Sumario: 1. Introducción, 2. El Deber de Información, 2.1. Características, 3. Publicidad, 3.1. Elementos de la Publicidad, 4. Relación entre el derecho a la información y la publicidad, 5. Conclusiones, 6. Bibliografía.
1. Introducción
No es una novedad que en la actualidad nos encontramos en una sociedad de consumo; y por lo que, hoy más que nunca las empresas quieren captar la mayor cantidad de consumidores para la adquisición de sus productos o servicios, y para ello se sirven de la publicidad, que no es otra cosa que la forma de divulgar, transmitir y dar a conocer los bienes y servicios que ofrecen. Pero, tal experiencia solo es por el lado del empresario, y no debemos de olvidar la otra cara de la moneda, el consumidor, quien es la persona a la que va dirigida la publicidad y las estrategias empresariales con el fin de captar su atención y quien además está dotado de garantías y protección jurídica por parte del Estado.
Es por ello que en éste artículo, he querido abordar dos temas íntimamente relacionados y siempre presentes en toda relación de consumo; se trata del deber de información y la publicidad, que si bien tienen una estrecha relación, en palabras de Yuri Vega Mere, no deben ser considerados como sinónimos. Es importante tener en cuenta sus diferencias, no solo para prevenir nuestras acciones (desde el punto de vista empresarial), sino para saber cómo reclamar valida y efectivamente nuestros derechos (desde el punto de vista del consumidor).
2. El deber de información
El deber de información, en una relación de consumo, recae sobre el proveedor del bien o servicio, el mismo que se encuentra obligado a presentar de manera oportuna, información adecuada, relevante y necesaria al consumidor para que éste último ya contando con toda la información recibida pueda efectuar una decisión de compra de manera consciente, válida y conforme a sus intereses. Ésta información hará la diferencia entre la elección o no elección de un producto o servicio por parte del consumidor; es decir, se entenderá que la decisión del consumidor al optar por un producto o servicio se debió a la relevancia de la información recibida[1].
En palabras de Carlos Rojas Klauer el deber de información de los proveedores o el derecho a la información de los consumidores se constituye como uno de los principales derechos en torno al cual se sostiene la legislación de protección al consumidor, y consiste en el derecho que tienen los consumidores o usuarios a recibir de los proveedores la información necesaria sobre los productos o servicios que desean adquirir, así como para efectuar un uso adecuado de los mismos. En tal sentido la carda de informar corresponde a los proveedores en la medida que se entiende que estos tienen un mejor manejo en cuanto a la calidad y cantidad de dicha información.[2]
Por otra parte Roger Merino Acuña define el deber de Información como la contraparte de uno de los pilares de la economía clásica: el derecho a elegir. En efecto al ser los contratantes libres e iguales para poder realizar la elección más adecuada del producto o servicio que deseen, solo necesitarían ser bien informados para tal fin, no siendo necesario otros controles[3].
En Cada una de estas definiciones lo que se refuerza es la decisión racional y consciente derivada de la información brindada por parte del proveedor al consumidor, hecho que garantiza no solo la satisfacción de las partes sino también el derecho a la libre elección, ya que es únicamente el consumidor el que sabe que es lo que realmente necesita; con lo cual se podría concluir que a mayor información mayor libertad y por ende mayor conciencia y satisfacción en el consumo; pero entonces ¿es correcto decir que el consumidor necesita mucha información? NO!
En realidad la información que todo proveedor debe brindar a sus consumidores, tiene que cumplir una serie de características.
2.1 Características de la información
- Veraz: Que no quiere decir otra cosa, más que la propia exigencia que toda información brindada sea real y exacta.
- Suficiente: No contempla omisiones pero tampoco excesos de información[4], que lejos de despejar las dudas del consumidor, terminen confundiéndolo más.
- De fácil comprensión: La información brindada al consumidor debe estar dada en un lenguaje sencillo para que pueda ser entendible; en efecto, no se debe olvidar que el que cuenta con la ventaja de la especialización sobre el producto y servicio es el proveedor y no el consumidor, lo cual genera una falla en el mercado (asimetría informativa)[5].
- Apropiada: La información que reciba el consumidor tiene que ser conveniente y adecuada para los fines que se requieren.
- Oportuna: Tiene que ser en dos momentos: A la adquisición de los productos o servicios y de manera continuada durante el periodo de uso del producto o servicio (en caso se traten de productos o servicios que no se agoten con el primer uso).[6]
- De fácil acceso y en idioma castellano: Tiene que estar a la mano del consumidor, no debe ser complicado el acceso y además tiene que estar en idioma castellano.[7]
3. Publicidad
Es un acto de comunicación pública. Dicho acto, para ser comercial, no se reduce a su carácter comunicativo o informativo pues requiere tener una finalidad ulterior; esto es, fomentar el consumo de bienes o la utilización de servicios. La publicidad comercial se caracteriza por tener elementos persuasivos, a través de los cuales, se persigue más seducir que convencer. Lo anterior no supone negar que en determinados casos también cumpla una función informativa, cuyo objeto es comunicar a los consumidores y usuarios la calidad, características o el precio del producto o servicio anunciado.[8]
En palabras de Yuri Vega Mere, la publicidad, es una forma de comunicación que puede tener como propósito la difusión de mensajes, orgánicamente estructurados con el propósito de promover el suministro de bienes y servicios a fin de incentivar su consumo.[9]
Entonces, podemos definir la publicidad como un tipo de comunicación masiva, que tiene como objeto la comunicación de ideas con la finalidad de convencer a los usuarios de su adquisición, consumo o uso de ciertos bienes o servicios en el mercado; es decir, la publicidad vendría a ser la herramienta con la cual las empresas trasladan información de sus productos o servicios para que estos puedan ser adquiridos.
Sin embargo no debemos olvidar que no solo existe la publicidad comercial (fines económicos) sino también aquella que se hace con fines políticos y sociales.[10]
3.1 Elementos de la publicidad
Es pertinente preguntarnos, ¿la publicidad tiene como única finalidad incentivar el consumo de bienes y servicios? No es así. La publicidad tiene dentro de sí, un elemento subjetivo y otro objetivo: i) el subjetivo, referido a esa intención que mueve al anunciante con el fin de obtener una ganancia económica, que provenga de la aceptación por parte de los consumidores y por ende, al consumo de los productos o servicios ofertados en la publicidad; es decir, tiene que ver con la intención de captar la mayor cantidad de consumidores; en cambio ii) el elemento objetivo, se encuentra referido netamente al producto o servicio que se está ofertando. De esta manera se entiende que la publicidad tiene dos objetivos, el de persuadir y el de informar.[11]
4. Relación entre el deber de información y la publicidad
Si bien es cierto que la publicidad contiene información acerca del producto o servicio ofrecido, también es cierto, que esta no puede ser considerada como sinónimo de información ya que en el mercado, la información tiene el sentido funcional de racionalizar las opciones del consumidor; en cambio la publicidad, procura mostrar un producto o servicio de manera más persuasiva, resaltando sus ventajas y bondades.[12]
Lo afirmado en líneas precedentes, se sustenta también en lo señalado en el Directiva N° 001-2014/TRI-Indecopi que regula la delimitación de la competencia funcional de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal y los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor, en los casos en los que la publicidad comercial confluye en el análisis de sus procedimientos.[13] En dicha directiva, no se considera los conflictos derivados de la publicidad, como infracciones al deber de información, sino infracciones al deber de idoneidad. En efecto, si hablamos de un publicidad inexacta, que omita información, o que induzca al error como la llamada publicidad engañosa,[14] estamos hablando de una infracción al artículo 18 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que regula lo concerniente a la idoneidad, ya que se ésta jugando con las expectativas del consumidor; es decir, con aquello que el consumidor (en función de la información, publicidad y garantías) espera recibir.
Es por ello que en el caso del empaquetado de un producto, se distingue el rotulado de mismo, como la información acerca del bien, pues éste tiene como objetivo informar; en cambio si nos referimos a los demás elementos del empaque como los colores, la descripción a cerca de las bondades del producto, elementos visuales y frases que se consignan para hacer el producto más atractivo, veremos que estas, solo cumplen la función (sin quitar el mérito) de atraer, conquistar y lograr calar entre las preferencias del consumidor para la adquisición de ese producto o servicio.
5. Conclusiones
- Publicidad y deber de información no son lo mismo, pues la publicidad tiene un carácter meramente comercial, es decir, su finalidad es conseguir la aceptación del público para obtener un beneficio económico. Como bien se señaló líneas arriba, el deber de la publicidad comercial, es seducir al consumidor para lograr ser el producto de su preferencia; en cambio, el deber de información tiene un carácter mucho más objetivo que se basa en dotar al consumidor de información veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropia, oportuna, de fácil acceso y en idioma castellano; para que el consumidor tenga no solo la libertad de elegir, sino, que esta elección sea hecha desde la razón y no guiado solamente por impulsos consumistas.
- Queda claro que si bien la relación de entre publicidad e información es estrecha; no es que una se pueda confundir con la otra, ya que como lo vimos, ambas tienen objetivos distintos. Si la información brindada por el proveedor, es inexacta, fuera de tiempo o de difícil comprensión lo que generará será una infracción al deber de información; pero si hablamos de una publicidad inexacta, ambigua o engañosa, lo que está generará será una infracción al deber de idoneidad.
6. Bibliografía
- Carlos Rojas Klauer, “El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor: Un replanteamiento desde el derecho y la economía conductual y el neuromarketing” Themis Revista de Derecho 62 (2012): 65-79.
- Roger Merino Acuña, Contratos de consumo e idoneidad de los productos y servicios en la jurisprudencia del Indecopi. (Lima: Gaceta Jurídica, 2008)
- Christian Donayre Montesinos et al., y otros., Tratado de Protección y Defensa del Consumidor (Lima: Instituto Pacífico, 2019)
- Julio Durand Carrión, Tratado de Derecho del Consumidor en el Perú. (Lima: Universidad de San Martín de Porres, Fondo Editorial, 2007).
- Felipe Osterling Parodi y Mario Castillo Freyre, Tratado de las obligaciones, cuarta parte, tomo XIII (Lima: Fondo Editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú, 2003).
- Yuri Vega Mere, Contratos de Consumo (Lima: Grijley, 2001)
- Jean Paul Calle Casusol, Responsabilidad civil por publicidad falsa o engañosa (Lima: Ara, 2002).
[1] Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, define el deber de información en sus artículos:
Art. 2.- Información relevante 2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. 2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. 2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor. 2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.
Art. V.- Principios. El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
- Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Código. 4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.
[2] Carlos Rojas Klauer, “El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor: Un replanteamiento desde el derecho y la economía conductual y el neuromarketing” Themis Revista de Derecho 62 (2012): 65-79.
[3] Roger Merino Acuña, Contratos de consumo e idoneidad de los productos y servicios en la jurisprudencia del Indecopi. (Lima: Gaceta Jurídica, 2008)
[4]) Asimismo, no se debe perder de vista que, a menudo, la información difundida al consumidor es demasiado extensa y, aunque esta resulte cierta, termina por confundirlo al comprender los elementos esenciales del contrato. Encontrado en: Christian Donayre Montesinos et al., y otros., Tratado de Protección y Defensa del Consumidor (Lima: Instituto Pacífico, 2019
[5] La asimetría informativa tiene lugar cuando dela relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición toda la cobertura de información que permita adoptar las decisiones más convenientes. En consecuencia, existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que pueden llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. En: Julio Durand Carrión, Tratado de Derecho del Consumidor en el Perú. (Lima: Universidad de San Martín de Porres, Fondo Editorial, 2007).
[6] Carlos Rojas Klauer, “El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor: Un replanteamiento desde el derecho y la economía conductual y el neuromarketing” Themis Revista de Derecho 62 (2012): 65-79
[7] Carlos Rojas Klauer, “El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor: Un replanteamiento desde el derecho y la economía conductual y el neuromarketing” Themis Revista de Derecho 62 (2012): 65-79
[8] Felipe Osterling Parodi y Mario Castillo Freyre, Tratado de las obligaciones, cuarta parte, tomo XIII (Lima: Fondo Editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú, 2003).
[9] Yuri Vega Mere, Contratos de Consumo (Lima: Grijley, 2001)
[10] Resolución N° 096-96-TDC, del 11 de Diciembre de 1996
[11] Felipe Osterling Parodi y Mario Castillo Freyre, Tratado de las obligaciones, cuarta parte, tomo XIII (Lima: Fondo Editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú, 2003).
[12] Yuri Vega Mere, Contratos de Consumo (Lima: Grijley, 2001)
[13] Artículo Tercero: El órgano resolutivo en materia de protección al consumidor respectivo, es competente para tramitar denuncias en las cuales se invoca una afectación en concreto al consumidor derivada del incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad, lo cual constituye una contravención al deber de idoneidad recogidos en los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, y no un deber de información, ello sin perjuicio de las otras infracciones a dicho Código que puedan materializarse también mediante la actividad publicitaria (…).
[14] Aquella que induce a error al consumidor, ya sea directa o indirectamente, o por omisión, ambigüedad o exageración, menoscabando la voluntad jurídica del consumidor o usuario. Encontrado en: Jean Paul Calle Casusol, Responsabilidad civil por publicidad falsa o engañosa (Lima: Ara, 2002)
