Mediante la Resolución Final 0876-2025/CC1, la Comisión de Protección al Consumidor N.º 1 del Indecopi impuso a Western Union Perú S.A. una sanción total de 46.83 UIT (equivalentes a S/250 540.50, al valor vigente de la UIT en 2025), por infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor detectadas en el procedimiento iniciado a raíz de la denuncia presentada por la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash.
Las infracciones sancionadas fueron las siguientes:
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18.23 UIT por no consignar los impuestos aplicables en los precios contenidos en su tarifario del año 2019.
Conforme al numeral 4.1 del artículo 4 del Código, el proveedor debe informar de forma clara el precio total del servicio, incluyendo tributos, comisiones y demás cargos.
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15.6 UIT por la inclusión de una cláusula calificada como abusiva en los términos generales de las constancias de pago emitidas a nivel nacional.
Dicha cláusula eximía a la empresa de responsabilidad por el uso indebido del servicio por parte de terceros, incluso en casos de fraude, lo que constituía una limitación ilegítima del derecho del consumidor a solicitar el reembolso del dinero enviado, en infracción del literal e) del artículo 50 del Código.
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13 UIT por no exhibir adecuadamente el aviso del Libro de Reclamaciones Virtual en su página web, contraviniendo el artículo 151 del Código, en concordancia con el formato previsto en el DS 011-2011-PCM.
Medidas correctivas ordenadas a Western Union:
- Actualizar su tarifario, incluyendo todos los conceptos que conforman el precio total del servicio (impuestos, comisiones y demás cargos aplicables).
- Eliminar la cláusula abusiva de los términos generales de las constancias de pago.
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Implementar correctamente el aviso del Libro de Reclamaciones Virtual en su sitio web, conforme a la normativa vigente.
Si bien la Resolución Final 0876-2025/CC1 establece de manera expresa únicamente la medida correctiva referida al tarifario, las demás medidas se entienden válidamente vigentes y exigibles, conforme a lo resuelto en etapas previas del procedimiento y en atención a las infracciones sancionadas en la misma resolución.
Sobre la ejecución de la resolución:
La resolución indica que las multas podrán reducirse en un 25 % si la empresa efectúa el pago total dentro del plazo legal de quince días hábiles desde su notificación y no interpone recurso alguno, lo cual implica el consentimiento expreso de la resolución administrativa.
Proceso judicial pendiente:
Western Union ha interpuesto una demanda contencioso-administrativa contra la Resolución 2745-2023/SPC-INDECOPI, emitida por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, la cual anuló parcialmente una decisión anterior del mismo expediente y ordenó a la Comisión emitir un nuevo pronunciamiento.
Dicha demanda se tramita ante el Vigésimo Tercer Juzgado Contencioso Administrativo con Subespecialidad en Temas de Mercado de la Corte Superior de Justicia de Lima, bajo el Expediente 00314-2024-0-1801-JR-CA-16.
En ese contexto, la Resolución Final 0876-2025/CC1 —que constituye el nuevo pronunciamiento requerido por la Sala— aún no ha quedado firme, pues puede ser objeto de apelación dentro del plazo de ley.
No obstante, su ejecución no se suspende automáticamente por la existencia del proceso judicial, salvo que se obtenga una medida cautelar o disposición expresa del órgano jurisdiccional competente.
Finalmente, se precisa que la resolución no agota la vía administrativa y puede ser apelada en un plazo de quince (15) días hábiles contados desde su notificación.
Participación de la Asociación y porcentaje de la multa otorgado
En atención a lo dispuesto por el artículo 119 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, se reconoce a las asociaciones de consumidores la posibilidad de recibir un porcentaje de las multas impuestas en procedimientos iniciados por su denuncia.
En este caso, la Comisión de Protección al Consumidor N.º 1 concedió a la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash el 20% del monto total de las multas impuestas a Western Union Perú S.A., como reconocimiento a su rol activo en la defensa de los derechos de los consumidores.
Cabe indicar que este porcentaje fue inicialmente fijado en 10%, pero fue modificado tras el nuevo pronunciamiento de la autoridad, considerando factores como la dificultad de detección, la participación en el procedimiento y la gravedad de la infracción.
Este reconocimiento reafirma la función relevante que cumplen las asociaciones en la vigilancia del mercado y en la promoción de una relación de consumo más transparente y equitativa.
LP Pasión por el Derecho accedió a la Resolución Final 0876-2025/CC1, mediante la cual la Comisión de Protección al Consumidor 1 sancionó a Western Unión Perú S.A. por cláusula contractual abusiva e información incompleta, entre otras infracciones. Se solicita que, al hacer uso de esta información, los medios citen adecuadamente a nuestra fuente.
RESOLUCIÓN FINAL 0876-2025/CC1
DENUNCIANTE: ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE LA REGIÓN ANCASH (ASOCIACIÓN)
DENUNCIADO: WESTERN UNIÓN PERÚ S.A (WESTERN)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD: SISTEMA FINANCIERO
SANCIONES: WESTERN UNIÓN PERÚ S.A.: DIECIOCHO CON VEINTITRES (18,23) UNIDADES IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS (UIT)
WESTERN UNIÓN PERÚ S.A.: QUINCE CON SEIS (15,6) UNIDADES IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS (UIT)
WESTERN UNIÓN PERÚ S.A.: TRECE (13) UNIDADES IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS (UIT)
Lima, 14 de marzo de 2025
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 11 de febrero de 20212 , la Asociación denunció a Western, por presuntas infracciones al Código[3], señalando lo siguiente:
(i) Desde 1992, Western prestaba el servicio de transferencia de dinero; cobrando a los usuarios una contraprestación dineraria por dicho servicio, el cual se brindaba de manera presencial.
(ii) Western emitía comprobantes de pago en los cuales consignaba la siguiente condición general de contratación: “Protéjase del fraude al consumidor: La transferencia de dinero puede ser pagada a su beneficiario en un corto lapso de tiempo y posteriormente al pago, usted no podrá obtener un reintegro de Western Union, incluso en el caso que la transferencia haya sido el resultado de un fraude” (iii) Dicha condición resultaba abusiva puesto que excluía el derecho de los consumidores a la devolución de la contraprestación pagada.
[Continúa …]
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