La Comisión de Protección al Consumidor 3 (CC3) del Indecopi sancionó en primera instancia al Banco BBVA Perú con una multa de 279.50 UIT (equivalente a S/1 537 250) por realizar llamadas telefónicas con fines comerciales sin contar con el consentimiento previo de los consumidores.
El caso se originó tras una fiscalización que revisó 1130 llamadas y aplicó filtros para identificar aquellas con contenido publicitario. A partir de ello, se evaluó una muestra representativa y se determinó que, dentro de las comunicaciones con contenido promocional analizadas, el banco no acreditó el consentimiento válido en un número relevante de casos, debido —entre otros puntos— a faltas de identificación del titular, fechas posteriores a la llamada o ausencia de elementos que permitan probar que la autorización fue previa, expresa e inequívoca.
Según Indecopi, esta práctica vulnera el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que prohíbe el uso de llamadas, mensajes de texto o comunicaciones electrónicas con fines publicitarios cuando el consumidor no ha brindado un consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, debido a que dichas acciones pueden afectar su libertad de elección.
La resolución contra BBVA Perú aún no es definitiva, ya que puede ser apelada ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, que actúa como segunda y última instancia administrativa.
SUMILLA: Se halla responsable al Banco BBVA Perú de infringir el artículo 58, numeral 58.1, literal e) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que remitió comunicaciones comerciales sin contar con el consentimiento previo de los consumidores.
SANCIÓN: 279.50 UIT por infracción al literal e) del numeral 58.1 del artículo 58 del Código.
RESOLUCIÓN FINAL N.º 083-2025/CC3
EXPEDIENTE : 014-2025/CC3-SIA
AUTORIDAD : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.º 3
ADMINISTRADO : BANCO BBVA PERÚ1
MATERIA : MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Lima, 29 de diciembre de 2025
I. ANTECEDENTES
1. Mediante el Memorándum n.º 000177-2024-CC3/INDECOPI del 15 de mayo de 2024, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor n.° 3 (en adelante, Secretaría Técnica) delegó[2] a la Dirección de Fiscalización (en adelante, DFI) investigar el cumplimiento de lo dispuesto en el literal e) del numeral 58.1 del artículo 58 de la Ley n.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código), por parte del Banco BBVA Perú (en adelante, BBVA)[3].
2. En virtud de ello, con Carta n.° 1034-2024/INDECOPI-DFI[4] se solicitó al BBVA presentar, entre otros, las grabaciones de las llamadas telefónicas efectuadas a los consumidores por cada uno de los centros de contacto con los que haya contratado, así como de las directamente realizadas por su empresa, con la finalidad de ofertar productos y/o servicios, durante tres periodos de tiempo[5].
3. Considerando la información remitida, se emitió el Informe n.º 009-2025/DFI-DIS, en el que se obtuvieron tres muestras representativas de las comunicaciones efectuadas, de acuerdo con el siguiente detalle: (a) 385 llamadas efectuadas del 15 al 31 de enero de 2024; (b) 385, del 1 al 15 de marzo de 2024; y, (c) 385, del 15 al 30 de abril de 2024.
4. Mediante Carta n.º 0415-2025/INDECOPI-DFI[6], se le requirió al BBVA acreditar que contaba con el consentimiento de las personas a quienes se realizaron las llamadas telefónicas correspondientes a las muestras.
5. A través de los escritos del 31 de marzo y 25 de abril de 2025, el BBVA informó haber atendido el requerimiento formulado[7].
6. Como resultado de la fiscalización, la DFI emitió el Informe n.º 0068-2025- DFI/INDECOPI, donde recomendó iniciar un procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS) al BBVA, por haber identificado indicios de infracción del literal e) del numeral 58.1 del artículo 58 del Código.
Inscríbete aquí Más información
7. Por Resolución n.º 1 del 27 de junio de 2025[8], la Secretaría Técnica inició un PAS en contra del BBVA por presunto incumplimiento de lo dispuesto en el literal e) del numeral 58.1 del artículo 58 del Código, en los siguientes términos:
(…)
IV. RESOLUCIÓN DE LA SECRETARÍA TÉCNICA
PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del Banco BBVA Perú por la presunta infracción a lo establecido en el literal e) del numeral 58.1 del artículo 58 de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que emplearía métodos comerciales agresivos, en tanto habría efectuado comunicaciones comerciales con la finalidad de ofertar sus productos y servicios sin previamente haber recabado el consentimiento de los consumidores. (…)[9]
8. El 15 de agosto de 202510 , el BBVA presentó sus descargos a la imputación de cargos formulada, exponiendo los argumentos que se detallan a continuación:
Respecto a la metodología empleada en la investigación
(i) Se debe declarar la nulidad de la Resolución N.° 1 del 27 de junio de 2025, mediante la cual se tomó una muestra de 1 130 audios. A partir de esta muestra se concluyó que la empresa habría utilizado métodos comerciales agresivos. Sin embargo, la metodología empleada por la Secretaría Técnica presentó deficiencias técnicas y sesgos que vulneraron los principios de debido procedimiento11 y debida motivación12, requisitos esenciales para la validez del acto administrativo. Estas falencias constituyen causales de nulidad previstas en el artículo 1013 de la Ley N.º 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (TUO de la LPAG).
(ii) Es cuestionable que se haya excluido el universo completo de llamadas entregadas, ya que ello habría permitido un análisis integral de la presunta infracción. Esta omisión impidió asegurar representatividad estadística y generó un sesgo evidente en los resultados.
(iii) La Secretaría Técnica no identificó las expresiones concretas consideradas como “mensaje publicitario” ni explicó los criterios aplicados para su detección. Tampoco brindó el contexto de las llamadas donde se mencionaron dichos mensajes, limitándose a indicar que se emplearon herramientas informáticas. Esto privó a su empresa de la posibilidad de cuestionar o ejercer defensa respecto a la validez de este aspecto.
(iv) No se justificaron técnicamente los criterios para seleccionar la muestra de 1 155 consumidores, resultando tendencioso que no se haya aclarado si en las llamadas no incluidas en la muestra se habría incurrido en infracción.
(v) No se precisó si el análisis de la muestra consideró una sola llamada por consumidor. Aunque se reconoció que en el universo podían existir múltiples llamadas por persona, en la muestra solo se presentó un número final de consumidores, sin detallar cómo se clasificaron las llamadas adicionales. Esto impediría sostener que el análisis tenga rigor técnico suficiente para sustentar las conclusiones y evitaría que esta presunción se use como agravante.
(vi) No se explicaron los motivos ni los criterios exactos para concluir que 1 130 llamadas (una por consumidor) tenían carácter promocional, ni se presentó ejemplo alguno.
(vii) Esta situación les generaría una afectación grave, dado que sobre esta muestra se determinan los indicios que sustentan el PAS.
(viii) Cabe recordar que los Lineamientos del Indecopi sobre el uso de IA establecen que esta tecnología debe ser complementaria y no sustituir el juicio humano. Además, se exige corregir errores del sistema, limitar su uso a fines legítimos y evitar decisiones automatizadas sin supervisión humana.
(ix) Asimismo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (en adelante, OCDE) señala que el uso de IA en el sector público debe respetar el Estado de derecho, garantizar intervención humana cuando sea necesario y permitir que los ciudadanos impugnen decisiones basadas en herramientas tecnológicas.
[Continúa…]
