La Comisión de Protección al Consumidor 1 del Indecopi declaró fundada una denuncia presentada por un consumidor contra Banco Ripley Perú S.A., tras comprobarse el canje no autorizado de 50 000 puntos de su tarjeta de crédito por una gift card de S/1100 y la deficiente atención de su posterior reclamo. Mediante Resolución Final 1493-2025/CC1, se impuso como sanción dos amonestaciones y se ordenaron medidas correctivas a favor del denunciante.
Canje no autorizado y respuesta inadecuada
Según el expediente 2776-2023/CC1, el consumidor fue contactado por el banco el 25 de agosto de 2023, advirtiéndole sobre un intento de acceso no autorizado a su cuenta desde otro equipo celular. Durante la llamada, se le enviaron claves para desafiliar dicho equipo. Al acudir a la agencia de Real Plaza Salaverry, se le informó que sus 50 000 puntos ya habían sido canjeados por una gift card de S/1100, pese a que él no lo solicitó ni autorizó. Además, le recomendaron no presentar reclamo para evitar la pérdida de los puntos en el mes siguiente.
El consumidor constató posteriormente que la gift card tenía un saldo de cero soles, por lo que presentó el reclamo F001816663. Sin embargo, el banco desestimó su pedido, lo que motivó la denuncia ante Indecopi por infracción al deber de idoneidad y a la correcta atención de reclamos.
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Banco se allanó a la denuncia
Durante el procedimiento, Banco Ripley formuló allanamiento respecto de los hechos imputados, reconociendo haber canjeado indebidamente los puntos y no haber respondido de forma adecuada al reclamo del consumidor. La Secretaría Técnica recomendó declarar fundada la denuncia y aplicar una amonestación como sanción, lo cual fue acogido por la Comisión en su resolución final.
Medidas correctivas: devolución de puntos y atención del reclamo
Como parte de las medidas correctivas, la Comisión ordenó al banco que, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, devuelva los 50 000 puntos al consumidor y atienda de manera adecuada el reclamo rechazado. Además, en un plazo adicional de cinco (5) días hábiles, deberá presentar pruebas de cumplimiento de lo ordenado, bajo apercibimiento de multa coercitiva.
Pago de costas y registro de la sanción
El banco deberá pagar S/36 por concepto de costas del procedimiento. Si no cumple con este mandato, podrá ser sancionado con una multa coercitiva según lo previsto en el artículo 118 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Finalmente, una vez firme la resolución, Banco Ripley será inscrito en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, donde permanecerá por un período de cuatro años.
Resolución en primera instancia y posibilidad de apelación
La Resolución Final 1493-2025/CC1, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor 1 del Indecopi, corresponde a la primera instancia administrativa y no agota la vía administrativa. Contra esta decisión procede recurso de apelación ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor, dentro del plazo de quince (15) días hábiles contados desde su notificación.
LP Pasión por el Derecho accedió a la Resolución Final 1493-2025/CC1, que en primera instancia sanciona a Banco Ripley Perú S.A. con dos amonestaciones y ordena medidas correctivas por el canje no autorizado de puntos y una inadecuada atención de reclamo. Se solicita citar adecuadamente la fuente.
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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE 2776-2023/CC1
RESOLUCIÓN FINAL 1493-2025/CC1
DENUNCIANTE: XXXX (SEÑOR XXXX)
DENUNCIADO: BANCO RIPLEY PERÚ S.A.[1] (BANCO)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD: SISTEMA FINANCIERO
SANCIONES:
– BANCO RIPLEY PERÚ S.A.: AMONESTACIÓN
– BANCO RIPLEY PERÚ S.A.: AMONESTACIÓN
Lima, 9 de mayo de 2025
ANTECEDENTES
1. Mediante el escrito del 29 de noviembre de 2023, el señor XXXX interpuso una denuncia contra el Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)[2], señalando lo siguiente:
(i) El 25 de agosto de 2023, recibió una llamada telefónica del Banco, mediante la cual le informaron sobre intentos de vulnerar su cuenta a través de otro equipo de teléfono celular. Asimismo, durante la referida comunicación, le enviaron claves para desafiliar el otro equipo que estaría siendo utilizado indebidamente; y, luego de dicha operación, se le solicitó acudir a la agencia más cercana.
(ii) Acudió a la sede de Real Plaza Salaverry del Banco y el personal de dicha entidad bancaria le indicó que se canjearon 50 000 puntos de la tarjeta de crédito XXXXX******XXXX por una Gift Card de S/1100,00; y, le aseguró que dicha tarjeta se encontraba segura en su equipo telefónico. Finalmente, le recomendó no interponer un reclamo por los puntos canjeados, debido a que su caso se resolvería en treinta días calendario y los perdería para setiembre de 2023.
(iii) El 4 de setiembre de 2023, acudió al Banco y revisó que tenía cero en su saldo de la Gift Card, por lo que acudió a la plataforma de atención y el personal le indicó que había sido víctima de fraude y estafa, e interpuso el reclamo F001816663; no obstante, el 5 de setiembre de 2023, la entidad bancaria denunciada desestimó el reclamo.
[Continúa …]
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