El señor Jesús Leonardo Melchor Vera Villena denunció al Banco de Crédito del Perú porque cuando fue a una de sus oficinas para cobrar un cheque fue derivado a la fila de “no clientes” por no tener una tarjeta del banco y tuvo que esperar 30 minutos para ser atendido, práctica que consideró discriminatoria.
En sus descargos, el banco señaló que tenía una política de atención preferente hacia sus clientes, hecho que obedece a la cantidad, volumen y frecuencia de las operaciones que estos realizan. El señor Vera fue atendido en las ventanillas disponibles para las personas que no son clientes, como hubiera ocurrido con cualquier otra persona que no contara con relación contractual con su entidad.
En primera instancia, Indecopi declaró infundada la denuncia por infracción del artículo 38 del código, en la medida en que no se acreditó que el banco haya realizado prácticas discriminatorias contra el señor Vera, ya que consideró que el trato brindado por este a sus clientes se produce porque desea brindar diversos beneficios a aquellas personas que han elegido contratar con él, por lo que resulta razonable la aplicación de dicha política comercial para mantener preferencia de aquellas personas con las que tiene una relación comercial.
La Sala sostuvo que el orden de atención en ventanilla no implica un trato diferenciado ilícito, sino que obedece a la cantidad, volumen y frecuencia de operaciones que efectúan sus clientes, por lo que el propósito de su política de atención es solo brindar un beneficio a aquellas personas que han elegido contratar con él.
Además, la sala agregó que debía tomarse en consideración que en la contratación de
servicios financieros resulta importante la vigencia de la relación contractual, ya que
en dicho período se generarán incidencias en la esfera jurídico patrimonial del consumidor.
Por ello existe un grupo de individuos que mantiene relaciones contractuales con el banco, lo que determinará que los mismos acudan regularmente a este a efectuar diversas operaciones, ya sea presentar reclamos, realizar pagos de sus deudas, solicitar información de sus cuentas, entre otras; pero a su vez existe otro grupo que, sin contar con vínculos contractuales, hace uso de los servicios ofrecidos por el banco.
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En ese sentido, para la Sala es razonable que la estrategia comercial del banco esté orientada a mantener a los clientes más rentables, es decir, a aquellos con los cuales mantiene vínculos contractuales.
Por dichas consideraciones, la Sala confirmó el extremo apelado mediante la Resolución
0204-2014/SPC-Indecopi del 23 de enero de 2014.
Fundamento destacado: 26. Así, existe un grupo de individuos que mantiene relaciones contractuales con el Banco, hecho que determinará que los mismos acudan regularmente a la entidad financiera a efectuar diversas operaciones, ya sea la presentación de reclamos, realizar pagos de sus deudas, solicitar información de sus cuentas, entre otras; pero a su vez existe otro grupo que sin contar con vínculos contractuales hacen uso circunstancial de los servicios ofrecidos por el Banco. Por ello, es razonable que la estrategia comercial por el Banco este orientada a mantener a los clientes más rentables, es decir, a aquellos con los cuales mantiene vínculos contractuales.
RESOLUCIÓN 0204-2014/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 230-2012/CPC
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR Nº 2
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: JESÚS LEONARDO MELCHOR VERA VILLENA
DENUNCIADO: BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ
MATERIAS: DISCRIMINACIÓN ATENCIÓN DE RECLAMOS SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD: OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la Resolución 3356-2012/CPC que declaró infundada la denuncia contra Banco de Crédito del Perú, toda vez que no se ha verificado infracción del artículo 38º del Código de Protección y Defensa del Consumidor. De otro lado, se declara la nulidad parcial de las Resoluciones 1 y 3356- 2012/CPC, en el extremo que imputó y se pronunció, respectivamente, sobre el condicionamiento a la interposición del reclamo del consumidor como una infracción de los artículos 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor. En vía de integración, se declara fundada la denuncia contra Banco de Crédito del Perú por infracción del artículo 88º del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SANCIÓN: 2 UIT
Lima, 23 de enero de 2014
ANTECEDENTES
1. El 7 de febrero de 2012, el señor Jesús Leonardo Melchor Vera Villena (en adelante, el señor Vera) denunció a Banco de Crédito del Perú1 (en adelante, el Banco) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) en atención a lo siguiente: (i) El 16 de enero de 2012, se acercó a una de las oficinas del Banco a fin de realizar el cobro de un cheque; sin embargo, debido a que no contaba con una tarjeta de la entidad financiera fue derivado a la fila de “no clientes”, por lo que tuvo que esperar 30 minutos a efectos de ser atendido, siendo tal diferenciación una práctica discriminatoria; (ii) al intentar ingresar su reclamo vía telefónica, el Banco condicionó la interposición del mismo a que indicara una dirección en la que ya no domiciliaba;
[Continúa…]
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