¿Cuáles son los derechos de los consumidores y usuarios?

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El Fondo Editorial PUCP liberó su colección «Lo esencial del derecho». Ahí destaca el libro Los derechos fundamentales (2017, PUCP) del exmagistrado del Tribunal Constitucional, César Landa Arroyo. Compartimos este fragmento de ese texto que explica, de manera ágil y sencilla, el derecho  de los consumidores y usuarios. ¡Los animamos a leer el libro!


1. Concepto

El artículo 65 de la constitución establece: «El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población».

Del texto constitucional transcrito podría afirmarse que los consumidores tienen un único derecho: el de información sobre los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Sin embargo, tal lectura literal de la disposición citada debe ser descartada.

El derecho de los consumidores y usuarios es un derecho de naturaleza compleja, ya que comprende:

a) El derecho de información sobre los bienes y servicios, información que deberá contener datos ciertos, veraces, suficientes y apropiados; y ser fácilmente accesible y comprensible para los consumidores y usuarios, quienes no son expertos ni peritos sobre los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

Este derecho, cuya garantía es superlativa, se sustenta en la evidente relación asimétrica entre consumidores o usuarios y proveedores, ya que estos últimos cuentan con toda la información —positiva y negativa— sobre los bienes y servicios que ofrecen. Por ello, resulta indispensable que el Estado garantice el traslado de la información, no de toda, sino de aquella que resulte relevante para el consumidor. Dicha transmisión deberá sujetarse a los principios de transparencia y veracidad informativa.

b) El derecho a que la salud y seguridad de los consumidores por el uso o consumo de los bienes y servicios adquiridos en el mercado esté Para ello, se deberá asegurar que los productos y servicios ofertados en el mercado deben ser tales que, utilizados en condiciones normales o previsibles, no pongan en peligro la salud y seguridad de los consumidores o usuarios.

Por ello, resultará indispensable que el Estado articule diversos mecanismos —administrativos y judiciales— de protección. Asimismo, deberá propiciar mecanismos de autotutela colectiva de los consumidores y usuarios, mediante la promoción de los gremios de consumidores y usuarios. Estos, vía esfuerzos colectivos, deberían ejercer una supervisión sobre los bienes y servicios ofertados, financiando estudios sobre las consecuencias en la salud de alimentos, medicinas, golosinas, entre otros productos.

c) El derecho a la protección del interés de los consumidores y usuarios, como derecho fundamental que se constituye como una cláusula abierta para incorporar nuevos derechos fundamentales que podrían ser titularizados por los consumidores y

En dicho sentido, el Tribunal Constitucional ha reconocido, entre otros, el derecho a acceder a servicios públicos de calidad y a un menor costo (sentencia del EXP 00518-2004-AA, fundamentos 17 y 18); el derecho al libre uso de envases de agua procesada adquiridos por los consumidores y usuarios (sentencia del EXP 3315-2004-PA, fundamentos 22 y 23 literales d, e y f ); y, los derechos de acceso al mercado, la libertad de elección e igualdad de trato, el derecho a la asociación en pro de la defensa corporativa de los consumidores y usuarios, la protección de los intereses económicos, el derecho a la reparación por los daños y perjuicios y el derecho a la pluralidad de oferta (sentencia del EXP 1865- 2010-PA, fundamento 23).

2. Alcances

El derecho de los consumidores y usuarios como derecho subjetivo tiene un contenido que consiste en la protección de sus intereses, que deberá extenderse según las circunstancias concretas, como podría ser el acceso a los servicios educativos sin ningún tipo de discriminación; el derecho a la información sobre los bienes y servicios ofertados, de modo tal que estemos frente a decisiones de consumo debidamente informadas; y el derecho a la protección de la salud y seguridad de los consumidores.

Como principio objetivo del ordenamiento, impone al Estado un especial deber de protección a favor de los consumidores y usuarios, que se fundamenta en la protección de la dignidad de la persona como fin supremo de la sociedad y del Estado, según lo establecido en el artículo 1 de la constitución y en el deber fundamental del Estado de promover y garantizar la vigencia efectiva de los derechos humanos, conforme a lo prescrito por el artículo 44 de la Norma Fundamental.

Asimismo, desde la perspectiva institucional, el derecho de los consumidores y usuarios implica, según lo señalado en el fundamento 9 de la sentencia del EXP 3315-2004-AA, el reconocimiento de una serie de principios que informan a la acción legislativa, administrativa y judicial del Estado:

a) El principio pro consumidor, que plantea la acción tuitiva del Estado a favor de los consumidores y usuarios en razón de las objetivables desventajas y asimetrías fácticas que surgen en sus relaciones jurídicas con los proveedores de productos y

b) El principio de proscripción del abuso del derecho, que establece el deber del Estado de combatir toda forma de actividad comercial derivada de prácticas y modalidades contractuales perversas que afectan el legítimo interés de los consumidores y,

c) El principio de isonomía real, en virtud del cual las relaciones comerciales entre los proveedores y los consumidores y usuarios se establece en función del trato igual a los iguales y trato desigual a los

d) El principio restitutio in íntegrum, según el cual el Estado debe resguardar el resarcimiento por los daños causados por el proveedor a los consumidores o usuarios en el marco de una relación

e) El principio de transparencia, que establece que el Estado debe asegurar que los proveedores generen una plena accesibilidad de información a los consumidores y usuarios, acerca de los productos y servicios que les

f) El principio de veracidad, a partir del cual corresponde al Estado asegurar la autoridad y realidad absoluta de la información que el proveedor trasmite a los consumidores y usuarios en relación con las calidades, propiedades o características de los productos y servicios que las

g) El principio in dubio pro consumidor, que plantea que los operadores administrativos o jurisdiccionales del Estado realicen una interpretación de las normas legales en términos favorables al consumidor o usuarios en caso de duda insalvable sobre el sentido de las En puridad, alude a una proyección del principio pro consumidor.

h) El principio pro asociativo, según el cual debe facilitarse la creación y actuación de asociaciones de consumidores o usuarios, a efectos de que estos puedan defender corporativamente sus

3. Contenido

El derecho de los consumidores y usuarios supone, enunciativamente, las siguientes facultades:

a) Libre acceso al mercado para adquirir bienes y servicios de los

b) Contar con información adecuada sobre los bienes y servicios que se ofrecen en el

c) Acceder, en condiciones de igualdad, a servicios públicos de calidad y a bajo

d) Derecho de acceso sin discriminación a los bienes y servicios ofertados en el

e) Derecho a que se promuevan las formas asociativas para la protección de los derechos e intereses de los consumidores y

f) Derecho a la pluralidad de oferta sobre bienes y

g) Derecho a la reparación integral frente a daños y perjuicios ocasionados por bienes y servicios que no reúnen las condiciones mínimas de calidad y seguridad para la salud e integridad de los consumidores y

h) Derecho a la protección del interés de los consumidores y

i) Derecho a la protección y garantía de la salud e integridad de los consumidores y

j) Derecho a reclamar por defectos en el producto o servicio

k) Derecho a mecanismos de solución de controversias ágiles y

l) Derecho a la protección judicial de sus derechos e intereses.

4. Límites

Los derechos de los consumidores y usuarios no son absolutos, en vista de que la constitución, según su artículo 103, prohíbe el abuso del derecho.

En esa medida, un consumidor no podría, por ejemplo, al amparo de su derecho sobre los bienes y servicios adquiridos en el mercado pretender revenderlos a terceros. En esos casos, el ciudadano pierde la condición de consumidor y se convierte en un proveedor.

En esa dirección, el Tribunal Constitucional ha manifestado que […] el rol de consumidor es para ser desempeñado como tal, al igual que el de propietario forzoso de los bienes que acompañaron al producto consumido. En ese sentido, la facultad de libre disposición a la que se refiere este Tribunal no es para comercializar los envases con fines lucrativos, sino con propósitos estrictamente personales de uso y libre disposición. Por consiguiente, no es igual que los consumidores decidan usar o vender los envases o recipientes en tanto son de su propiedad (lo que es absolutamente lícito), que decidir ellos mismos comercializar con productos nuevos en su interior como si se tratara de otro que se desea introducir en el mercado. La protección que este Tribunal reconoce a los consumidores se limita a su rol de destinatario fundamental del modelo económico como usuario final de los productos ofertados en el mercado, quienes, como ha quedado establecido, no deben ver privado o limitado su derecho de disponer libremente de su propiedad (sentencia del EXP 3315-2004-PA, caso Agua Pura Rovic S.A.C., fundamento 23 literal f ).

5. Jurisprudencia

Exp. N° 00858-2003-AA

Hechos relevantes del caso

En el caso se demanda a OSIPTEL y a Telefónica Móviles. La controversia gira en torno al reclamo de Eyler Torres del Águila contra Telefónica Móviles, empresa que le vendió un equipo de telefonía móvil que no estaba en óptimas condiciones y pretendía ejercer un cobro por un servicio que nunca prestó.

En relación con OSIPTEL, se cuestionaba el rechazo del reclamo bajo el argumento de que el mismo fue satisfecho con la decisión de Telefónica de reducir la deuda de S/ 90.00 a S/ 30.00

Relación del caso con el derecho

Se argumentó que resultaba contraria a la protección de los intereses de los consumidores y usuarios pretender el cobro por un servicio que nunca se prestó. Más cuando se advierte de lo actuado que el equipo vendido por Telefónica nunca operó. Asimismo, se concluyó que el rechazo por parte de OSIPTEL del reclamo bajo el argumento de que Telefónica lo atendió al reducir la deuda, supone una infracción al deber especial de protección de los intereses de los consumidores y usuarios, por cuanto OSIPTEL tenía conocimiento de que Telefónica nunca prestó el ser- vicio que pretendía cobrar.

Exp. N° 01865-2010-PA

Hechos relevantes del caso

La controversia gira en torno a determinar si la negativa por parte de Luz del Sur, ratificada por OSI- NERGMIN, a brindar el servicio de suministro de energía solicitado por el demandante, copropietario del inmueble para el que se había solicitado el servicio, se encuentra justificado. Tal rechazo se sustentaba en que el servicio debió ser solicitado por todos los copropietarios y no por uno solo de ellos.

Relación del caso con el derecho

Merituadas las normas aplicables, que prescriben que para acceder al suministro debe acreditarse la condición de propietario y que por excepción, los concesionarios podrían suscribir el contrato con quienes no acrediten tal condición, se concluye que el rechazo de la solicitud carece de justificación, lesionando con ello el derecho de los consumidores y usuarios de acceder a un servicio público esencial, como el suministro de electricidad.

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