1 de la norma mencionada, nos define esta institución como «un organismo público especializado con personería jurídica de derecho público interno, que goza de autonomía funcional, técnica, económica, presupuestal y administrativa. Se encuentra adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros».

Esta institución tiene por encargo vigilar la libre iniciativa privada y la libertad de empresa, la eliminación de barreras burocráticas, supervisan el cumplimiento de normas y de los principios de simplificación administrativa.

Asimismo, defienden la libre competencia sancionando conductas anticompetitivas, corrigen las prácticas de dumping, protegen el derecho de los consumidores entre otras funciones.

6. ¿Cuándo interviene el Indecopi?

Es importante recordar, como mencionamos líneas arriba, que el Libro de reclamaciones no es un requisito o forma parte de un agotamiento de vía previa para iniciar un procedimiento administrativo contra un proveedor.

En ese sentido, Indecopi puede intervenir en cualquier momento o a solicitud del consumidor según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, asimismo señala que existen 2 procedimientos, el sumarísimo y el ordinario. Veamos cuándo corresponde cada uno.

6.1 El procedimiento sumarísimo

El procedimiento sumarísimo es cuando Indecopi tiene 30 días hábiles para pronunciarse y el procedimiento es el siguiente:

    • Presentación de la denuncia.
    • Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
    • Audiencia única a criterio del jefe del ORPS.
    • Resolución Final[2].

y los temas donde se pronuncia son:

    • Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado no supere las 3 UIT o hasta S/. 12 450 soles.
    • Por requerimiento de información.
    • Por métodos abusivos de cobranza.
    • Por demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía.
    • Por incumplimiento de medida correctiva.
    • Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
    • Por incumplimiento y liquidación de costas y costos.
    • Liquidación de costas y costos del procedimiento[3].

6.2 El procedimiento ordinario

Por otro lado, tenemos al procedimiento ordinario donde Indecopi tiene 120 días hábiles para pronunciarse y el procedimiento es el siguiente:

    • Presentación de la denuncia.
    • Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
    • Audiencia de Conciliación.
    • Acuerdo: Conclusión del procedimiento.
    • No Acuerdo: Continúa el procedimiento.
    • Resolución Final[4].

También, si son mayores a 3 UIT corresponde el procedimiento ordinario de 120 días hábiles. Para iniciar cualquiera de estos procedimientos el costo es de 36 soles y en ambos casos Indecopi puede:

    • Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
    • Ordenar medidas correctivas.
    • Ordenar el pago de costas y costos[5].

7. El bien jurídico protegido

El bien jurídico protegido es aquel bien que la norma busca proteger, en ese sentido, es lo que el Reglamento del Libro de Reclamaciones busca proteger, teniendo en cuenta lo que señala Indecopi para identificar el bien jurídico afectado:

1. La identificación del bien jurídico que se busca proteger con el marco normativo y las conductas establecidas como obligaciones para los administrados.

2. Identificar los tipos infractores; es decir, listar las conductas que ameritarían una sanción en caso de incumplimiento.

3. Verificación de la existencia de montos máximos de sanción aprobados en normas de mayor jerarquía[6].

En ese sentido, el Código de Protección y Defensa del Consumidor identifica al bien jurídico que protege y este es el derecho a reclamar. En ese contexto es necesario que se identifiquen las conductas que serán «materia de supervisión, fiscalización y sanción en caso de comprobarse la infracción»[7]

En esa línea los tipos de infractores que vulneran, en menor o mayor grado el derecho de reclamar de los consumidores son los siguientes:

1. No contar con el libro de reclamaciones respectivo.

2. No atender o no responder el reclamo.

3. Condicionar la atención del reclamo al pago previo del producto o servicio objeto de reclamo u otro concepto.

4. No remitir o no poner a disposición del Indecopi la información requerida por éste.

5. No reportar oportunamente a través del SIREC los reclamos y quejas o no efectuarlo conforme a las especificaciones indicadas por el Indecopi.

6. No habilitar un número telefónico u otro medio informático para el ingreso y registro de quejas y reclamos.

7. No difundir dentro de cada unidad de transporte el número telefónico o el medio alternativo elegido para la para la recepción de quejas y reclamos.

8. No alojar en la página web correspondiente el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual.

9. No brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su reclamo o queja.

10. No poner a inmediatamente a disposición del consumidor, cuando lo solicite, el Libro de Reclamaciones.

11. No habilitar un orden de atención preferente para el consumidor a fin de presentar un reclamo o queja.

12. No contar con Libro de Reclamaciones de respaldo, no ponerlo a disposición del consumidor, o llevarlo sin contar con las características previstas en el artículo 4º del Reglamento.

13. No contar con el aviso del Libro de Reclamaciones o no exhibirlo.

14. No comunicar la respuesta al reclamo en el plazo legal establecido, o no comunicar oportunamente al consumidor la prórroga del plazo para responder.

15. No remitir la información requerida por el Indecopi o no ponerla a disposición de dicho Organismo, dentro de los plazos establecidos.

16. No brindar el código de reclamo al consumidor en el momento de formular el reclamo o queja por vía telefónica u otro medio alternativo habilitado.

17. No ingresar de forma inmediata en el Libro de Reclamaciones el reclamo o queja formulado por vía telefónica u otro medio habilitado.

18. No entregar la Hoja de Reclamaciones correspondiente al consumidor, o no permitir la impresión de la Hoja de Reclamaciones o el envío de copia de esta al correo electrónico indicado por el consumidor, en los casos que corresponda.

19. No exhibir el Libro de Reclamaciones conforme a las condiciones previstas en el artículo 9º del Reglamento.

20. Llevar el Libro de Reclamaciones u Hojas de Reclamaciones sin observar la forma y condiciones establecidas en los artículos 5º y 8º del Reglamento, respectivamente.

21. No conservar la información indicada en el artículo 12º del Reglamento por un lapso mínimo de 2 años.

21. No ingresar en el Libro de Reclamaciones virtual el contenido de la Hoja de Reclamaciones del “Libro de Reclamaciones de Respaldo”, dentro del plazo de un día calendario de presentado el reclamo o queja[8].

Finalmente, las sanciones que puede emitir el ente resolutivo están señaladas en el artículo 110 del Código de Protección al Consumidor y son las siguientes:

1. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.

2. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento (150) UIT

3. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.

4. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.

8. Modelo de queja o reclamo


[1] Montes, Karina y otros. Libro de reclamaciones. Lima: Indecopi. núm. 2, 2015, p. 11.

[2]«Indecopi». indecopi.gob.pe. Procedimientos administrativos. Disponible en: https://bit.ly/39RUQDW

[3]Ídem.

[4]Ídem.

[5]Ídem.

[6] Montes, Karina y otros, Ídem.

[7] Montes, Karina y otros, Ídem.

[8] Montes, Karina y otros, Ídem.

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