Fundamentos destacados: 51. Del análisis efectuado, se verifica que el Banco fue encontrado responsable por las conductas referidas a que (i) habría atribuido indebidamente al denunciante la contratación de la disposición de efectivo con cargo a la Tarjeta Extralínea N° 8912******2541, a pesar de que no lo solicitó ni autorizó, (ii) habría atribuido indebidamente al denunciante la contratación de la disposición de efectivo con cargo a la Cuenta Free N° 043******544, a pesar de que no lo solicitó ni autorizó, (iii) no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realice una (1) operación no reconocida con cargo a la Tarjeta Extralínea N° 8912******2541, de titularidad de la parte denunciante, (iv) no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realice una (1) operación no reconocida con cargo a la Cuenta Free N° 043******544, de titularidad de la parte denunciante, (v) no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realicen dos (2) operaciones no reconocidas con cargo a la Cuenta de Ahorros Mancomunada N° 043******756, de titularidad de la parte denunciante, (vi) habría modificado los datos personales del denunciante, como el correo electrónico, dirección de domicilio y número de teléfono fijo en su sistema, (vii) habría cobrado indebidamente al denunciante el importe de S/ 1 015,10 con un capital de S/ 1,00 e intereses por la suma de S/ 992,70.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 0020-2024/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 2316-2024/CC1
DENUNCIANTE : DIANINA MABEL PÉREZ MORI (SEÑORA PÉREZ)
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.[1] (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
ALLANAMIENTO
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: AMONESTACIÓN
SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: AMONESTACIÓN
SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: AMONESTACIÓN
SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: AMONESTACIÓN
SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: AMONESTACIÓN
SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: AMONESTACIÓN
SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: AMONESTACIÓN
Lima, 9 de octubre de 2024
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 4 de enero de 2024, subsanado con el escrito del 6 de febrero de 2024, la señora Pérez denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)[2], señalando lo siguiente:
(i) El 22 de octubre de 2021, en la contratación de una Cuenta Mancomunada, solicitó el formato de entrega de su contrato en físico; no obstante, le entregaron la solicitud de productos y servicios bancarios – persona natural del 5 de febrero de 2022 de manera virtual, pese a que no la solicitó ni firmó.
(ii) Se realizaron cuatro (4) operaciones con cargo a sus productos financieros. El detalle de las referidas transacciones es el siguiente:
Cuadro N° 1: Detalle de operaciones no reconocidas
(iii) El 2 de diciembre de 2023, a las 12:30 horas, fue alertada de operaciones no reconocidas mediante mensajes de texto.
(iv) En la misma fecha, se abrió la Cuenta Free N° 043******44 a través de la banca móvil, a pesar de que no la solicitó ni autorizó. Asimismo, se realizó la disposición de efectivo con cargo a la Tarjeta Extralínea N° 8912******2541 por el importe ascendente a S/ 28 000,00, a pesar de que no lo solicitó ni autorizó.
(v) Se comunicó vía telefónica con el Banco y el personal le indicó que se habían realizado operaciones por los importes de S/ 9 000,00 y S/ 12 000,00, se abrió una cuenta personal Free y se había desembolsado un préstamo a su nombre. Frente a lo que, indicó que no realizó dichas transacciones, puesto que contaba con su teléfono celular, aunque dicho dispositivo estaba sin línea debido a una portabilidad. Por ello, realizó el bloqueo de la cuenta con N° 725089 y el número de reclamo N° 2023144584.
(vi) Acudió a América Móvil Perú S.A.C. (Claro, en adelante) para reclamar que la falta de línea de su celular. Al respecto, le indicaron que se realizó una portabilidad a Telefónica del Perú S.A.A. (Movistar). Por ello, acudió a dicha empresa e interpuso un reclamo; no obstante, no ha recibido información al respecto.
(vii) El Banco habría modificado sus datos como el correo electrónico, dirección de domicilio y número de teléfono fijo.
(viii) El Banco le estaría obligando a realizar el pago de la primera cuota equivalente al importe ascendente a S/ 1 015,10 que vence el 23 de enero de 2024, con un capital de S/ 1,00 y los intereses del mes por la suma de S/ 992,70.
2. La señora Pérez solicitó, en calidad de medidas correctivas, lo siguiente: (i) la anulación de la cuenta Free N° 043******544; (ii) la anulación del préstamo en línea por el importe ascendente a S/ 28 000,00, (iii) la anulación de las operaciones no reconocidas; y, (iv) la devolución del importe de S/ 1 124,00. Asimismo, requirió el reembolso de las costas y costos del presente procedimiento.
3. Por Resolución N° 2 del 1 de marzo de 2024, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Pérez contra el Banco, conforme con lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 4 de enero de 2024, subsanado con el escrito del 6 de febrero de 2024, interpuesta por la señora Dianina Mabel Pérez Mori contra Scotiabank Perú S.A.A. en atención con lo siguiente:
(i) Presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria denunciada habría atribuido indebidamente al denunciante la contratación de la disposición de efectivo con cargo a la Tarjeta Extralínea N° 8912******2541, a pesar de que no lo solicitó ni autorizó.
(ii) Presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria denunciada habría atribuido indebidamente al denunciante la contratación de la disposición de efectivo con cargo a la Cuenta Free N° 043******44, a pesar de que no lo solicitó ni autorizó.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria denunciada no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realice una (1) operación no reconocida con cargo a la Tarjeta Extralínea N° 8912******2541, de titularidad de la parte denunciante. El detalle de la transacción es el siguiente:
Cuadro N° 2: Detalle de operaciones no reconocidas
(iv) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria denunciada no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realice una (1) operación no reconocida con cargo a la Cuenta Free N° 043******44, de titularidad de la parte denunciante. El detalle de la transacción es el siguiente:
Cuadro N° 3: Detalle de operaciones no reconocidas
(v) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria denunciada no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realicen dos (2) operaciones no reconocidas con cargo a la Cuenta de Ahorros Mancomunada N° 043******756, de titularidad de la parte denunciante. El detalle de las referidas transacciones es el siguiente:
Cuadro N° 4: Detalle de operaciones no reconocidas
(vi) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria denunciada habría modificado los datos personales del denunciante, como el correo electrónico, dirección de domicilio y número de teléfono fijo en su sistema.
(vii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria denunciada habría cobrado indebidamente al denunciante el importe de S/ 1 015,10 con un capital de S/ 1,00 e intereses por la suma de S/ 992,70.
4. Mediante escrito del 13 de marzo de 2024, el Banco solicitó una prórroga para la presentación de sus descargos.
5. Por Resolución N° 3 del 18 de julio de 2024, la Secretaría Técnica concedió al Banco una prórroga para la presentación de sus descargos.
6. Mediante escrito del 1 de agosto de 2024, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Formuló allanamiento respecto a la totalidad de las imputaciones.
7. Por Resolución N° 4 del 9 de agosto de 2024 se resolvió trasladar el escrito de descargos presentado por el Banco a la señora Pérez.
8. El 16 de setiembre de 2024, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0805-2024/CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una amonestación, por la presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° del Código, en la medida que el proveedor denunciado se allanó a la imputación consistente en que habría atribuido indebidamente al denunciante la contratación de la disposición de efectivo con cargo a la Tarjeta Extralínea N° 8912******2541, a pesar de que no lo solicitó ni autorizó.
(ii) Sancionar al Banco con una amonestación, por la presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° del Código, en la medida que el proveedor denunciado se allanó a la imputación consistente en que habría atribuido indebidamente al denunciante la contratación de la disposición de efectivo con cargo a la Cuenta Free N° 043******544, a pesar de que no lo solicitó ni autorizó.
(iii) Sancionar al Banco con una amonestación, por la presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en la medida que el proveedor denunciado se allanó a la imputación consistente en que no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realice una (1) operación no reconocida con cargo a la Tarjeta Extralínea N° 8912******2541, de titularidad de la parte denunciante.
(iv) Sancionar al Banco con una amonestación, por la presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en la medida que el proveedor denunciado se allanó a la imputación consistente en que no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realice una (1) operación no reconocida con cargo a la Cuenta Free N° 043******544, de titularidad de la parte denunciante.
(v) Sancionar al Banco con una amonestación, por la presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en la medida que el proveedor denunciado se allanó a la imputación consistente en que no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realicen dos (2) operaciones no reconocidas con cargo a la Cuenta de Ahorros Mancomunada N° 043******756, de titularidad de la parte denunciante.
(vi) Sancionar al Banco con una amonestación, por la presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en la medida que el proveedor denunciado se allanó a la imputación consistente en que habría modificado los datos personales del denunciante, como el correo electrónico, dirección de domicilio y número de teléfono fijo en su sistema.
(vii) Sancionar al Banco con una amonestación, por la presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el proveedor denunciado se allanó a la imputación consistente en que habría cobrado indebidamente al denunciante el importe de S/ 1 015,10 con un capital de S/ 1,00 e intereses por la suma de S/ 992,70.
9. Por Resolución N° 5 del 16 de setiembre de 2024, se corrió traslado del Informe Final de Instrucción N° 0805-2024/CC1-ST y se otorgó a las partes un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus observaciones; sin embargo, a la fecha de la emisión de la presente resolución, las partes no ha presentado observaciones.
10. Por lo expuesto, corresponde a la Comisión analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
[Continúa…]
